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7天快捷酒店的客戶(hù)關(guān)系管理
引導(dǎo)語(yǔ)：爭(zhēng)取一個(gè)客戶(hù)不容易，失去一個(gè)客戶(hù)很簡(jiǎn)單。以下是yjbys小編為大家整理的關(guān)于7天快捷酒店的客戶(hù)關(guān)系管理的例子，希望對(duì)大家有所幫助。
7天連鎖酒店集團(tuán)(7 Days Group Holdings Limited)創(chuàng)立于2005年�，F(xiàn)已擁有分店超過(guò)400家，覆蓋全國(guó)近30個(gè)省和直轄市共59個(gè)主要城市，現(xiàn)已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系。7天連鎖酒店建立的“7天會(huì)”擁有會(huì)員超過(guò)975萬(wàn)，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。7天連鎖酒店于2009年11月在美國(guó)紐約證券交易所上市，成為中國(guó)第一家登陸紐約證券交易所的酒店集團(tuán)。中國(guó)知名的連鎖酒店有：如家、漢庭、錦江之星、速8、7天等等，在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺(jué)”的宗旨，力致為旅客提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的住宿需求。
一、7天連鎖酒店的客戶(hù)類(lèi)型
從7天連鎖酒店的相關(guān)介紹上，我們可以看到這樣的描述：“7天酒店會(huì)員是一家主要目標(biāo)客戶(hù)為商務(wù)人士、自助游愛(ài)好者、年輕一族為主要消費(fèi)力量的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖集團(tuán)。”而從對(duì)于7天連鎖酒店的體驗(yàn)上，我們會(huì)注意到以下幾點(diǎn)：
1.7天連鎖酒店更多地支持網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)或者短信預(yù)訂，而不提倡前臺(tái)預(yù)訂(西安的一家7天連鎖酒店的大堂設(shè)有兩臺(tái)電腦，未預(yù)訂的客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)大堂的電腦免費(fèi)上網(wǎng)預(yù)訂，前臺(tái)的兩位工作人員也會(huì)引導(dǎo)客人去免費(fèi)電腦處預(yù)訂而不是在前臺(tái)直接預(yù)訂)。而在部分分店設(shè)有“自助入住”終端，使用二代身份證掃描確認(rèn)身份，輕點(diǎn)幾次觸摸屏，便可以完成入住手續(xù)。會(huì)員系統(tǒng)還可以讓會(huì)員自主辦理租車(chē)
服務(wù)和機(jī)票預(yù)訂服務(wù)
2.7天連鎖酒店選址相對(duì)較偏僻，沒(méi)有設(shè)置寬闊明亮的大堂和豪華的前臺(tái)(西安的一家前臺(tái)后即是旅客的行李暫存處)，且酒店房間面積較小，除床鋪、衛(wèi)浴、書(shū)桌、電視、空調(diào)、網(wǎng)線(xiàn)等必要設(shè)施外沒(méi)有什么擺設(shè)。甚至有人這樣形容：“房間小得像鴿子籠;免費(fèi)牙具要到前臺(tái)索取;吹風(fēng)機(jī)只能在樓道里共用。”
3.7天連鎖酒店不提供免費(fèi)早餐、洗衣等等服務(wù)，但是7天酒店提供的廉價(jià)的早餐內(nèi)容豐富，通常為包含面食、蛋類(lèi)、水果、牛奶的套餐，而且酒店會(huì)為旅客推薦附近的洗衣店以滿(mǎn)足旅客洗衣的需要，另外每晚還為會(huì)員提供睡前牛奶，盡管不能送至客房，但相信這并不會(huì)使旅客困擾。
從這些方面我們可以看到，7天連鎖酒店是專(zhuān)心滿(mǎn)足客戶(hù)的核心住宿需求的。它的目標(biāo)客戶(hù)，包括商務(wù)人士、自助游愛(ài)好者、年輕一族，在非家庭所在地需要短期住宿時(shí)，考慮更多的是住宿的舒適性，他們往往只要短暫的住宿一晚或兩晚，待處理完事務(wù)又會(huì)起程前往其它地方。這時(shí)，舒適的住宿環(huán)境可以有效地消除旅途疲勞，并為下一段旅程提供良好的支持。這部分人并不需要酒店提供繁多的服務(wù)，比如很多3星級(jí)酒店提供的冰箱及收費(fèi)飲品、果盤(pán)，他們?cè)诼玫甑臅r(shí)候甚至不需要一個(gè)衣柜來(lái)存放衣物，他們甚至沒(méi)有時(shí)間或心情將旅行箱里的行李拿出來(lái)收拾一番。商務(wù)人士也許需要用隨身攜帶的筆記本電腦發(fā)個(gè)郵件與公司或者客戶(hù)聯(lián)系，房間內(nèi)的免費(fèi)寬帶互聯(lián)網(wǎng)解決了這一問(wèn)題。這部分人往往有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們對(duì)于每晚170元左右
(往常資料顯示北京地區(qū)的7天酒店均價(jià)為200元左右，今年十一假期期間我所住宿的房間價(jià)格為179元/晚)的價(jià)格是比較能接受的，畢竟同類(lèi)型的酒店的價(jià)格普遍要高于這個(gè)水平。至于營(yíng)養(yǎng)早餐和睡前牛奶，對(duì)于這類(lèi)奔波忙碌或者異地旅行的人，更是一項(xiàng)可以帶來(lái)感動(dòng)的服務(wù)。
綜上可見(jiàn)，從客戶(hù)角度來(lái)看，7天連鎖酒店很好地滿(mǎn)足了他們的需要。
二、7天連鎖酒店的客戶(hù)關(guān)系維持
由于“7天會(huì)”已經(jīng)累積超過(guò)900萬(wàn)會(huì)員，在7天的營(yíng)業(yè)收入中，有98%來(lái)自于會(huì)員，同時(shí)，有81%的份額由會(huì)員的重復(fù)消費(fèi)貢獻(xiàn)。所以7天連鎖酒店的主要客戶(hù)都是“7天會(huì)”的會(huì)員(會(huì)員注冊(cè)簡(jiǎn)單，且享受很多種類(lèi)的積分計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)，且會(huì)員享受更加寬松的入住時(shí)間限制和睡前牛奶服務(wù))，7天連鎖酒店對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維持更多地體現(xiàn)在對(duì)會(huì)員關(guān)系的維持上。
作為一個(gè)在盡力控制成本的連鎖酒店，像某些5星級(jí)酒店一樣在會(huì)員生日時(shí)發(fā)送祝福甚至郵寄賀卡、禮物，或者利用MIS(管理信息系統(tǒng))存儲(chǔ)每位顧客的詳細(xì)信息甚至生活癖好并在下次接待時(shí)主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)等等并不非常現(xiàn)實(shí)。所以7天連鎖酒店的會(huì)員關(guān)系維持主要體現(xiàn)在會(huì)員服務(wù)上。
在7天的會(huì)員俱樂(lè)部“7天會(huì)”的網(wǎng)站上，會(huì)員享受的不僅僅是會(huì)員價(jià)、積分和預(yù)定房間的一般化服務(wù)，還可以同時(shí)享有汽車(chē)租賃、預(yù)定機(jī)票等“一條龍” 的服務(wù)。另一方面，如果對(duì)某項(xiàng)服務(wù)有所不
滿(mǎn)，也可以在“7天BBS”里投訴，很快就會(huì)有服務(wù)人員與你聯(lián)系，可能比打投訴電話(huà)還快。
另外會(huì)員的積分系統(tǒng)設(shè)計(jì)較好，系統(tǒng)按照會(huì)員積分多少將會(huì)員分為幾個(gè)級(jí)別，包括注冊(cè)會(huì)員即可得到的“普通卡會(huì)員”和預(yù)訂并入住一晚即可獲得的“銀卡會(huì)員”等等。新會(huì)員注冊(cè)后可以享受到仿佛入住教程一樣的服務(wù)，隨著教程的進(jìn)展，會(huì)員體驗(yàn)到了預(yù)訂、入住、結(jié)算等基礎(chǔ)服務(wù)，并獲得了1.5倍積分等獎(jiǎng)勵(lì)，若辦理實(shí)卡還可以享受一次特惠房?jī)?yōu)惠，會(huì)員卡還可以作為門(mén)卡(7天為保證安全，在每晚11點(diǎn)左右會(huì)有門(mén)禁，會(huì)員可持會(huì)員卡刷卡進(jìn)入而不必呼叫前臺(tái)服務(wù)人員，與銀行自動(dòng)取款機(jī)小屋的門(mén)禁相似)及房卡使用。會(huì)員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書(shū)刊、一定數(shù)量的入住時(shí)間，甚至可以使用積分參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
綜上可見(jiàn)，7天連鎖酒店在客戶(hù)關(guān)系維持方面，特別是在會(huì)員關(guān)系維持方面上做得不錯(cuò)。
三、關(guān)于7天連鎖酒店的CRM模式
作為一個(gè)消費(fèi)者而不是7天連鎖酒店的內(nèi)部人員，我對(duì)7天的CRM系統(tǒng)了解不多。我沒(méi)有辦法描繪出它的CRM系統(tǒng)的樣子，但是可以肯定的是，7天連鎖酒店已經(jīng)有了一個(gè)成熟的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)以及整個(gè)由計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐的CRM系統(tǒng)，所以7天連鎖酒店應(yīng)該是具有成熟的CRM模式的，而且這一模式正在7天的客戶(hù)關(guān)系管理以及7天的整體發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。
四、7天連鎖酒店的客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)劣認(rèn)識(shí)
在強(qiáng)手如云的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店業(yè)，利用IT樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的7天連鎖酒店是一個(gè)另類(lèi)，但是這個(gè)另類(lèi)脫穎而出了。也許它的成功得益于其創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)見(jiàn)，用互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)建設(shè)一個(gè)酒店，先做互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)再擴(kuò)張分店，先有了電子商務(wù)再完善傳統(tǒng)商務(wù)，正是這種看似顛倒的發(fā)展步驟，使得7天打敗了眾多對(duì)手，獲得了現(xiàn)在的成就。
在客戶(hù)關(guān)系管理方面7天的做法也是獨(dú)特的，它盡全力地推廣會(huì)員，并給會(huì)員更低于市場(chǎng)價(jià)格的優(yōu)惠，但這種優(yōu)惠在它全部的會(huì)員政策前顯得微不足道，面向會(huì)員的各種貼身服務(wù)，以及會(huì)員BBS等網(wǎng)上交流平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，會(huì)員們給了7天最大的忠誠(chéng)。會(huì)員不僅自己樂(lè)于享受7天提供的服務(wù)，也向親朋好友們推薦7天并建議他們成為會(huì)員。會(huì)員不斷增加的同時(shí)也使得7天的顧客的純度極高，7天可以將幾乎全部的精力放在為會(huì)員提供服務(wù)，維持會(huì)員關(guān)系上�？梢哉f(shuō)，在7天，會(huì)員和企業(yè)實(shí)現(xiàn)了共贏。
然而我們也可以發(fā)現(xiàn)，7天連鎖酒店的成功也是建立在互聯(lián)網(wǎng)的支撐下的，如果有朝一日互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)問(wèn)題，也許其它的一些連鎖企業(yè)只是受到極大損害，而7天卻極有可能面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)，畢竟電子商務(wù)是7天運(yùn)營(yíng)的主要方式。同時(shí)，計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)都只是冷冰冰的機(jī)械，如果7天在發(fā)展電子商務(wù)發(fā)展IT的同時(shí)忽略了由人提供的顧客服務(wù)，也會(huì)帶來(lái)7天的滅亡，畢竟酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)，最能使顧客舒心的服務(wù)是要由一些活生生的人來(lái)提供的。
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