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應(yīng)對企業(yè)危機(jī)的三種方法
在現(xiàn)代商場中沒有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。
危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要一環(huán)，包括對危機(jī)事前、事中、事后所有事物的管理。本文著重從三個方面談應(yīng)對企業(yè)危機(jī)的方法
一、怎樣應(yīng)對企業(yè)危機(jī)
危機(jī)是企業(yè)經(jīng)營周期的天然的組成部分。不可預(yù)測性無疑是商業(yè)經(jīng)營的本性。每一個敏感的事態(tài)都是不同的，每一個公司都有其獨特的性質(zhì)、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)，因此，不可能有一種能夠適合所有危機(jī)狀況下快速恢復(fù)的方法。盡管如此，在有效應(yīng)對和處理公司公共關(guān)系方面出現(xiàn)的緊急事件時，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題。在危機(jī)管理中主要的是如何預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后首要地是力求快速反應(yīng)。
縱觀各類企業(yè)在遇到各式各樣危機(jī)時的應(yīng)對之策，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)成功處理危機(jī)的企業(yè)都是在第一時間內(nèi)向公眾表明了態(tài)度，控制了危機(jī)的發(fā)展;而失敗的企業(yè)不是推三阻四就是沉默寡言，從而造成了事態(tài)的反復(fù)和擴(kuò)大。
危機(jī)爆發(fā)后，利益相關(guān)者的情感肯定受到了傷害，這時他們需要得是安慰，任何推脫和解釋只會招致公眾的反感和唾棄。因此，我們主張：當(dāng)危機(jī)來臨時，企業(yè)應(yīng)該馬上予以重視。要求在第一時間內(nèi)快速作出反應(yīng)，充分利用第一個“24小時”，控制危機(jī)的局勢，阻止不利情勢的蔓延，從而最大可能降低危機(jī)對企業(yè)所造成的傷害，這是應(yīng)對企業(yè)危機(jī)的第一要訣。
其次，在企業(yè)爆發(fā)危機(jī)后，一定要積極面對公眾，不要推三阻四或者沉默寡言，在社會上產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響，延誤危機(jī)的解決。更不能三十六計走為上計，逃避責(zé)任!殊不知逃避的后果更嚴(yán)重。在遭到公眾的質(zhì)疑時，一定要保持開放心態(tài)，不要害怕事情暴光后對企業(yè)不利，要從長遠(yuǎn)考慮，不要在乎短期的利益。因為紙是包不住火的，任何的遮掩都會阻止危機(jī)的順利解決。
危機(jī)處理的前提是尊重公眾的權(quán)益。在危機(jī)調(diào)查中，要實事求是地弄清楚企業(yè)危機(jī)到底給公眾帶來了多大的不便及利益損害，企業(yè)應(yīng)采取什么樣的措施對公眾進(jìn)行補(bǔ)償?shù)龋@是企業(yè)必須考慮的。同時，關(guān)鍵還在于必須承擔(dān)一定的社會責(zé)任。生產(chǎn)型企業(yè)不僅要關(guān)注企業(yè)的效益，還必須對社區(qū)的環(huán)境承擔(dān)責(zé)任，以實現(xiàn)企業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會的可持續(xù)發(fā)展。
應(yīng)對企業(yè)危機(jī)，有企業(yè)負(fù)責(zé)人或高層領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)的重視和直接參與都極其重要。高層的直接參與，可以最大限度的利用各種資源減少內(nèi)部的混亂，更關(guān)鍵的是讓公眾看到企業(yè)的誠意，給公眾和員工以信心，可以起到控制局面的作用，對順利解決危機(jī)打下良好的基礎(chǔ)。
在應(yīng)對企業(yè)危機(jī)中，借助外力，確立專家權(quán)威認(rèn)同也很重要。危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)單方面的聲明往往不足以消除公眾心中的顧慮，為增強(qiáng)公眾對企業(yè)及產(chǎn)品的信任感，必要時可以借助外力，適當(dāng)運(yùn)用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布正面信息比企業(yè)自己的聲明更具有說服力，也可以防止負(fù)面信息的進(jìn)一步擴(kuò)散。
同時，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，媒體是必須面對的。媒體是公眾利益的代言人，公眾的知情權(quán)賦予了媒體的報道權(quán)，每個媒體都有一群忠誠的閱讀群和追隨者。不同立場的說辭會讓公眾產(chǎn)生不一樣的認(rèn)為。
要正確地統(tǒng)一對外口徑，確保企業(yè)發(fā)布的信息客觀，嚴(yán)謹(jǐn)，不讓公眾留下企業(yè)“欲蓋彌彰”印象，避免造成信息口徑不一致給企止帶來更大的的損害。要尊重媒體報道，避免挑戰(zhàn)媒體，因為挑戰(zhàn)媒體，就是挑戰(zhàn)公眾的知情權(quán)。把媒體的報道作為對企業(yè)的監(jiān)督。有時媒體就某一問題提出猜測，企業(yè)要及時的回復(fù)。有時媒體提出了批評，企業(yè)要認(rèn)真思考媒體的批評是否正確，然后調(diào)整自己的行為。危機(jī)是發(fā)展的，媒體的報道是不斷變化的，企業(yè)要及時收集輿論的變化，調(diào)整應(yīng)對策略。
最后，企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該查找危機(jī)的根源，到底是什么原因?qū)е铝宋C(jī)的發(fā)生。在這之前，企業(yè)應(yīng)該實事求是，是什么就是什么，不可吹噓，不可一口否認(rèn)。消費者寧可信其有，不可信其無。根據(jù)所查找到的危機(jī)根源，及時制訂切實可行的整改措施，避免企業(yè)危機(jī)的再度發(fā)生，取信于民。
二、危機(jī)管理的原則
危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要一環(huán)，包括對危機(jī)事前、事中、事后所有事物的管理。如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。那么如何建立一個有效的危機(jī)管理體系，從而能夠成功地預(yù)防危機(jī)，處理危機(jī)，甚至反敗為勝，在危機(jī)中恢復(fù)并得到發(fā)展呢?最好辦法就是準(zhǔn)確預(yù)見危機(jī)，即建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。作為企業(yè)的管理者，應(yīng)未雨綢繆，樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識，并且在企業(yè)中營造一個“危機(jī)”氛圍，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使企業(yè)所有員工在激烈的市場競爭中時時充滿危機(jī)感。同時，遵循危機(jī)管理的基本原則，為企業(yè)排憂解難，在危機(jī)中尋求更好的發(fā)展。
危機(jī)總是突然的、出人意料地爆發(fā)，危機(jī)管理的目標(biāo)不僅僅是使公司免遭損失，而是要能在危機(jī)中發(fā)展。很多企業(yè)將危機(jī)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展看成是一對相互對立的矛盾，認(rèn)為危機(jī)管理必然阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)發(fā)展必定排斥危機(jī)管理。從而導(dǎo)致危機(jī)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展被割裂開來，形成"兩張皮"。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)在制定規(guī)章制度時往往不考慮其對業(yè)務(wù)發(fā)展的可能影響;而業(yè)務(wù)部門在開拓業(yè)務(wù)時則是盲目地擴(kuò)張，根本不顧及危機(jī)問題。
危機(jī)管理要從全面化出發(fā)。所謂全面化可歸納為三個"確保"，首先應(yīng)確保企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致;其次是確保企業(yè)危機(jī)管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機(jī)，即所有危機(jī)都有專門的、對應(yīng)的崗位來負(fù)責(zé);最后是確保危機(jī)管理能夠識別企業(yè)面臨的一切危機(jī)。
危機(jī)管理有“道”亦有“術(shù)”。危機(jī)管理的“道”是根植于企業(yè)的價值觀與社會責(zé)任感，是企業(yè)得到社會尊敬的根基。危機(jī)管理的“術(shù)”是危機(jī)管理的操作技術(shù)與方法，是需要通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練來掌握的。危機(jī)管理之“道”是企業(yè)危機(jī)之“術(shù)”的綱。
從根本上講,危機(jī)就其本質(zhì)而言,是無法預(yù)知的，也是不可以準(zhǔn)備的。大多數(shù)企業(yè)對于危機(jī)往往是亡羊補(bǔ)牢，但其實預(yù)防與控制才是成本最低、最簡單的方法。如何處理危機(jī)根植在企業(yè)的價值體系中.，靠訓(xùn)練各級員工在危機(jī)來臨之后的反應(yīng)能力以及事件處理能力。
有效的危機(jī)管理體系是一個由不同的子系統(tǒng)組成的有機(jī)體系，如信息系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財物支持系統(tǒng)等。
因而，企業(yè)危機(jī)管理的有效與否，除了取決于危機(jī)管理體系本身，在很大程度上還取決于它所包含的各個子系統(tǒng)是否健全和有效運(yùn)作。任何一個子系統(tǒng)的失靈都有可能導(dǎo)致整個危機(jī)管理體系的失效。如果一個公司的總裁是在吃早餐時看新聞知道危機(jī)來臨的話，可能豐盛的午餐已經(jīng)痛苦地丟失了。
在企業(yè)內(nèi)部建立起一個職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。因為清晰的職責(zé)劃分是確保危機(jī)管理體系有效運(yùn)作的前提。同時，企業(yè)應(yīng)確保危機(jī)管理機(jī)構(gòu)具有高度權(quán)威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。
危機(jī)的集權(quán)管理有利于從整體上把握企業(yè)面臨的全部危機(jī)，從而將危機(jī)策略與經(jīng)營策略統(tǒng)一起來，決不能各自為政!危機(jī)發(fā)生的時候，人們需要有人站出來領(lǐng)導(dǎo)，人們需要的是指示和命令。告訴我發(fā)生了什么，告訴我應(yīng)該怎么做。
但值得注意的是，為了提高危機(jī)管理的效率和水平，不同領(lǐng)域的危機(jī)應(yīng)由不同的部門來負(fù)責(zé)，即危機(jī)的分散管理。危機(jī)的分散管理有利于各相關(guān)部門集中力量將各類危機(jī)控制好。但不同的危機(jī)管理部門最終都應(yīng)直接向高層的首席風(fēng)險官負(fù)責(zé)，即實現(xiàn)危機(jī)的集中管理。
從某種意義上講，危機(jī)戰(zhàn)略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個充分的信息溝通渠道。如果信息傳達(dá)渠道不暢通，執(zhí)行部門很可能會曲解上面的意圖，進(jìn)而作出與危機(jī)戰(zhàn)略背道而馳的行為。
有效的信息溝通可以確保所有的工作人員都能充分理解其工作職責(zé)與責(zé)任，并保證相關(guān)信息能夠傳遞給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，從而使危機(jī)管理的各個環(huán)節(jié)正常運(yùn)行。企業(yè)內(nèi)部信息的順暢流通在很大程度上取決于企業(yè)信息系統(tǒng)是否完善。因此企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理的信息化建設(shè)。以任何理由瞞報、遲報，甚至不報的行為都是致命的。
綜上所述，危機(jī)管理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗，也要根據(jù)危機(jī)的實際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新。切不可墨守成規(guī)，固步自封。有效的危機(jī)管理必須做到：移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響;提高危機(jī)事前管理的地位;改進(jìn)危機(jī)的事中管理;完善修復(fù)管理，從而能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長期損害。
三、怎樣處理三類企業(yè)危機(jī)
所有的企業(yè)危機(jī)無外乎三類，第一類品牌上的危機(jī)，第二就是消費者對售后服務(wù)方面的投訴，也可能引發(fā)危機(jī)，最常見的就是第三類，就是可能由產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)而引發(fā)對企業(yè)品牌的傷害，第三類危機(jī)是最多的，也是企業(yè)最難以處理得一種危機(jī)。在現(xiàn)代商場中沒有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。
從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。而企業(yè)危機(jī)總是突然的、出人意料地爆發(fā)，不論是知名企業(yè)，還是無名企業(yè)，不可避免地總會發(fā)生產(chǎn)品、價格、人才、信息、財務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)，這成為現(xiàn)代企業(yè)必須面對的一個重要問題。而危機(jī)管理的最好辦法就是準(zhǔn)確預(yù)見，即建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。作為企業(yè)的管理者，應(yīng)未雨綢繆，樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識，并且在企業(yè)中營造一個“危機(jī)”氛圍，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使企業(yè)所有員工在激烈的市場競爭中時時充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有發(fā)生種種危機(jī)的可能性，并且訓(xùn)練各級員工在危機(jī)來臨之后的反應(yīng)能力以及事件處理能力。
危機(jī)戰(zhàn)略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個充分的信息溝通渠道�，F(xiàn)實生活中，大多數(shù)企業(yè)對于危機(jī)往往是亡羊補(bǔ)牢，但其實預(yù)防與控制才是成本最低、最簡單的方法。對于危機(jī)，最重要的是要預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)。著名的企業(yè)家日本松下株式會社原總裁松下幸之助先生在總結(jié)其企業(yè)的成功經(jīng)驗時，提出的重要一點就是，長久不懈的危機(jī)意識是使組織立于不敗之地的基礎(chǔ)。
企業(yè)在發(fā)展過程中，隨著環(huán)境以及形態(tài)的變化有可能引發(fā)種種企業(yè)危機(jī)，這其中有很多危機(jī)是不可避免的。但是通過有效地管理卻可以降低危機(jī)的強(qiáng)度，縮小危機(jī)的影響范圍，從而使危機(jī)造成的損失減少到最低限度。國內(nèi)外很多成功的企業(yè)，都將危機(jī)管理作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，并且都建立有比較完善的危機(jī)管理機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展和增強(qiáng)危機(jī)管理的能力。危機(jī)管理已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要一環(huán)，并且成為企業(yè)的一個普遍的生存和發(fā)展法則。
從廣泛意義上說，危機(jī)管理包括對危機(jī)事前、事中、事后所有事物的管理。而有效的危機(jī)管理必須做到：移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來源、范圍和影響;提高危機(jī)事前管理的地位;改進(jìn)危機(jī)的事中管理;完善修復(fù)管理，從而能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長期損害。
此外，在企業(yè)危機(jī)管理中還要消除一些錯誤心理的危害。
第一種是僥幸心理的危害。僥幸心理通常是指同行或競爭對手發(fā)生了危機(jī)事件，但由于時間或區(qū)域的原因，并非本企業(yè)的危機(jī)，此時企業(yè)會認(rèn)為危機(jī)與自己無關(guān)，從而任由事態(tài)的發(fā)展。
第二種是躲避政策的危害。一些企業(yè)在危機(jī)來臨的時刻總是想著如何躲避媒體的采訪或暴光。一味地躲避，不敢面對事實，也不配合媒體進(jìn)行輿論的疏導(dǎo)，這樣的做法顯然無助于危機(jī)的解決。
面對危機(jī)，企業(yè)切不可采取逃避政策，因為即使回避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下了種子。企業(yè)單方面的逃避并不能避免公眾對危機(jī)了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對企業(yè)這種行為進(jìn)行抵抗。
第三是推卸責(zé)任的危害。在企業(yè)認(rèn)為媒體及公眾都不知曉事件原委的情況下，一些企業(yè)會抱著推卸責(zé)任的態(tài)度，認(rèn)為反正這樣也無人知曉。這種心態(tài)是錯誤的，紙終究包不住火，推卸責(zé)任也許對短期經(jīng)營有效，就長遠(yuǎn)來看，事情終究會被曝光，而企業(yè)不但失信于消費者，還失信于媒體。
最后就是隱瞞事實的危害。“家丑不可外揚(yáng)”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應(yīng)用到企業(yè)危機(jī)管理中則會造成比危機(jī)本身更為嚴(yán)重的影響。企業(yè)不但繼續(xù)受到危機(jī)的影響，而且還會出現(xiàn)誠信危機(jī)。
總之，危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)一定要積極面對公眾，不是推三阻四或者沉默寡言。面對公眾的質(zhì)疑，一定保持開放心態(tài)，不要害怕事情的暴光對企業(yè)的不利，要長遠(yuǎn)考慮，不要在乎短期的利益。要知道紙是包不住火的，任何的遮掩都會阻止危機(jī)的順利解決，都會對品牌的美譽(yù)度產(chǎn)生很大的傷害。
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