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上善若水的乙方文化
引導(dǎo)語：隨著城市化進程的發(fā)展，城市人口不斷增加，住房成為了當(dāng)前百姓最迫切的問題。為解決住房保障這一重大的民生工程，重慶市政府推出了公租房這一劃時代的解決方案。
情境一：積極承擔(dān)社會責(zé)任，努力創(chuàng)造共贏價值
2011年年初，重慶設(shè)計院公司受公租房建設(shè)單位委托，對重慶公租房進行小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計工作。公司接到任務(wù)后，立即安排各個專業(yè)的設(shè)計人員組成項目組進行方案的討論和研究。由于設(shè)計時間緊張，設(shè)計規(guī)模龐大，且涉及到跨專業(yè)的協(xié)同設(shè)計，因此項目任務(wù)艱巨，困難重重。面對如此嚴(yán)峻的形勢，公司各專業(yè)人員積極了解甲方需求，對現(xiàn)場進行細致查勘，并打破常規(guī)，創(chuàng)造性的實行多專業(yè)人員聯(lián)合辦公，以便更好的集思廣益、群策群力。
為了能順利完成項目，設(shè)計人員廢寢忘食，犧牲了春節(jié)假期，甚至除夕夜還在辦公室的案頭加班，通過對方案反復(fù)的檢查修正，終于不負(fù)所托，提前完成了設(shè)計方案，獲得客戶的高度評價，取得了對方由衷的信賴。通過這一系列的努力，不僅爭取到了更多的訂單，為公司創(chuàng)造了更多的價值，還用履行社會責(zé)任的具體實踐詮釋著國企履行社會責(zé)任的深刻內(nèi)涵。
情境二：真誠服務(wù)，為客戶提升價值
中通服旗下某公司接到一張本地電信關(guān)于V卡的單，其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張V卡，客戶只要持V卡到一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。主業(yè)希望通過運作電信客戶群，來提高電信客戶的忠誠度及取得一定的經(jīng)濟效益。我們負(fù)責(zé)制作V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達情況及時反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本V卡指南。但實際的運作情況是電信用戶使用很少、商家吸引了越來越弱。我們認(rèn)為，主要有三個方面原因。第一是不足于吸引客戶;第二是不足于吸引商家;第三不是電信的優(yōu)勢。中通企業(yè)實際的做法：
1、不直接指出我們的觀點;2、讓主業(yè)最節(jié)省地將V卡送出去;3、幫助主業(yè)做好客戶信息調(diào)查，幫助主業(yè)拓展目標(biāo)商家。結(jié)果：主業(yè)停止運作V卡項目，我們的關(guān)系更進一步。
問題提示：
1、“上善若水”的內(nèi)涵是什么?
2、結(jié)合案例談?wù)勈裁词?ldquo;上善若水”?
案例點評：
1、上善若水的乙方文化是中國通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn)，是中國通信服務(wù)經(jīng)營管理在價值層面的基本規(guī)定，是推動中國通信服務(wù)以世界級卓越績效企業(yè)的準(zhǔn)則和全面創(chuàng)新管理的精神動力，是乙方文化的發(fā)展、落地和升華。價值取向是利澤萬物、創(chuàng)新服務(wù);核心思想是聚焦客戶、因需而變;追求目標(biāo)是以服務(wù)提升價值。
2、重慶設(shè)計院公司敢于擔(dān)待，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，克服重重困難，完成重慶公租房小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計工作，并且獲得了好評與信賴，不僅為公司創(chuàng)造了更多的價值，也服務(wù)了社會。中通服旗下某公司，知道自己的角色，做為客戶有“有百利無一害”的事情;知道客戶的角色，幫助客戶成就價值，而且是長期的一種價值;賺自己該賺的錢，通過提升價值，不斷鞏固客戶的關(guān)系。
創(chuàng)新——企業(yè)發(fā)展的不竭動力
情境一：創(chuàng)新管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌形象
安徽國瑞公司成功中標(biāo)“蕪湖移動備四第一批基站接入光纜線路工程”項目后，認(rèn)真分析了完成該工程項目的難點：(1)工期緊，合同工期約定工期為三個月;(2)大多基站接入沒有配套管道，需要現(xiàn)場協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)量非常大。面對這些困難，安徽國瑞公司發(fā)揚創(chuàng)新精神，設(shè)立了“矩陣式”的項目組織結(jié)構(gòu)，項目經(jīng)理進一步加強規(guī)范管理，并分別由管道項目部和非電信項目部負(fù)責(zé)配套管道及光纜布放施工任務(wù)。
在工程正式施工前，公司對項目施工成本管理、項目施工進度管理、項目施工質(zhì)量管理及項目使用材料等方面進行了詳細的籌劃。在工程實施過程中，由項目經(jīng)理定期召集各項目組成員召開工程例會，對施工過程中存在的問題及時進行總結(jié)，制定解決方案。同時，在蕪湖移動工程部組織召開的工程例會上與各項目干系人進行充分溝通，尋求解決辦法。
在蕪湖移動公司的大力支持下，通過公司的精心組織、全體施工人員的共同努力，該工程按合同要求及時進行了驗收、交付，建設(shè)方對我公司整體項目管理和項目質(zhì)量給予了較好評價，公司良好的品牌形象又進一步地得到加強。 情境二：創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開拓企業(yè)發(fā)展新天地
2007年中通服江西物流公司成立之初，企業(yè)發(fā)展處于艱難的境地：接受分流員工使得使得企業(yè)人數(shù)從30多人激增到90多人，而業(yè)務(wù)模式還僅僅是主要依賴電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易，業(yè)務(wù)收入僅3000多萬元，利潤也只有幾十萬元。 對江西物流公司而言，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新迫在眉睫，在綜合考慮各種因素后，“采購招標(biāo)”成了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采購、代理招標(biāo)、質(zhì)量檢測、代理倉儲、庫存管理、代理配送、逆向物流(含維修、廢舊物資回收拍賣)等覆蓋通信物資采購全過程的服務(wù)模式，構(gòu)建了為信息與媒體運營商和通信產(chǎn)品供應(yīng)商提供一體化、專業(yè)化的供應(yīng)鏈管理服務(wù)體系。
隨著企業(yè)盈利能力、服務(wù)水平和員工能力的不斷提升，以及通信建設(shè)項目招標(biāo)代理資質(zhì)、計量認(rèn)證資質(zhì)(CMA證書)AAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)資質(zhì)、中國
星級倉庫(四星)資質(zhì)、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書等陸續(xù)取得，江西物流公司已躋身于全國同行業(yè)前列，江蘇、四川等兄弟單位多次到公司學(xué)習(xí)交流。業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新為物流公司帶來了廣闊的發(fā)展空間，至2010年，公司業(yè)務(wù)收入已逼近億元大關(guān)。
情境三：創(chuàng)新服務(wù)，贏得客戶信賴
廣州培訓(xùn)分公司深入分析企業(yè)考試的特性，在已有考試制度的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括：前期支撐客戶處理報名數(shù)據(jù)、審核員工報名信息、考試前場地布臵、物料準(zhǔn)備，考期巡考、工作人員工作指引等一系列標(biāo)準(zhǔn)化制度，務(wù)求向客戶呈現(xiàn)最專業(yè)的規(guī)范化服務(wù)。通過細致的服務(wù)支撐，大批企業(yè)將考試服務(wù)外包給廣州培訓(xùn)分公司——實力雄厚的廣東省郵政公司來了，托付給廣州培訓(xùn)分公司全省快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試，七期總計4.3萬考生;精益求精的中國電信廣東公司來了，托付給廣州培訓(xùn)分公司企業(yè)重中之重的員工競崗考試;遠在北京的中國電信集團總部也來了，托付給廣州培訓(xùn)分公司CDMA無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)人員技能認(rèn)證考試，一天內(nèi)全國同時鋪開32個考點，總計1.7萬人參加考試。
廣州培訓(xùn)分公司在服務(wù)創(chuàng)新之路上從不止步，力求從優(yōu)秀走向卓越，廣州培訓(xùn)分公司時刻謹(jǐn)記：用戶至上，用心服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新贏得了客戶信賴， 2010年廣州培訓(xùn)分公司考務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入突破千萬元，已成為公司最新的業(yè)務(wù)強力增長點。
問題提示：
1、企業(yè)的創(chuàng)新行為體現(xiàn)在哪些方面?
2、結(jié)合案例談?wù)勥@些創(chuàng)新行為對企業(yè)發(fā)展的影響。
3、創(chuàng)新哪些條件支撐?
案例點評：
1、企業(yè)可以通過服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等，來實現(xiàn)自我改善、自我超越，追求卓越績效。
2、在上面的案例中，管理、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)分別是三個公司的創(chuàng)新點，安徽國
瑞公司通過創(chuàng)新管理，提升了服務(wù)質(zhì)量，促進了企業(yè)發(fā)展，同時在客戶心目中樹立了良好的企業(yè)品牌形象;江西物流公司通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開拓了企業(yè)的生存發(fā)展空間;廣州培訓(xùn)分公司通過服務(wù)創(chuàng)新，提高了服務(wù)質(zhì)量，以專業(yè)贏得了客戶，贏得了業(yè)務(wù)的強力增長點。
3、創(chuàng)新作為“五品”之一，是企業(yè)生存發(fā)展的重要生命線，同時，創(chuàng)新的出現(xiàn)，離不開其他因素的支撐，譬如：鼓勵創(chuàng)新就意味著包容，包容新的事物;創(chuàng)新不是一帆風(fēng)順的，需要堅韌的品格;創(chuàng)新會顛覆以往的舊模式，需要獲得伙伴的支持與協(xié)同;創(chuàng)新的結(jié)果往往難以預(yù)料，需要企業(yè)內(nèi)部相互信賴;等等。創(chuàng)新是需要其他“五品”來支撐的，同時，我們還要將創(chuàng)新的品格深刻融入到“十觀”之中，來指導(dǎo)我們的實踐。
包容——海納百川，大氣磅礴
情境一：員工融合，包容創(chuàng)造合力
湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司按照中國通信服務(wù)湖北公司部署和安排，結(jié)合企業(yè)實際情況，井然有序地開展了武漢電信規(guī)劃設(shè)計有限公司吸收合并工作。吸收武漢電信規(guī)劃設(shè)計有限公司后的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，如何發(fā)揮來自不同文化背景的員工的積極性和團隊精神，是吸收合并中的一個難題。湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司積極應(yīng)對，制定了如下措施：
一是成立企業(yè)文化融合推進團隊。成立了以總經(jīng)理為首，兩家設(shè)計公司主要領(lǐng)導(dǎo)共同參與的企業(yè)文化融合推進團隊。定期開展工作研討會，分析合并過程中遇到的問題，共同商議應(yīng)對措施;二是明確定位，加快發(fā)展，盡快形成規(guī)模效益。對相關(guān)業(yè)務(wù)的市場區(qū)域進行調(diào)整，明確市場責(zé)任主體。并且擬定市場調(diào)整過渡銜接方案，以保證湖北設(shè)計公司在省內(nèi)市場業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，以及各市場區(qū)域業(yè)務(wù)的順利交接不影響到客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè);三是堅持求同存異，公平公正，在公司內(nèi)部營造包容的工作氣氛。
通過采取上述措施，吸收合并工作達到了預(yù)期效果，新的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司通過資源整合，優(yōu)勢互補后，整體實力得到全面提升。 情境二：包容客戶，迎難而上，誠摯服務(wù)到永遠
2010年10月底，中國通信服務(wù)新疆營銷服務(wù)分公司(以下簡稱營銷公司)在新疆電信“光進銅退”退纜業(yè)務(wù)招投標(biāo)中順利中標(biāo)，承擔(dān)了烏魯木齊、吐魯番、哈密三地的廢舊電纜回收工作。同時中標(biāo)的共有五家公司，新疆電信要求在12月20日前完成目標(biāo)量的廢舊電纜回收。因新疆特殊的氣候原因，入冬早且冬期長，期間最低溫至零下三十多度，嚴(yán)寒的天氣給拆纜工作帶來了極大不便。時間短，任務(wù)重，氣候惡劣，施工難度大，有三家公司退出了拆纜工作，致使七個地州的電纜回收工作處于停滯狀態(tài)。在這種情況下新疆電信提出由中國通服新疆公司承擔(dān)這七個地市的舊纜回收工作，重?fù)?dān)也就落在了營銷公司肩上。為了保時、保質(zhì)、保量完成拆纜工作，營銷公司勇挑重?fù)?dān)，成立以公司總經(jīng)理為組長的廢舊電纜處臵工作組，動員全體員工，加班加點，不分晝夜，不畏嚴(yán)寒，斗風(fēng)霜、戰(zhàn)
冰雪，克服了種種困難，如期圓滿地完成了“光進銅退” 的拆纜工作，得到了新疆電信、中國通服新疆公司的一致認(rèn)可。真正做到了踐行乙方文化，體現(xiàn)了客戶至上的服務(wù)理念。
問題提示：
1、在企業(yè)日�；顒又�，包容的核心價值觀體現(xiàn)在哪些方面?
2、結(jié)合上述案例談?wù)劙菔侨绾未龠M企業(yè)發(fā)展的?
3、踐行包容的核心價值觀需要注意一些什么問題?
案例點評：
1、包容是企業(yè)內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。包容自己的員工，包容他們的個性、包容他們所犯的過錯;包容利益相關(guān)者，實現(xiàn)合作共贏。
2、湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司以包容的精神制定具體的措施確保原武漢電信規(guī)劃設(shè)計院的員工融入到新的工作環(huán)境，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補，企業(yè)整體實力得到提升;新疆營銷服務(wù)分公司包容客戶，在困難的工作環(huán)境下完成客戶的項目，為公司創(chuàng)造了價值，贏得了客戶的信賴。
3、包容的前提是為了實現(xiàn)員工與企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，包容不是縱容。
堅韌——百折不饒，追求卓越
情境一：6天6夜的守候
2009年6月5日，震驚全國的重慶市武隆縣鐵礦鄉(xiāng)山體崩塌事件發(fā)生了，當(dāng)?shù)厮型ㄐ湃恐袛�。救�?zāi)需要通信指揮，災(zāi)情就是命令!
6月6日凌晨，重慶公司涪陵分公司武隆維護中心負(fù)責(zé)人柴慈杰帶領(lǐng)三名搶險隊員和搶險車輛、發(fā)電油機和工具驅(qū)車三個半小時趕到鐵礦鄉(xiāng)。到達現(xiàn)場后，立即向現(xiàn)場搶險救援指揮部報到并獲得指揮部發(fā)放的進入崩塌現(xiàn)場的特別通行證。這次超大規(guī)模的山體崩塌使當(dāng)?shù)匾粋�C網(wǎng)基站光纜中斷，電信的手機通信全部中斷。搶險隊員到達現(xiàn)場，立即搶修被巨石打斷的光纜，隊員們依靠手電筒和頭燈在黑暗中進行接續(xù)，在天亮前將光纜接通恢復(fù)了該基站的通信，還對鐵礦鄉(xiāng)的電信模塊機房線路和設(shè)備進行了全面的檢修檢查，確保當(dāng)?shù)赝蝗患ぴ龅膿岆U通話需求。
在現(xiàn)場，搶險隊員們白天維護線路作保障，一身泥水一身汗，餓了啃幾口面包方便面，晚上就幾個人擠在搶險車上和衣而睡，連續(xù)6天6夜戰(zhàn)斗在搶險第一線，堅韌的品質(zhì)、無悔的付出為搶險指揮和救災(zāi)隊伍提供了有力的通信保障。 情境二：堅忍不拔，成功開拓電子業(yè)務(wù)新藍海
中國通信服務(wù)四川公司所屬某專業(yè)公司用了三年多的時間，從涉足電力市場，到取得“某電網(wǎng)公司及所屬5省通信資源管理系統(tǒng)項目建設(shè)無一旁落他人”的成就。
對市場的一無所知，沒有任何電力行業(yè)的相關(guān)背景，面對強有力的競爭者，為了在參與前期項目交流的10多家公司中脫穎而出，公司派出最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和技術(shù)實力最強的研發(fā)工程師長駐項目所在地，直接與客戶面對面溝通，為客戶量身定制解決方案，同時還額外承擔(dān)起了咨詢服務(wù)工作，免費幫助客戶制定未來幾年的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略路徑。通過長達半年的反復(fù)溝通，客戶對公司的技術(shù)實力和創(chuàng)新實力逐步開始認(rèn)可。2007年8月，公司與客戶簽訂資源管理系統(tǒng)合同。自合同簽訂的那一刻起，公司技術(shù)總監(jiān)就帶領(lǐng)著5個研發(fā)小組60多人不分晝夜開始加班，平均每人每天工作14個小時以上，沒有周末、沒有假期。在項目建
設(shè)的1年時間里，公司相繼開發(fā)完成了光纜網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)、載波、視頻會議、動力、配線幾大子系統(tǒng)及繼電保護、安穩(wěn)、自動化等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通信資源管理模塊。2009年4月，驗收委員會認(rèn)為公司研發(fā)的通信資源管理系統(tǒng)已成功應(yīng)用，并取得多項創(chuàng)新成果，有很高的社會效益和經(jīng)濟效益，已達到國內(nèi)領(lǐng)先水平，一致同意通過驗收。
問題提示：
1、堅韌的內(nèi)涵是什么?
2、結(jié)合案例，談?wù)剤皂g的品質(zhì)為什么對中通服企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要?
案例點評：
1、隨著市場環(huán)境的變化，無論是員工還是企業(yè)，需要超越自我，追求卓越。
2、中通服倡導(dǎo)的是上善若水的乙方文化，作為一個服務(wù)者，堅韌的品質(zhì)是必不可少的，只有具備堅韌的品格才能超越自我，贏得客戶。重慶公司涪陵分公司武隆維護中心6天6夜的守候換來了災(zāi)區(qū)的通信暢通，全體員工的堅韌奮斗保障了救災(zāi)工作的順利進行;電力市場是相對封閉的、有壁壘的藍海市場，四川公司所屬某專業(yè)公司對電網(wǎng)市場的突破，充分體現(xiàn)了通服人堅韌不拔、攻艱克難的精神。
信賴——因為專注、專業(yè)、專家，所以值得信賴!
情境一：專業(yè)獲得信賴，信賴獲得發(fā)展
江蘇通信臵業(yè)管理有限公司在江蘇通信行業(yè)后端有多年積累的經(jīng)驗，2005年，曾因優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理被南京電信稱為“通信運營商的好管家”。
為謀求進一步發(fā)展，信臵業(yè)用行動和成績贏取南京電信的信賴。2008年1月爭取到江寧區(qū)三個主營業(yè)廳的經(jīng)營管理。為迅速提升服務(wù)品質(zhì)和運營水平，蘇信臵業(yè)抽調(diào)精兵強將，在江寧營業(yè)廳強化窗口服務(wù)，推行規(guī)范化管理，通過全面的培訓(xùn)提高營業(yè)員服務(wù)能力和素質(zhì)、開展“多說一句話”、“每天一點進步”等活動提高營業(yè)員的工作積極性。蘇信臵業(yè)用自己的奉獻精神和實實在在的成績贏得了南京電信的信賴。
蘇信臵業(yè)借助與南京電信成功的合作形成了良好的口碑，又順利贏得了各地市電信的信賴，順利與包括宿遷等多市電信達成合作營銷協(xié)議，企業(yè)發(fā)展空間得到有效拓展。2007年—2010年期間，通過不懈的努力，公司共有代營、自有營業(yè)廳53家，業(yè)務(wù)收入連續(xù)4年保持50%以上的增長，為南京電信順利開展各項業(yè)務(wù)作出有效的支撐。
情境二：因為專注，所以信賴
2009年，甘肅公司在執(zhí)行中國通服“CTWE”計劃中，認(rèn)真分析公司經(jīng)營模式及其風(fēng)險，確定了調(diào)整客戶、收入結(jié)構(gòu)，大力拓展集團外市場的發(fā)展思路，抓住甘肅移動面向社會公開招標(biāo)建設(shè)、維護單位的契機，精心組織、立體溝通、推介優(yōu)勢、誠信參與，取得施工、設(shè)計、監(jiān)理和維護等專業(yè)入圍甘肅移動的服務(wù)合作的機會。由于歷史原因，這是第一次合作，移動客戶對甘肅公司的中立性心存疑慮。面對存在的合作信任危機，甘肅公司管理層提出，我們要用實際作為打消客戶的顧慮，做一家客戶信任的企業(yè)。公司開展服務(wù)年活動，從建立健全客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)體系抓起，落實動態(tài)分析通報等多種檢查整改方式，用實際的建設(shè)服務(wù)質(zhì)量和感知，不斷改善客戶認(rèn)知，提高了客戶的信任合作水平。經(jīng)過實踐總結(jié)，2010年1月份，公司提出建設(shè)“員工熱愛、客戶信任、股東放心、社會尊重好企業(yè)”的目標(biāo)，并在全公司展開大討論，經(jīng)過思考、討論和實踐，使
廣大員工對與客戶信任合作的意義以及事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的重要性形成了共識，即面對客戶給我們提供的考察性合作機會和長遠合作期望，要以誠信和中立的態(tài)度與客戶建立公平信任的合作關(guān)系，不斷提高專業(yè)服務(wù)技能，恪守職業(yè)操守，保證服務(wù)質(zhì)量，以實際作為塑造“誠信、守約、專業(yè)、專注”的企業(yè)信譽和獲得客戶的信任。也正是這個共識的凝聚，使甘肅公司2010年移動客戶線收入比2009年增加了3倍多，收入占比提高15個百分點。
問題提示：
1、中通服企業(yè)文化中，信賴的本質(zhì)是什么?
2、結(jié)合案例，談?wù)勅绾潍@取客戶信賴以實現(xiàn)公司發(fā)展壯大?
案例點評：
1、做值得客戶托付的專家，為客戶提升價值，提高客戶對公司的信任和依賴。
2、信賴的基礎(chǔ)是實力和成績，作為完全沒有電信營業(yè)廳運營經(jīng)驗的蘇信臵業(yè)，能夠在短短三年期間贏得南京電信公司的全面信任，靠的就是自己出色的執(zhí)行能力和良好的運營管控能力;甘肅公司秉著“誠信、守約、專業(yè)、專注”的企業(yè)信譽贏得了移動客戶的信任，從而不斷拓展了更多的合作機會，讓客戶信任是中國通服各級企業(yè)拓展市場、鞏固合作的重要法寶。
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