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企業(yè)危機(jī)管理的原則是什么
在日常生活或是工作中，大家一定都或多或少地接觸過(guò)一些管理知識(shí)，下面是小編為大家收集的有關(guān)企業(yè)危機(jī)管理的原則是什么相關(guān)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
企業(yè)危機(jī)管理的原則是什么
原則一：意識(shí)先行，全員覆蓋
危機(jī)管理最重要的方面，是樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而形成危機(jī)觀念、危機(jī)思想，乃至危機(jī)文化。沒(méi)有危機(jī)意識(shí)就不會(huì)有危機(jī)管理的動(dòng)力，也不會(huì)有處理危機(jī)的強(qiáng)大執(zhí)行力。
松下幸之助先生在總結(jié)其企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，提出了重要的一點(diǎn)：“長(zhǎng)久不懈的危機(jī)意識(shí)是使企業(yè)立于不敗之地的基礎(chǔ)”。戴爾電腦邁克戴爾說(shuō)：“我有的時(shí)候會(huì)半夜驚醒，一想起來(lái)某些事情就害怕�？扇绻贿@樣的話(huà)，很快就會(huì)被別人超越�！甭�(lián)想柳傳志說(shuō)：“我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營(yíng)者不打盹。你一打盹，對(duì)手的機(jī)會(huì)就來(lái)了�！比A為任正非也說(shuō)：“華為總會(huì)有冬天，準(zhǔn)備好棉衣比不準(zhǔn)備好�！�
正是由于其管理者們具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，這些企業(yè)才能躋身于最優(yōu)秀的企業(yè)行列之中。如海爾公司，正是因?yàn)閺埲鹈簟懊刻於既缏谋”�、每天都�?zhàn)戰(zhàn)兢兢”，才有蓬勃發(fā)展、享譽(yù)全球的海爾;正是因?yàn)楸葼柹w茨始終保持“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月”的危機(jī)意識(shí)，才有強(qiáng)大的微軟。
當(dāng)然，僅有領(lǐng)導(dǎo)者具備危機(jī)意識(shí)是不夠的，所有的員工都應(yīng)具備危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念和危機(jī)思想。說(shuō)到底，只有企業(yè)內(nèi)部所有成員參與并形成良好的企業(yè)危機(jī)文化，企業(yè)管理者才可能在根本上遏制和處理危機(jī)事件。
因?yàn)�，在很多時(shí)候，企業(yè)里的任何一名員工都可能因失誤或失職而將整個(gè)企業(yè)拖入危機(jī)。比如：生產(chǎn)車(chē)間的工作人員因失誤少裝了一個(gè)螺絲釘，而影響產(chǎn)品使用安全，給消費(fèi)者造成嚴(yán)重的傷害;終端銷(xiāo)售人員夸大產(chǎn)品的功效，造成了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不信任，甚至告上法庭等。要想杜絕這種事情的發(fā)生，必須培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)，讓他們知道自己的一言一行，都代表著企業(yè)的形象，都會(huì)影響公眾對(duì)企業(yè)的看法和印象。
原則二：預(yù)防第一，見(jiàn)微知著
在現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)管理中，預(yù)防危機(jī)事件的難度在于危機(jī)事件的征兆細(xì)小，很容易被忽略。但也可能是因?yàn)槌霈F(xiàn)的頻率非常高，以致麻痹了管理者的神經(jīng)。還可能從危機(jī)征兆的出現(xiàn)到危機(jī)事件爆發(fā)的時(shí)間非常短，企業(yè)的危機(jī)管理者根本無(wú)暇顧及。那么，危機(jī)事件就難以預(yù)測(cè)了嗎?世界500強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，危機(jī)是完全正確可以預(yù)防的。而且，在預(yù)防過(guò)程中是有一定的規(guī)則和方法的。
事實(shí)上，沒(méi)有任何一家公司能完全避免危機(jī)事件的發(fā)生。因此，最佳的防御就是做好準(zhǔn)備。這樣，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)就可以集中力量控制局面，并且通過(guò)內(nèi)部和外部的溝通有條理地化解危機(jī)。而在這一過(guò)程中，我們必須克服僥幸心理。扁鵲給蔡桓公治病的故事早已世人皆知。這個(gè)故事提醒我們，要避免禍患、避免遭受危害，必須見(jiàn)微知著，從小事做起，及早及時(shí)加以預(yù)防。我們切不可如蔡桓公那樣，在僥幸中讓我們的企業(yè)一步步走向死亡。僥幸心理是人們?cè)谖C(jī)管理中一個(gè)重要誤區(qū)。很多管理者不愿意花小錢(qián)防范、搞預(yù)防，在危機(jī)管理上舍不得投入，對(duì)存在的一些隱患視而不見(jiàn)，充耳不聞。到最后或者是花上大筆的錢(qián)去應(yīng)對(duì)，或者是來(lái)不及應(yīng)對(duì)，危機(jī)造成的損失就可能是預(yù)防投入的十倍甚至百倍，得不償失，也非常危險(xiǎn)。
原則三：積極主動(dòng)，第一時(shí)間
“被動(dòng)就要挨打!”危機(jī)管理也一樣，只有積極主動(dòng)地進(jìn)行管理，主動(dòng)牽著危機(jī)的“鼻子”走，才不至于被動(dòng)地應(yīng)對(duì)危機(jī)，才能把握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)。因此，危機(jī)管理要堅(jiān)持“積極主動(dòng)”原則，無(wú)論是危機(jī)的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)，還是事中處置和事后總結(jié)評(píng)估，都必須積極主動(dòng)，認(rèn)真對(duì)待，打好主動(dòng)仗。特別是在危機(jī)時(shí)刻，企業(yè)管理者更要積極主動(dòng)，迅速行動(dòng)，才能掌握處置危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。危機(jī)一旦發(fā)生，管理者要積極行動(dòng)，主動(dòng)面對(duì)，深入危機(jī)第一線(xiàn)，查找根源，研究對(duì)策，制定解決危機(jī)的步驟;要積極主動(dòng)地發(fā)布信息，公布事件真相，掌控信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，要積極主動(dòng)地調(diào)動(dòng)各部門(mén)積極性，明確各部門(mén)的管理權(quán)責(zé)，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。
任何一次危機(jī)發(fā)生之后，出于本能，當(dāng)事人通常都會(huì)快速反應(yīng)以自我保護(hù)和自救。并且通常是平時(shí)越訓(xùn)練有素，關(guān)鍵時(shí)刻的反應(yīng)越快，作出的決策越正確。從另一個(gè)角度來(lái)看，積極主動(dòng)，快速反應(yīng)也能夠有效預(yù)防危機(jī)擴(kuò)散，將損失控制在最小額度。
通常情況下，危機(jī)事件處理的難度與危機(jī)事件處理的速度是成反比的，速度越快，損失越小。一旦企業(yè)爆發(fā)危機(jī)事件，通常就會(huì)成為公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。假如此時(shí)企業(yè)的危機(jī)管理者反應(yīng)遲鈍，不能迅速查明真相，并在第一時(shí)間給公眾和媒體一個(gè)合理的解釋?zhuān)环矫�，�?huì)讓公眾感覺(jué)企業(yè)管理效率低下，不敢直面危機(jī)事件，逃避責(zé)任;另一方面，信息就有可能會(huì)被誤解、猜測(cè)、流言所占據(jù)，使問(wèn)題更加復(fù)雜。而且，時(shí)間上的失控，也會(huì)導(dǎo)致各種不測(cè)因素的增加，往往是“屋漏偏逢連夜雨”。反之，假如企業(yè)在第一時(shí)間能夠作出正確的反應(yīng)，那就會(huì)最快地表明企業(yè)的態(tài)度，化解公眾的不滿(mǎn)情緒，進(jìn)而獲得公眾的理解和信任。而且，以最快的速度遏制危機(jī)事件的發(fā)生，通常會(huì)成本較低，效果理想。
原則四：承擔(dān)責(zé)任，公眾至上
無(wú)論危機(jī)事件的起因是否在自身，企業(yè)都應(yīng)以社會(huì)責(zé)任與公眾利益為先，妥善處理危機(jī)，而不應(yīng)推卸責(zé)任，消極逃避，致使貽誤輿論良性引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)。
沒(méi)有那個(gè)公眾會(huì)喜歡不負(fù)責(zé)任的人，同樣，公眾更不喜歡不負(fù)責(zé)任的企業(yè)。在大多數(shù)情況下，在面臨公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，企業(yè)過(guò)于注重保護(hù)自身利益而忽略公眾的感受，贏了官司輸了市場(chǎng)輸了人心的案例十分普遍。南京冠生園陳餡月餅事件就是一例。作為一向有著良好品牌形象的老字號(hào)企業(yè)，南京冠生園卻做出了讓人不可思議的反應(yīng)：既沒(méi)有坦承錯(cuò)誤、承認(rèn)陳陷月餅的事實(shí)，也沒(méi)有主動(dòng)與媒體和公眾進(jìn)行善意溝通、贏得主動(dòng)，把危機(jī)制止在萌芽階段，反而公開(kāi)指責(zé)中央電視臺(tái)的報(bào)道蓄意歪曲事實(shí)、別有用心，并在沒(méi)有確切證據(jù)的情況下振振有詞地宣稱(chēng)“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”。 這種背離事實(shí)、推辭責(zé)任的言詞，激起一片嘩然。一時(shí)間，媒體公眾的猛烈譴責(zé)、同行企業(yè)的嚴(yán)厲批評(píng)、消費(fèi)者的投訴控告、經(jīng)銷(xiāo)商退貨浪潮……，令事態(tài)開(kāi)始嚴(yán)重惡化，也導(dǎo)致冠生園最終葬身危機(jī)之中�！皯B(tài)度決定命運(yùn)”。對(duì)危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，這句話(huà)再貼切不過(guò)了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過(guò)關(guān)，方法就算有所欠缺也會(huì)挽回?fù)p失;而態(tài)度不好，再好的方法也會(huì)無(wú)濟(jì)于事。
危機(jī)面前，沒(méi)有誰(shuí)是誰(shuí)非，也不允許討論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)更不能推卸自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須勇于承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對(duì)利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，堅(jiān)持公眾利益至上，維護(hù)和保障公眾的合法權(quán)益。承擔(dān)責(zé)任，就是對(duì)事實(shí)負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，坦誠(chéng)公開(kāi)，避免欺騙、隱瞞;承擔(dān)責(zé)任，還要做好相關(guān)補(bǔ)償。危機(jī)中的補(bǔ)償，不僅僅是物質(zhì)上的、經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還包括心理上的撫慰。很多時(shí)候，我們注重物質(zhì)上的，忽視了精神上的的安慰。事實(shí)上，心理?yè)嵛扛呷诵曰荏w現(xiàn)人情味，更容易讓利益相關(guān)者滿(mǎn)意，更容易為危機(jī)受害者接受，當(dāng)然也更有利于危機(jī)事件的化解。所以，危機(jī)管理要堅(jiān)持承擔(dān)責(zé)任原則，主動(dòng)承擔(dān)起企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，以贏得公眾的理解和支持，從而渡過(guò)危機(jī)。
不謀全局者，不足以謀一城。企業(yè)管理者必須具備大局意識(shí)，堅(jiān)持以全局利益為重，危機(jī)決策時(shí)要圍繞大局、服從大局，危機(jī)處置要從大局利益出發(fā)。只有這樣，才能贏得公眾的信任與支持，最終才能有效地控制危機(jī)，成功地應(yīng)對(duì)危機(jī)，取得危機(jī)應(yīng)對(duì)的決定性勝利。
原則五：危機(jī)管理，制度保障
中國(guó)有句俗話(huà)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。沒(méi)有規(guī)矩(制度)的約束，人類(lèi)的行為就會(huì)陷入混亂。沒(méi)有制度約束，管理就會(huì)陷入無(wú)序。危機(jī)管理也一樣，必須有一套完整的制度作保障，確保危機(jī)管理各項(xiàng)活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在危機(jī)面前，為什么我們的企業(yè)或轟然倒下或一蹶不振，而外國(guó)的企業(yè)卻能逢兇化吉呢?正如肯德基的管理者所言，肯德基要做的不是期望危機(jī)不發(fā)生，而是建立出色的危機(jī)公關(guān)處理體系，使企業(yè)能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)盡力控制危機(jī)的擴(kuò)散、降低危機(jī)對(duì)品牌的負(fù)面影響。
我們一直強(qiáng)調(diào)，危機(jī)管理的最高境界是預(yù)防，不讓危機(jī)發(fā)生，避免可以避免的危機(jī)。要想避免、防止危機(jī)發(fā)生，政府組織與企業(yè)就必須建立一整套完善的危機(jī)預(yù)防制度。這其中既有危機(jī)管理計(jì)劃，又有企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)，還有媒體合作平臺(tái)建設(shè)等。當(dāng)然，設(shè)立由企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和其他一些公司主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人組成的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)也應(yīng)是預(yù)防制度的一個(gè)重要方面。
有了制度保障，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)危機(jī)管理部門(mén)注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注;企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降;組織遇到的麻煩越來(lái)越多;企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。
有了制度保障，實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，就有了科學(xué)的危機(jī)處置流程：?jiǎn)栴}對(duì)公司的生存與發(fā)展的潛在問(wèn)題;確定公司對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)付態(tài)度;決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針;實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃;不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果;獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
有了制度保障，我們就會(huì)利用法律調(diào)控危機(jī)。法律調(diào)控手段主要包括兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是依據(jù)事實(shí)和有關(guān)法律條款來(lái)處理;二是遵循法律程序來(lái)處理。這樣既可以維持處理危機(jī)事件的正常秩序，又可以保護(hù)企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。當(dāng)企業(yè)名譽(yù)受到惡意誹謗和侵害時(shí)，運(yùn)用此種方法，會(huì)收到較好的效果。
拓展閱讀：企業(yè)危機(jī)管理的法寶
法寶一：第一時(shí)間掌握首要信息
時(shí)間是效益也是各個(gè)利益方主要增長(zhǎng)點(diǎn)。在某些網(wǎng)站、媒體、甚至個(gè)人周?chē)季奂淮笈鷮?duì)某些特定信息有著強(qiáng)烈興趣的人。這些網(wǎng)站、媒體或個(gè)人都像在各處部署了狗仔隊(duì)似的，一旦出現(xiàn)相關(guān)感興趣的信息，把這些信息公布出來(lái)，各方看客是最早并且是最直接影響的利益相關(guān)方。
比如，前一段時(shí)間出現(xiàn)的劉愷威“出軌”王鷗的照片，各大媒體、網(wǎng)站、個(gè)人對(duì)此事件中的照片進(jìn)行各種猜測(cè)和分析。用戶(hù)迅速收集有關(guān)信息的新數(shù)據(jù)，相互分享各種分析情況報(bào)告，并曝出更多的隱藏信息供看客消費(fèi)，吸引看點(diǎn)。劉愷威、王鷗、楊冪等人的經(jīng)紀(jì)公司遭到各大媒體、網(wǎng)站的爭(zhēng)相報(bào)道。
一旦事件問(wèn)題暴露，個(gè)人、公司遭受損失在所難免，但是有一些好的做法能減少不利影響。個(gè)人、公司應(yīng)該第一時(shí)間監(jiān)測(cè)來(lái)自利益相關(guān)方媒體的消息，最好能加入其中，有能力的公司或個(gè)人最好參與其中使信息中的利益點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移。
法寶二：掌控相關(guān)信息的渠道方
有些個(gè)人或者公司有自己的渠道，他們認(rèn)為根本不需要依靠傳統(tǒng)新聞媒體來(lái)獲得某些重要群體的支持。千萬(wàn)不要天真地以為無(wú)所謂。相反，假如某個(gè)利益相關(guān)方能夠直達(dá)公司最有影響力的某些重要看客群體，那么就算個(gè)人、公司在主流媒體上形象再高大，也仍會(huì)失去各方的支持，也許還會(huì)出現(xiàn)意料之外的反面衍生信息。
一個(gè)多月前，韓國(guó)三星集團(tuán)的手機(jī)note7在世界各地發(fā)生爆炸，三星宣布部分地區(qū)開(kāi)始召回，但是引起沒(méi)有被宣布召回的地區(qū)的用戶(hù)強(qiáng)烈不滿(mǎn)，這些用戶(hù)開(kāi)始抵制三星手機(jī)，地方部門(mén)也開(kāi)始調(diào)查此款手機(jī)，并召見(jiàn)三星管理層。事件繼續(xù)發(fā)酵，全球各大航空公司開(kāi)始宣布此款手機(jī)不得帶上飛機(jī)。最終三星宣布全球召回此款手機(jī)，但是全球此款手機(jī)的新機(jī)還是不斷發(fā)生爆炸事故(三星此前解釋為部分批次的手機(jī)電板問(wèn)題導(dǎo)致爆炸)，三星最終宣布永久停止該款手機(jī)的生產(chǎn)。三星在世界上的影響力以及產(chǎn)品的信任度在本次事件中已經(jīng)降到歷史冰點(diǎn)。
法寶三：時(shí)間是降低傳播范圍的第一要素
在任何一次危機(jī)管理中，時(shí)間始終至關(guān)重要。危機(jī)開(kāi)始時(shí)，個(gè)人或者公司管理層經(jīng)常會(huì)不削于處理這類(lèi)事，天真地認(rèn)為不可能傳播地太快或者會(huì)有太多人知道，只要盡可能減少曝光就可以了。但是事實(shí)卻往往相反，你越是逃避，事件發(fā)酵地越快越狠，當(dāng)事實(shí)發(fā)展地跟想象完全不一樣時(shí)，個(gè)人或者公司才突然發(fā)現(xiàn)時(shí)間似乎遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用，這時(shí)已經(jīng)晚了。和消費(fèi)者或看客斗爭(zhēng)，唯一的結(jié)局就是個(gè)人或公司一敗涂地。
因?yàn)楣旧来嫱鼍褪强聪M(fèi)者的忠誠(chéng)，如果公司站在消費(fèi)者的對(duì)立面，即使贏得了表面的斗爭(zhēng)，也會(huì)輸?shù)粑磥?lái)的市場(chǎng)。只有等到某些利益相關(guān)方接受解決方案，并且認(rèn)可了方案，危機(jī)才算基本解除。簡(jiǎn)而言之，時(shí)間并不掌握在企業(yè)手中，而在利益相關(guān)方手中。危機(jī)持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，成本就越高。
最后，在一場(chǎng)危機(jī)事件中，最重要的挑戰(zhàn)并不是快速對(duì)你的產(chǎn)品或某人進(jìn)行封鎖或，而是修復(fù)或改善與利益相關(guān)方的關(guān)系。如果能讓這些媒體反過(guò)來(lái)幫助企業(yè)，會(huì)令企業(yè)獲益無(wú)窮。
現(xiàn)在，一旦出現(xiàn)某項(xiàng)事件，各個(gè)與其利益相關(guān)的個(gè)人、公司、機(jī)構(gòu)都有了自己的信息來(lái)源，更有甚者有自己的媒體來(lái)進(jìn)行宣傳報(bào)導(dǎo)，對(duì)于企業(yè)、機(jī)構(gòu)在面對(duì)突發(fā)事件之時(shí)應(yīng)該如何解決危機(jī)，并且把危機(jī)影響力最大程度的降低，某些利益相關(guān)方在某些領(lǐng)域有著相當(dāng)強(qiáng)的感召力，如果發(fā)生危機(jī)的企業(yè)管理者不予以重視，后果會(huì)相當(dāng)嚴(yán)重。對(duì)此我們必須擁有三種主要法寶來(lái)面對(duì)這些危機(jī)。
企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)心得范文
第一節(jié)：什么是銷(xiāo)售危機(jī)管理
所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀因素，有時(shí)甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。譬如：產(chǎn)品和銷(xiāo)售的危機(jī)、資金的危機(jī)、產(chǎn)權(quán)的危機(jī)、市場(chǎng)的危機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)、合作的危機(jī)、環(huán)境與公害的危機(jī)、企業(yè)道德的危機(jī)、人力資源的危機(jī)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機(jī)等。實(shí)際上，企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是企業(yè)面臨危險(xiǎn)與機(jī)遇的分水嶺。同時(shí)，“危機(jī)”也是種挑戰(zhàn)，是對(duì)企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；無(wú)能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文．芬克在《危機(jī)管理》一書(shū)中就指出：“中國(guó)人早在幾百年前就領(lǐng)會(huì)了這一思想。在漢語(yǔ)中，組成危機(jī)的兩個(gè)字就分別表示危險(xiǎn)和機(jī)會(huì)�！钡�，領(lǐng)會(huì)其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機(jī)，應(yīng)該說(shuō)是企業(yè)管理者的一項(xiàng)基本修煉。
“危機(jī)管理”可以說(shuō)是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機(jī)管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個(gè)重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達(dá)國(guó)家許多知名企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗(yàn)。 由于中國(guó)企業(yè)真正進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境只有20年左右的時(shí)間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)比較落后，危機(jī)的意識(shí)淡薄，危機(jī)管理的知識(shí)、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機(jī)，要么束手無(wú)策，保持沉默；要么本能地去找政府部門(mén)來(lái)幫助化解；要么采取一種對(duì)抗、強(qiáng)硬的態(tài)度這些現(xiàn)象顯然有悖于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的動(dòng)作規(guī)律。
那么，什么是“危機(jī)管理”呢？企業(yè)的危機(jī)管理是指：企業(yè)通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和對(duì)危機(jī)的處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”的管理過(guò)程。我們從中可以看出，“危機(jī)管理”的對(duì)象是危機(jī)，因此，我們就必須來(lái)研究、分析危機(jī)的類(lèi)別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來(lái)臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。
第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系
為了研究和分析的方便，銷(xiāo)售危機(jī)危機(jī)可分為四種常見(jiàn)類(lèi)型
一：質(zhì)量類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型
質(zhì)量類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)是指在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類(lèi)危機(jī)的直接后果是公眾不信任感增加，銷(xiāo)售量急劇下降，品牌美譽(yù)度遭受?chē)?yán)重打擊。
二：工期類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型
工期類(lèi)類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費(fèi)者的不滿(mǎn)，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類(lèi)危機(jī)與開(kāi)發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識(shí)淡薄有關(guān)。
三：面積類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型
面積類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型是指開(kāi)發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時(shí)，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如萬(wàn)泉新新家園的面積問(wèn)題。此類(lèi)危機(jī)造成的影響是品牌形象受損，后期銷(xiāo)售嚴(yán)重受到影響。
四：配套類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型
配套類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)類(lèi)型是指在入住期間開(kāi)發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實(shí)現(xiàn)，給消費(fèi)者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類(lèi)危機(jī)一般與開(kāi)發(fā)商公關(guān)能力較差，對(duì)后期服務(wù)不重視有關(guān)。
在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品牌危機(jī)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在威脅著品牌的生存，一些看上去非常強(qiáng)大的品牌在遭遇一兩個(gè)似乎很小的危機(jī)后，便如多米諾骨牌一樣無(wú)情的垮了。正處于品牌建設(shè)階段的中國(guó)企業(yè)，急需一些突發(fā)性品牌危機(jī)管理的實(shí)效方法，巧妙、快速而有效地預(yù)防和處理危機(jī)
銷(xiāo)售危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類(lèi)危機(jī)的披露者，在危機(jī)的披露中，新聞媒體既可能是危機(jī)的促進(jìn)者和危機(jī)管理的妨礙者，也可能成為危機(jī)化解的協(xié)助者。這是因?yàn)�，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對(duì)人類(lèi)活動(dòng)反映細(xì)致而全面，它影響著公眾對(duì)品牌的印象，影響著公眾對(duì)品牌的資源供給和對(duì)品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知。媒體還具有對(duì)任何信息的放大作用。沒(méi)有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無(wú)法掩蓋，媒體就像擴(kuò)音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽(tīng)得見(jiàn)的聲音。這些特性，決定了媒體在危機(jī)管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類(lèi)突發(fā)性品牌危機(jī)管理的主要任務(wù)。
品牌形象的樹(shù)立，并非一朝一夕，而需要一個(gè)長(zhǎng)期，持續(xù)的過(guò)程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時(shí)，主動(dòng)為媒體提供一些有價(jià)值的新聞，使媒體對(duì)品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。
危機(jī)管理是指發(fā)生危機(jī)的有關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)制。具體是指企業(yè)為避免或減輕危機(jī)所帶來(lái)的危害，有組織、有計(jì)劃地制定和實(shí)施一系列管理措施和策略的動(dòng)態(tài)過(guò)程�？偟膩�(lái)說(shuō)，指任何防止危機(jī)發(fā)生的措施、任何消除危機(jī)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)的努力，都是危機(jī)管理。俗話(huà)說(shuō)，天有不測(cè)風(fēng)云、人有旦夕禍福。在競(jìng)爭(zhēng)日趨殘酷的今天，在全球經(jīng)濟(jì)不可避免地陷入金融危機(jī)的怪圈中的今天，危機(jī)時(shí)刻都存在，隨時(shí)威脅企業(yè)的生存，給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的損失和不可挽回的影響，使慢慢發(fā)展壯大的企業(yè)前功盡棄，多年心血付諸東流、多年企業(yè)轟然倒塌。因此，企業(yè)的危機(jī)管理的重要性已然凸顯，被許多公司納入正常管理機(jī)制。加強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)管理，提高危機(jī)管理的意識(shí)和水平，成為企業(yè)管理必不可少的需要和課題。
企業(yè)危機(jī)管理的必要性
一、危機(jī)管理的重點(diǎn)
消除企業(yè)危機(jī)因素系列活動(dòng)的這個(gè)過(guò)程稱(chēng)之為企業(yè)的危機(jī)管理。危機(jī)的顯著特點(diǎn)就是突發(fā)性、破壞性、不確定性、急迫性以及信息資源緊缺性和輿論關(guān)注性。當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，就可以看作是這個(gè)企業(yè)出現(xiàn)了“危機(jī)”。而企業(yè)的危機(jī)管理就是為了應(yīng)付這些危機(jī)的出現(xiàn)，在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立和防范處理這些重大事故的體制或措施。俗話(huà)說(shuō)“救火不如防火、救災(zāi)不如防災(zāi)”，如同安全管理一樣，危機(jī)管理的重點(diǎn)在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防管理，這就是最有效、最直接的管理方法，也集中體現(xiàn)了“預(yù)防為主”的重要性。因此，防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。而作為一個(gè)思慮全面的企業(yè)，盡快建立一套規(guī)范、可行的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是當(dāng)務(wù)之急。單從字面上來(lái)看，“危機(jī)”中既包含有危險(xiǎn)、危難的意思，也含有機(jī)遇、機(jī)會(huì)的成分，這說(shuō)明危機(jī)的危險(xiǎn)性和機(jī)遇性是共同存在的，這也恰恰闡明了危機(jī)本質(zhì)的雙重性，因此，危機(jī)如果處理得當(dāng)，反而會(huì)成為提升企業(yè)公眾形象的一次機(jī)遇。現(xiàn)在，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。所以，危機(jī)管理也要有創(chuàng)新精神，要根據(jù)所發(fā)生危機(jī)的情況吸取以往的處理經(jīng)驗(yàn)，并在新的時(shí)境下借助新技術(shù)、新信息和新平臺(tái)進(jìn)行創(chuàng)新。危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，準(zhǔn)確判斷危機(jī)的核心所在，及早分化風(fēng)險(xiǎn)，盡快結(jié)束危機(jī)，把負(fù)面效應(yīng)減至最小或轉(zhuǎn)化為企業(yè)有利因素甚至機(jī)遇。
二、危機(jī)管理的內(nèi)容
企業(yè)的危機(jī)管理有以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
1.危機(jī)預(yù)警。要想準(zhǔn)確做到危機(jī)預(yù)警，對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)則是前提。常言說(shuō)，月圓則虧、過(guò)密則疏，企業(yè)越是在順利的時(shí)候越應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)測(cè)機(jī)制，越應(yīng)有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)變危機(jī)的心理準(zhǔn)備，所謂居安思危就是這個(gè)道理。因此，建立較為完整的企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制是實(shí)施危機(jī)管理的基礎(chǔ)，關(guān)注危機(jī)到來(lái)之前的預(yù)警處理，是一個(gè)企業(yè)從容不迫地應(yīng)對(duì)危機(jī)帶來(lái)的挑戰(zhàn)、把損失減少到最小的最有效做法。企業(yè)越早意識(shí)到危機(jī)的存在和它所帶來(lái)的威脅，就能越早采取行動(dòng)控制危機(jī)，解決危機(jī)，把一些可以避免的危機(jī)消滅在萌芽之中。要想把企業(yè)的危機(jī)預(yù)警做得出色，一定要強(qiáng)化全體員工的危機(jī)意識(shí)，只有在管理層和基層員工都關(guān)注的情況下，才有可能做好危機(jī)預(yù)警工作，才能夠有效全面預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，從而為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，積極采取預(yù)控措施。
2.危機(jī)處理。危機(jī)預(yù)警是危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆，重點(diǎn)是預(yù)防與準(zhǔn)備，而危機(jī)處理則是危機(jī)發(fā)生過(guò)程中采取的有效應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)處理可分為三部分，即“確認(rèn)危機(jī)、控制危機(jī)、處理危機(jī)”。首先是確認(rèn)危機(jī)，即危機(jī)發(fā)生后，快速調(diào)查危機(jī)發(fā)生原因、弄清楚事情真相，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍以及影響的程度和后果。其次是控制危機(jī)，因?yàn)橥蛔冃院途o迫性的特點(diǎn)，所以，危機(jī)控制階段的關(guān)鍵在于快速有效。快速的決策、果斷的行動(dòng)是控制危機(jī)蔓延、防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大化的有效方法。第三是處理危機(jī)，對(duì)危機(jī)的發(fā)生快速反應(yīng)并能迅速拿出解決方案、啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃使企業(yè)能夠及時(shí)、有效地將危機(jī)決策運(yùn)用到實(shí)際中化解危機(jī)，可以避免危機(jī)給企業(yè)造成的損失。
3.危機(jī)總結(jié)。認(rèn)真而系統(tǒng)的危機(jī)總結(jié)對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，也是危機(jī)管理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，這也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。危機(jī)總結(jié)通常由以下五部分組成：一是調(diào)查分析，企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)危機(jī)根源的調(diào)查、應(yīng)急處理措施的執(zhí)行情況做一個(gè)系統(tǒng)的調(diào)查分析；第二是評(píng)價(jià)。全面地評(píng)價(jià)危機(jī)發(fā)生時(shí)企業(yè)制定的各項(xiàng)危機(jī)管理工作程序是否有效開(kāi)展，并對(duì)各個(gè)程序的開(kāi)展情況作出正確評(píng)價(jià)，這對(duì)下一步提出危機(jī)整改具有重要參考價(jià)值。第三是修正，對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的根源以及危機(jī)管理各方面工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，以防危機(jī)再次發(fā)生，并藉此改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，完善危機(jī)管理內(nèi)容。第四是前瞻，如何使危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)，這是一個(gè)企業(yè)的管理者必須思考的問(wèn)題，將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力，要善于利用危機(jī)創(chuàng)新企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展。第五是建制。建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑，能有效增強(qiáng)企業(yè)的變革意識(shí)，逐步提升危機(jī)管理快速反應(yīng)能力。
三、企業(yè)面臨危機(jī)的種類(lèi)及處理方法
企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的任何失誤都有可能給企業(yè)帶來(lái)不同考驗(yàn)，不同類(lèi)型的危機(jī)，處理方法也不同，因此，確定危機(jī)的種類(lèi)，以便快速有效找到處理方法，有針對(duì)性地采取應(yīng)對(duì)措施，是非常必要的。隨著現(xiàn)在各類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈烈，變化也愈來(lái)愈多，因此企業(yè)所面臨的危機(jī)種類(lèi)也越來(lái)越多。通常情況下，企業(yè)面臨的危機(jī)主要有以下幾種，分別是人力資源危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、決策危機(jī)、災(zāi)難危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、環(huán)境危機(jī)、能源資源危機(jī)、安全危機(jī)、法律危機(jī)、媒介危機(jī)以及各種突發(fā)性危機(jī)。下面我們說(shuō)一說(shuō)常見(jiàn)的幾種危機(jī)的處理方法。人力資源危機(jī)是現(xiàn)代企業(yè)常見(jiàn)的危機(jī)種類(lèi)之一，包含三個(gè)方面，一是機(jī)構(gòu)臃腫，二是人才流失，三是員工素質(zhì)太低。因此，其一要精兵簡(jiǎn)政，削減開(kāi)支、降低成本；其二是及時(shí)采取恰當(dāng)、有效措施降低員工流失率，如對(duì)員工進(jìn)行精神和物質(zhì)兩方面激勵(lì)；其三要重視人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，建立有效激勵(lì)機(jī)制。信譽(yù)危機(jī)。是企業(yè)由于對(duì)消費(fèi)者的承諾沒(méi)有履行而產(chǎn)生的一系列糾紛，失去公眾的信任和支持，導(dǎo)致企業(yè)的誠(chéng)信度下降或缺乏而造成的危機(jī)。對(duì)信譽(yù)危機(jī)的處理一般要從以下兩個(gè)方面入手：第一要和公眾進(jìn)行真誠(chéng)溝通，通過(guò)新聞媒介或公眾交流平臺(tái)與大家進(jìn)行認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)的溝通，并要保證在下階段的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中要依法依規(guī)、有序開(kāi)展。第二要加強(qiáng)質(zhì)量管理，包括售前產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的管理。決策危機(jī)。由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策失誤所造成的危機(jī)如不及時(shí)制止，往往會(huì)使一個(gè)企業(yè)陷入絕境，它所帶來(lái)的負(fù)面影響甚至很快將使一個(gè)企業(yè)倒閉。因此，快速有效制定危機(jī)發(fā)生之后的危機(jī)決策也同等重要，這也是危機(jī)管理的核心部分。媒介危機(jī)。由于大眾傳播媒介對(duì)某些事件的報(bào)道而使企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)。新聞報(bào)道的原則是真實(shí)性，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性、多變性而導(dǎo)致媒體報(bào)道出現(xiàn)失誤，是引發(fā)危機(jī)的導(dǎo)火索。一種是媒介在搶先獨(dú)家新聞的過(guò)程中無(wú)形夸大企業(yè)負(fù)面消息，企業(yè)名譽(yù)失真而引起的危機(jī)，還有一種是報(bào)道失誤引起的企業(yè)危機(jī)。在這種情況下，樹(shù)立企業(yè)的誠(chéng)信形象尤為重要，矯正形象、塑造形象是基本思路。隨著國(guó)內(nèi)、國(guó)際大環(huán)境的日益復(fù)雜，企業(yè)的生存與發(fā)展的壓力也日益加劇，在這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，如何在競(jìng)爭(zhēng)中變“危機(jī)”為“生機(jī)”、變“壓力”為“動(dòng)力”就是危機(jī)管理的意義所在。
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