前臺接電話禮儀常識

　　前臺接待是現代企業(yè)職位之一，通常主要負責客戶的來訪及登記、電話轉接等事務。下面由小編為大家分享前臺接電話禮儀常識，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　前臺接電話禮貌用語

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;

　　(2)感謝時：謝謝、十分感謝;

　　(3)歉意時：對不起、請原諒;

　　(4)應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;

　　(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

　　(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務工作中的基本用語

　　(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;

　　(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：實在對不起;

　　(4)業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;

　　(5)不能立即接待時：請稍等一下;

　　(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務忌語

　　(1)顧客咨詢時，禁止說：

　　a)不知道

　　b)我不懂(會)

　　c)我不管，你打電話去別處問

　　d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。

　　e)有完沒完?

　　F)電話已經接通了，快講話。

　　g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　　(2)業(yè)務忙時，禁止說：

　　a)急什么，慢慢來;

　　b)我一直忙著，你等下打過來;

　　c)不是已經和你講過了，還要問。

　　(3)計算機(線路)暫時出現故障時，禁止說：

　　a)機器壞了，暫時查不了;

　　b)明天再來吧;

　　c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　　(4)業(yè)主對前臺機(線路)經常出現故障抱怨時，禁止說：

　　a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的;

　　b)這是電信局的事，有意見找電信局去;

　　c)我怎么知道什么時間能修好啊。

　　(5)受到批評時，禁止說：

　　a)有意見找領導去;

　　b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著;

　　c)有意見簿，寫意見去;

　　d)愿上哪告上哪告;

　　e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。

　　(6)臨近下班時，禁止說：

　　a)別進來了，該下班了;

　　b)怎么不早點來。

　　接電話的禮貌用語

　　電話在三聲內接聽，必須使用規(guī)范應答語：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”;

　　待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接;

　　如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”;

　　如對方要求轉接其他人，請立即轉接;

　　如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

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