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社會(huì)工作者服務(wù)對(duì)象電話求助常見情況及對(duì)策
在社工的日常工作中，除了與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面的溝通交流之外，電話聯(lián)系也是常見的互動(dòng)方式。下面是小編為大家分享社會(huì)工作者服務(wù)對(duì)象電話求助常見情況及對(duì)策，歡迎大家閱讀瀏覽。
電話溝通的優(yōu)點(diǎn)主要有：
成本低;
操作便捷;
可以突破環(huán)境障礙，比如對(duì)于殘障人士來(lái)說(shuō)，電話聯(lián)系就比較有優(yōu)勢(shì);
即時(shí)性強(qiáng);
可以接觸到更多敏感、隱藏群體，比如來(lái)電求助的服務(wù)對(duì)象可能是同性戀、家暴受害者等。
電話溝通的缺點(diǎn)主要在于：
信息少，接觸點(diǎn)脆弱，相比面對(duì)面的接觸，交流困難更大;
對(duì)工作人員的能力以及資源的掌握程度要求高，工作人員必須在有限的信息量和時(shí)間內(nèi)，對(duì)求助者做出回應(yīng);
服務(wù)效果不可控，監(jiān)管困難。
電話溝通的主要功能有：
傾聽、分享、陪伴、理解、引導(dǎo)、關(guān)懷
服務(wù)對(duì)象打電話給社工，可能是出于以下三種情況：
一是單純的聊天;
二是感情的聯(lián)絡(luò);
三是問(wèn)題的分析與解決。
不同的情況下，社工需要扮演不同的角色，并承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)。
現(xiàn)在我們來(lái)具體介紹當(dāng)服務(wù)對(duì)象電話求助時(shí)，溝通過(guò)程中，社工可能遇到的情況及處理技巧。
情況1：服務(wù)對(duì)象急于宣泄和傾訴。
此時(shí)社工可能會(huì)輕易被控制，做出快速回應(yīng)，直接進(jìn)入問(wèn)題的解決階段。在沒(méi)有進(jìn)一步掌握服務(wù)對(duì)象信息的情況下，太快速的回應(yīng)會(huì)導(dǎo)致求助者的不信任，直接進(jìn)入問(wèn)題解決階段可能會(huì)成功，但是更可能會(huì)失敗。
遇到這種情況的時(shí)候，社工應(yīng)該幫助求助者平復(fù)情緒，放慢溝通的節(jié)奏，謹(jǐn)慎回應(yīng)。不要著急進(jìn)入問(wèn)題解決的階段，爭(zhēng)取更多的聊天時(shí)間和機(jī)會(huì)，從中獲取更多信息，也讓自己有時(shí)間進(jìn)行評(píng)估和判斷。
情況2：服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單，幾句話就能解決。
我們當(dāng)然希望服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題真的如他所描述的一樣簡(jiǎn)單，但大多數(shù)情況下，可能并不是。
此時(shí)，社工要留心，服務(wù)對(duì)象的所說(shuō)的問(wèn)題可能并不是他真正的問(wèn)題，他背后的問(wèn)題可能是：身邊沒(méi)有人支持他，沒(méi)有人可以交流，或者人際交往存在一定的問(wèn)題等。那么，社工需要做的就是幫助服務(wù)對(duì)象一步一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的核心。進(jìn)而使問(wèn)題得到解決。
情況3：社工問(wèn)的問(wèn)題讓服務(wù)對(duì)象不知道該如何回答，或者含糊其辭，沒(méi)有達(dá)到社工預(yù)期的效果。
此種情況說(shuō)明社工需要改變?cè)儐?wèn)的方式或者角度，提問(wèn)應(yīng)該避免重復(fù)、總結(jié)、是不是等一類的封閉性問(wèn)題。
關(guān)于服務(wù)對(duì)象比較隱私性的問(wèn)題，詢問(wèn)的時(shí)候需要考慮到時(shí)機(jī)是否合適，服務(wù)對(duì)象是否會(huì)擔(dān)心自己的隱私被公開而拒絕再交談下去。
情況4：面對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，社工也不知道該怎么辦。
此時(shí)，社工可以坦誠(chéng)的告訴服務(wù)對(duì)象你也不知道該如何處理，但是，社工可以假設(shè)自己也正在面臨這個(gè)問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，并說(shuō)出自己可能的做法，雖然不一定能幫到服務(wù)對(duì)象，但至少可以讓他看到你在努力。
社工在面臨這種不知該怎么辦的情況時(shí)，不應(yīng)該急切的想把問(wèn)題轉(zhuǎn)介到別的地方或轉(zhuǎn)移話題，這會(huì)給求助者造成傷害。
情況5：服務(wù)對(duì)象的價(jià)值觀與社工的價(jià)值觀不同，或者社工需要采取的解決辦法與自身的價(jià)值觀不同。
在價(jià)值觀沖突的時(shí)候，開放觀念，尊重服務(wù)對(duì)象的選擇。
社工應(yīng)該明白，你所給的建議或解決措施，是你所在的位置和職責(zé)要求你必須去做的，你不是法官也不是裁判，你可以和服務(wù)對(duì)象談一談彼此不同的理解，但是不要去判斷對(duì)錯(cuò)。
情況6：談話一停就覺(jué)得不知所措。
首先，社工應(yīng)該想一想為什么我們一定要不停的講話?因?yàn)槟愫芫o張，想做好又怕做不好，或者你太急切的想知道些什么，想快點(diǎn)解決問(wèn)題?
我們應(yīng)該自然而然的接受沉默，該停下來(lái)就停下來(lái)，或者當(dāng)你感覺(jué)要冷場(chǎng)的時(shí)候，有意識(shí)的放慢節(jié)奏，問(wèn)一些過(guò)程性的問(wèn)題，給服務(wù)對(duì)象說(shuō)話的欲望和余地。
其實(shí)，在實(shí)務(wù)工作中，我們會(huì)遇到的情況遠(yuǎn)比這復(fù)雜得多，也精彩得多。希望這些技巧可以為大家提供一點(diǎn)思路。
最后，在服務(wù)過(guò)程中，一定不要以為有什么事情你肯定不懂，也不要以為有什么事情是你必須懂，所以，當(dāng)你覺(jué)得自己幫不到服務(wù)對(duì)象的時(shí)候，不要?dú)怵H，要加油!
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