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旅游社會(huì)工作服務(wù)分析
社會(huì)工作是一種助人自助活動(dòng)，起源于貧民救濟(jì)或慈善事業(yè)，多半由教會(huì)或私人舉辦的、無組織的個(gè)人施舍或慈善，后來發(fā)展為有組織的社會(huì)救濟(jì)和社會(huì)服務(wù)乃至全國性社會(huì)保障制度。那么，下面是小編為大家提供的旅游社會(huì)工作服務(wù)分析，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、旅游矛盾調(diào)解機(jī)制
按照中華人民共和國旅游法第九十二條，矛盾調(diào)解機(jī)制的定義和解決方式有四種：雙方協(xié)商;向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解;根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。
在調(diào)解途徑方面，有三種部門：消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。
在調(diào)解組織的解釋方面，旅游法規(guī)定：有關(guān)調(diào)解組織。根據(jù)人民調(diào)解法的規(guī)定，人民調(diào)解委員會(huì)是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。村民委員會(huì)、居民委員會(huì)設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)，企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)。有關(guān)調(diào)解組織可以對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。
按照旅游法第九十二和九十三條規(guī)定，可以看出法律上對(duì)“有關(guān)調(diào)解組織”的定義不清，其從業(yè)地位、執(zhí)法職能、工作性質(zhì)等等方面更沒有說明，這使得目前處理旅游矛盾的工作過程中，調(diào)解工作沒有明確規(guī)定的部門，只是由一些相關(guān)工作人員充當(dāng)調(diào)解人角色，臨時(shí)解決現(xiàn)時(shí)問題�；谏鐣�(huì)工作組織本身的特點(diǎn)和職能，我們建議由社會(huì)組織充當(dāng)“有關(guān)調(diào)解組織”，因?yàn)樯鐣?huì)組織在美國社會(huì)治理方面表現(xiàn)出來的巨大作用多是協(xié)調(diào)和幫助領(lǐng)域。
二、社會(huì)工作的定義和職能
(一)社會(huì)工作的定義
社會(huì)工作是一種助人自助活動(dòng)，起源于貧民救濟(jì)或慈善事業(yè)，多半由教會(huì)或私人舉辦的、無組織的個(gè)人施舍或慈善，后來發(fā)展為有組織的社會(huì)救濟(jì)和社會(huì)服務(wù)乃至全國性社會(huì)保障制度。
美國社會(huì)工作者協(xié)會(huì)(NationalAssociationofSocialWorkers，NASW)對(duì)社會(huì)工作所下的定義是：社會(huì)工作是一種專業(yè)活動(dòng)，用以協(xié)助個(gè)人、群體、社區(qū)去強(qiáng)化或恢復(fù)能力，以發(fā)揮其社會(huì)功能，并創(chuàng)造有助于達(dá)成其目標(biāo)的社會(huì)條件。威特默爾(Witmer)1942年在其所著的《社會(huì)工作：一種制度的分析》一書中認(rèn)為：社會(huì)工作是有組織的機(jī)構(gòu)或團(tuán)體為解決個(gè)人所遭遇的困難而實(shí)施的一種援助，是為協(xié)助個(gè)人調(diào)整其社會(huì)關(guān)系而實(shí)施的各種服務(wù)。史坡林(Siporin)在1975年出版的《社會(huì)工作實(shí)務(wù)概論》一書中也認(rèn)為：社會(huì)工作是一種協(xié)助人們?nèi)ヮA(yù)防和解決社會(huì)問題，恢復(fù)并增強(qiáng)他們社會(huì)生活功能的一種社會(huì)制度化方法。王思斌認(rèn)為“社會(huì)工作是以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行的助人服務(wù)活動(dòng)。”
這些定義指出了社會(huì)工作的本質(zhì)是一種助人活動(dòng)，即以利他主義的價(jià)值觀為主導(dǎo)的幫助他人的活動(dòng)，其特征是提供服務(wù)。更確切地說，社會(huì)工作是一種科學(xué)的助人服務(wù)活動(dòng)，它不同于一般的行善活動(dòng)。社會(huì)工作以受助人的需要為中心，并以科學(xué)的助人技巧為手段，以達(dá)到助人的有效性。這些特征說明社會(huì)工作以協(xié)調(diào)人的身份，對(duì)矛盾雙方都可以提供幫助，勢(shì)必在協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾方面具有天然的優(yōu)勢(shì)。
(二)社會(huì)工作的功能
社會(huì)工作是解決社會(huì)問題、化解社會(huì)矛盾的重要措施，可以激發(fā)社會(huì)活力，滿足人民群眾多樣化需求，最大限度增加社會(huì)和諧因素，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的安定有序。
社會(huì)工作是協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、整合社會(huì)資源、擴(kuò)大社會(huì)參與的重要手段，有助于化解社會(huì)矛盾。十八屆五中全會(huì)提出要“健全利益表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、利益保護(hù)機(jī)制，引導(dǎo)群眾依法行使權(quán)利、表達(dá)訴求、解決糾紛……實(shí)現(xiàn)政府治理和社會(huì)調(diào)節(jié)、居民自治良性互動(dòng)”，而社會(huì)工作具有分布廣泛、深入群眾、貼近基層的優(yōu)勢(shì)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)矛盾和社會(huì)問題的深層次原因，使群眾有訴求能表達(dá)、有糾紛能化解、有需求能滿足，有助于實(shí)現(xiàn)政府、社會(huì)、人民群眾之間的良性互動(dòng)。
社會(huì)工作還具有助人自助、增能賦權(quán)的功能，可以為刑釋解教人員、吸毒人員、流浪乞討人員、不良行為青少年、精神病患者等矛盾易發(fā)人群，提供疏導(dǎo)、矯治、安置和幫教等關(guān)懷服務(wù)，幫助他們修復(fù)受損功能，回歸正常生活，從源頭上減少社會(huì)矛盾，降低社會(huì)沖突發(fā)生率。
從以上社會(huì)工作表現(xiàn)出的各種功能表現(xiàn)上，可以得出社會(huì)工作在協(xié)調(diào)旅游領(lǐng)域各種矛盾方面是能夠值得期待的。同時(shí)在社會(huì)治理領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)揮的功能也證明了社會(huì)工作在解決社會(huì)問題，化解社會(huì)矛盾具有很強(qiáng)的功能性。
三、旅游社會(huì)工作的內(nèi)容
既然社會(huì)工作可以介入旅游矛盾協(xié)調(diào)機(jī)制，那么在旅游領(lǐng)域，社會(huì)工作組織的作用和影響以旅游為主線，需要進(jìn)一步設(shè)計(jì)和嘗試，建立可行的工作模式。但是在中國，旅游社會(huì)組織十分匱乏，2014年社會(huì)組織總數(shù)166萬，但是旅游相關(guān)約占3%。
目前按照行業(yè)的嘗試，社會(huì)組織已經(jīng)或者將要在三個(gè)方面表現(xiàn)出很強(qiáng)的適應(yīng)性。
(一)矛盾協(xié)調(diào)
我們已知在旅游領(lǐng)域，矛盾百出。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2014年海南省接待國內(nèi)外游客總?cè)藬?shù)4789.08萬人次，35%目的地為三亞;2014年海南省有記錄非訴和旅游訴訟案件1.1萬件，其中旅游景點(diǎn)24%，旅行社和導(dǎo)游67%，交通工具9%。
目前處理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出訴訟，有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解，但多是通過法律程序進(jìn)行解決，所以旅游部門的執(zhí)法大隊(duì)和法庭是主要解決機(jī)構(gòu)，這種情況在全國各旅游地也都存在，例如2016年10月三亞市成立全國首支旅游警察支隊(duì)，共查處旅游案件54起，行政拘留56人。上海、三亞、南充成立旅游巡回法庭，桂林市成立工商局旅游分局，對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)經(jīng)營情況定期巡查和隨機(jī)抽查。 但是這樣主要由政府或法律部門自上而下解決訴訟，不可避免地會(huì)造成旅游從業(yè)者和旅游者雙方矛盾直接沖突，有損于矛盾解決的經(jīng)濟(jì)效益。雙方本不屬于對(duì)立階層，矛盾的解決應(yīng)該首選協(xié)調(diào)機(jī)制，尤其是第三方介入并代表雙方利益進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)該最有利于民眾內(nèi)部矛盾解決。因此社會(huì)工作組織進(jìn)入?yún)f(xié)調(diào)機(jī)制，解決矛盾雙方的對(duì)立，成為一個(gè)很好地問題解決途徑。
社會(huì)工作者以科學(xué)的理論和專業(yè)的手段為社會(huì)服務(wù)，堅(jiān)持以人為本、助人自助的原則，科學(xué)處理各方面的關(guān)系，在社會(huì)服務(wù)、社會(huì)治理領(lǐng)域，綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和方法，運(yùn)用相關(guān)旅游法律和政策，幫助旅游從業(yè)者、旅游者以及旅游企業(yè)和政府管理部門等，預(yù)防和解決社會(huì)問題，促進(jìn)社會(huì)和諧。
社會(huì)組織在旅游景點(diǎn)、旅游公司、酒店，甚至旅游管理部門設(shè)置專業(yè)社會(huì)工作者崗位，以政府購買服務(wù)、社工提供服務(wù)的方式，以非盈利模式介入矛盾協(xié)調(diào)工作，這樣才更為可能以中立公平的視角對(duì)待矛盾雙方，當(dāng)然更利于和平解決矛盾。
(二)旅游地開發(fā)弱勢(shì)群體社會(huì)工作支持
以海南開發(fā)為例。海南島作為國際旅游島，大面積領(lǐng)域被開發(fā)為旅游地，必然的結(jié)果之一是大量的島上居民面臨拆遷，生活面臨很多的改變和不確定性。經(jīng)過調(diào)查，我們歸納出旅游拆遷地居民面臨的問題主要是心理和客觀生活方面。
客觀生活方面主要表現(xiàn)為開發(fā)后四成居民無業(yè)，在基本的生存需求、征地補(bǔ)償款的規(guī)劃需求、生活改善和維權(quán)等需求上存在較多的問題，尤其是在征地補(bǔ)償款的使用方面出現(xiàn)較多的不確定性，需要一定的指導(dǎo)和保障。
心理方面表現(xiàn)為存在相對(duì)剝奪感、自卑和妥協(xié)心理、仇視心理和生活滿意度低，尤其是在原住民與搬遷居民之間的融合方面，由于生活習(xí)慣、種族傳統(tǒng)固守等需求，居民心理上產(chǎn)生不適感。
社會(huì)工作者進(jìn)入新的居民生活區(qū)域，建立服務(wù)中心，在各方面為居民們提供服務(wù)，讓居民們有一種親切感和依附感，無疑為搬遷移民間的融合提供有力的條件。
綜上，日益發(fā)展的旅游業(yè)帶來各種各樣的矛盾，利用法律手段解決矛盾又會(huì)導(dǎo)致矛盾激化，那么讓社會(huì)組織作為第三方，運(yùn)用專業(yè)的社會(huì)工作方式，成為矛盾協(xié)調(diào)人，建立起矛盾協(xié)調(diào)機(jī)制，將是解決旅游矛盾，構(gòu)建和諧社會(huì)的有效途徑。另外，經(jīng)過行業(yè)嘗試和旅游地文化研究，我們發(fā)現(xiàn)旅游社會(huì)工作將會(huì)在三個(gè)方面產(chǎn)生影響：矛盾協(xié)調(diào)，社區(qū)營造，旅游地開發(fā)弱勢(shì)群體社會(huì)工作支持。
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