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酒店服務(wù)用語(yǔ)
導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員服務(wù)過(guò)程中的基本工具,營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性,根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn),靈活地掌握并運(yùn)用。酒店服務(wù)用語(yǔ)關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。以下是小編為大家分享的酒店服務(wù)用語(yǔ)。
酒店服務(wù)用語(yǔ)基本要求
1、談吐文雅
禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在酒店更要注重禮貌用語(yǔ)。要做到請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。
2、語(yǔ)調(diào)親切
酒店服務(wù)員與顧客交談，要精神飽滿、彬彬有禮、語(yǔ)調(diào)親切、聲調(diào)適中，要講普通話，適時(shí)運(yùn)用各種禮貌用語(yǔ)。
3、音量適合
聲調(diào)比實(shí)際的語(yǔ)言能表達(dá)更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開(kāi)朗、友善及祥和的態(tài)度。
4、語(yǔ)句流暢
酒店服務(wù)員在與顧客的表述過(guò)程中，要語(yǔ)言清楚，流暢，富有感情。
5、問(wèn)答簡(jiǎn)明
酒店服務(wù)員要能夠從與顧客的簡(jiǎn)單交流中迅速掌握有效信息，通過(guò)顧客的回應(yīng)，迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高。
6、善用名稱
記熟顧客的名字反映出對(duì)客人的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)顧客個(gè)人的尊重，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)覺(jué)得自己的名字是最悅耳的。
酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
一、酒店服務(wù)“六聲”
賓客來(lái)店有歡迎聲
賓客離店有道別聲
客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲
客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲
服務(wù)不周有道欠聲
客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲
二、酒店服務(wù)“四語(yǔ)”
稱謂語(yǔ)：要求恰如其分、清楚親切。
如：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職務(wù)、大哥等。
問(wèn)候語(yǔ)：要求要注意時(shí)空感、要把握時(shí)機(jī)并配合點(diǎn)頭或鞠躬。
如：
早上好、中午好、晚上好
圣誕好、國(guó)慶好、中秋好、新年好等。
征詢語(yǔ)：要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽(tīng)，解客之難。
如：
先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?
先生，您的酒可以開(kāi)了嗎?
先生，這個(gè)盤可以撤了嗎?
小姐，您有什麼分咐嗎?
小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎?
道歉語(yǔ)：要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，謀求諒解。
如：
打擾您了
實(shí)在對(duì)不起
這是我的過(guò)錯(cuò)
這完全是我工作上的失誤
真不好意思，讓您受累了
非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了
剛才的談話請(qǐng)您能諒解
酒店常用服務(wù)用語(yǔ)
一、門衛(wèi)、傳達(dá)室禮貌服務(wù)用語(yǔ)
歡迎您來(lái)××飯店酒店
先生(同志)您有什么事
請(qǐng)您到貴賓樓總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)
請(qǐng)出示您的證件
請(qǐng)慢走，再見(jiàn)
二、酒店總臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)
歡迎來(lái)××酒店
請(qǐng)您出示證件
請(qǐng)問(wèn)您住幾天
請(qǐng)您填寫住宿單
請(qǐng)交押金××元
這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好
有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱
您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們盡力幫助您解決
三、酒店客房服務(wù)用語(yǔ)
歡迎您到我們這來(lái)
讓我看一下您的住房卡
請(qǐng)這邊走
先生，這是您的房間
這是空調(diào)開(kāi)關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用(示范)
您還需要什么
有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)
您離開(kāi)房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)
路上辛苦了，請(qǐng)休息
請(qǐng)您再看看，有無(wú)遺漏物品。
這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)賬
四、電話禮儀規(guī)范：
鈴聲三響內(nèi)接起，
問(wèn)好之后報(bào)部門，
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話不要打。
五、職業(yè)道德規(guī)范：
熱情友好，賓客至上;
真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;
文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;
遵紀(jì)守法，廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。
六、與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把 握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，音量高低以能使對(duì)方聽(tīng)清為宜。 談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客 人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕住口鼻。
4、 同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù) 人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再 請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表 情。
7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只 和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有 其他人插進(jìn)來(lái)與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)著你原來(lái)與之談話的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng) 在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身 離去。
8、 客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招 呼，并表示歉意。
結(jié)語(yǔ)：酒店服務(wù)員在與客戶接觸過(guò)程中，要時(shí)刻注意使用酒店服務(wù)用語(yǔ)，提升酒店形象。
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