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客戶關(guān)系管理與企業(yè)的選擇
引導(dǎo)語：隨著經(jīng)濟全球化進程的加快和以Internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題，同時也是企業(yè)發(fā)展的必然選擇。下面是yjbys小編為你帶來的客戶關(guān)系管理與企業(yè)的選擇，希望對大家有所幫助。
在全球經(jīng)濟迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進的情況下,無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。在這樣的大背景之下,再伴隨著現(xiàn)代管理和營銷理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開始逐漸意識到客戶的重要性�？蛻糍Y源是市場競爭至關(guān)重要的資源，也是其他企業(yè)最難模仿的優(yōu)勢，現(xiàn)代市場競爭的其實質(zhì)是客戶資源的競爭，在這場競爭中，誰能與客戶保持溝通，把握住客戶的需求誰就能獲得競爭優(yōu)勢，立于不敗之地。本文就客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的重要作用做了綜合的闡述，目的在于研究客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢的問題，并通過對于客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀的研究，提出企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理上的幾點建議，以幫助企業(yè)更好的發(fā)展客戶關(guān)系管理。
1客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀
1.1客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理理論的提出和廣泛宣傳是同信息技術(shù)，主要是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和成熟應(yīng)用密切相關(guān)的，它是現(xiàn)代營銷理論在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的應(yīng)用和發(fā)展。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)代市場營銷理論的核心已經(jīng)由原來的4P發(fā)展演變?yōu)?C，實現(xiàn)了真正意義上的以消費者為中心，同時，這也使得客戶關(guān)系管理日益受到各企業(yè)的重視。
綜合各種理論，我們可以把客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)定義為是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。
1.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀
客戶關(guān)系管理在上世紀90年代出現(xiàn)在美國,上世紀末才進入中國。它在美國的發(fā)展比較成熟，而在中的發(fā)展比較的緩慢，在中國其概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域，各個角落。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對企業(yè)來說都有很大的誘惑力。然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰(zhàn)的。許多企業(yè)實施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒有達到預(yù)料的結(jié)果，還有更多企業(yè)的CRM徹底的失敗了。2001年CRM開始有所下滑,并且2002年CRM繼續(xù)下滑。
客戶關(guān)系管理現(xiàn)在就像一個燙手的山芋，大家都爭相上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可是真正實施過程有遇到許多困難，不可能一口將其完全吃下，否則將燙傷自己。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。對于一個大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。但是企業(yè)要如何處理好這些問題，如何使客戶關(guān)系管理不再燙手，可以很好的消化，仍然需要在許多方面下功夫，比如企業(yè)內(nèi)部流程改進、客戶服務(wù)部門的設(shè)立、員工素質(zhì)提高等。
2客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必然選擇
2.1客戶關(guān)系管理對于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要意義
客戶關(guān)系管理發(fā)展的這短短十幾年有不少成功的例子擺在我們面前，它的必然性和重要性是我們不可忽視的，下面以泰國的東方飯店為例進行說明。
泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢?大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。由此可見，客戶關(guān)系管理的確對于現(xiàn)代企業(yè)來說具有重要意義。主要表現(xiàn)在以下的方面：
第一、CRM可以全面提高企業(yè)的運營效率。 CRM通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運營效率大大提高。它可以向企業(yè)渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)架動態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步的滲透至生產(chǎn)、設(shè)計、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM 等系統(tǒng)。資源體系的整合，實現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，是企業(yè)的運用能夠更順暢，資源配置更為有效。
第二、CRM可以使企業(yè)保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對客戶信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好的管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進行交流，方便的話去信息并得到更好的服務(wù)�？蛻魸M意隊得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引姓顧客。
第三、客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費用,廣告費用在信息技術(shù)發(fā)達的今天占了企業(yè)成本
的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計劃,不至于盲目的投入廣告費用,而收不到預(yù)期的效果。通過客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進行了細分,針對不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費者。
第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場空間。通過新的業(yè)務(wù)模式擴展銷售和服務(wù)體系，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時的把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 總之，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客，獲得發(fā)展所不可或缺的，是企業(yè)的必然選擇。
2.2忽視客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響 客戶關(guān)系管理對于企業(yè)如此重要，那么忽視它又會給企業(yè)帶來什么呢?大家眾所周知的通用汽車金融服務(wù)公司、歐文斯康寧公司、帕爾修斯公司都在實施客戶關(guān)系管理上出現(xiàn)過錯誤，這些錯誤給其帶來了一定的影響，主要表現(xiàn)在：公司的人才流失;它們都因為CRM而遭受了損失，不僅僅損失了CRM的投資，更大的損失是因為CRM沒有成功而帶來的潛在損失;客戶的流失以及客戶終身價值的流失等等。從它們的教訓(xùn)中，企業(yè)的管理層應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，CRM不是可有可無的，它是企業(yè)的必然選擇，當面臨客戶管理問題時，該行動時一定要開始行動，你可以等別人，但客戶不會等你。你只有開始行動，正確地做正確的事才能避免損失。
3進行客戶關(guān)系管理的建議
第一、不要盲目的進行CRM項目，要認清楚CRM不是萬能的。如果企業(yè)盲目引入CRM，不但不會產(chǎn)生預(yù)期的效果，可能還會使企業(yè)蒙受巨大的損失。因此，企業(yè)在進行CRM前，應(yīng)該了解自身的業(yè)務(wù)哪些需要改善，然后再對CRM進行選型，只有了解自己的需求才能對CRM有更好的把握。
第二、要有全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，一個CRM項目需要隊以客戶為中心的有一個清楚的了解，并致力于對詳細的目標計劃的堅持、從經(jīng)理到一線員工對項目的現(xiàn)身以及對客戶中心的持續(xù)警覺，這往往需要對業(yè)務(wù)流程非常清楚才能做到。 第三、盡量避免客戶關(guān)系“私有化”。客戶關(guān)系“私有化”有利也有弊，一方面它能使企業(yè)更好的與客戶保持聯(lián)系，另一方面它也很可能使企業(yè)失去對客戶的控制權(quán)，難以管理。
第四、注重人員能力和態(tài)度的培訓(xùn)，有效實施CRM關(guān)鍵靠人。人員的能力和態(tài)度直接影響實施CRM的效果。因此，企業(yè)應(yīng)注重對于人員能力的培養(yǎng)，改善人員的服務(wù)態(tài)度。
結(jié)論
CRM給企業(yè)帶來了Internet時代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，能使企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。在將來的發(fā)展中，隨著經(jīng)濟的復(fù)蘇，企業(yè)對于CRM的需求會越來越大，同時CRM應(yīng)用將越來越廣泛，它將成為企業(yè)核心競爭力的來源，它是企業(yè)的必然選擇。
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