醫(yī)療風險管理與危機的處置方法
你知道醫(yī)療風險管理與危機的處置方法有哪些嗎?你對醫(yī)療風險管理與危機的處置方法了解嗎?下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于醫(yī)療風險管理與危機的處置方法的知識，歡迎閱讀。
一、醫(yī)療風險管理對策探討
當今世界的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)危機事件，就會迅速擴展并可影響整個行業(yè)乃至全國。醫(yī)療風險隱匿并滲透于醫(yī)院的發(fā)展策略、醫(yī)院經(jīng)營管理以及醫(yī)療管理的各個環(huán)節(jié)中。面臨風險是客觀潛在的現(xiàn)實，風險管理是一項系統(tǒng)工程，管理者要學會規(guī)避風險。目前我國醫(yī)院風險管理仍然比較薄弱，風險管理能力不強緣于三個方面重要原因，一是由于長期受到計劃經(jīng)濟體制下的管理模式的影響，應對風險的依賴性思想比較嚴重。許多醫(yī)院管理者缺乏風險管理的基本知識，風險管理的意識和能力有待提升，在管理環(huán)節(jié)上沒有形成應對風險的計劃和措施，預測風險發(fā)生的嗅覺不靈，風險發(fā)生后反應遲緩，更不能從容應對和有效處理危機。二是由于醫(yī)院管理者任職時間普遍有限，任期內(nèi)盲目追求發(fā)展，追求規(guī)模和效益，比較重視任職期利益而缺少長遠戰(zhàn)略規(guī)劃，極少研究考慮運行中的潛在的風險。三是員工也缺乏相應的風險意識，表現(xiàn)為普遍缺乏風險管理知識培訓，缺少風險管理實施辦法與考核，這與風險易發(fā)“上游”和管理重點在基層、在具體崗位形成鮮明反差，因而加強風險防范管理勢在必行。
1.1加強制度建設(shè)，強化執(zhí)業(yè)風險意識
醫(yī)院管理者要在貫徹執(zhí)行法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)學實踐制定相關(guān)規(guī)章制度與操作流程。實踐證明，風險與危機85%以上由于管理和流程缺陷引起。醫(yī)療風險告知義務(wù)制度一旦制定，就要嚴格按照書面要件與格式施行，而不應該采取口頭方式告知。有的醫(yī)院為擴大收治范圍，開展疑難復雜疾病診療，但因溝通與風險告知細節(jié)沒有跟進而引發(fā)糾紛。
1.2提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，培育職業(yè)道德
要主動防范醫(yī)療風險，在醫(yī)療服務(wù)過程中，有意識、持續(xù)不斷地對醫(yī)療風險進行判斷。也就是說，在診療活動中，根據(jù)臨床經(jīng)驗、專業(yè)技能、患者狀況等情況，對預期的或潛在的醫(yī)療風險做出評估，完成風險評估分析后，及時將有關(guān)風險告知患者，讓其了解或作出選擇，此舉對于主動化解醫(yī)療風險，平衡醫(yī)患信息不對等狀況和緩解矛盾非常有益。
1.3落實核心制度，加強質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控
有制度不落實等于形同虛設(shè)，有布置無檢查等于紙上談兵，有錯誤不整改等于姑息養(yǎng)奸。古人云：“耳目唯有聰察，神彩彌加精明，顏與日而俱新，智將年而共遠”。強調(diào)了發(fā)現(xiàn)問題、不斷改進管理、提升質(zhì)量與科學協(xié)調(diào)、又好又快發(fā)展的哲理。在醫(yī)療風險管理中，Buchholz特別強調(diào)：“質(zhì)量是執(zhí)業(yè)第一要務(wù)”的觀點。
1.4強化培訓考核，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水準
以科學可靠的、相對安全有效的技術(shù)服務(wù)于患者。貫徹樹立“以病人為中心，以質(zhì)量安全為核心”的風險管理理念，為患者提供微笑、及時、誠信、安全與持續(xù)的“5S”和家庭式、賓館式、醫(yī)院個體化及人性化的“4H”的診療護理服務(wù)，以加強細節(jié)管理，化解醫(yī)療風險，貫徹制度用執(zhí)行力消除危機。
1.5加強科學普及，有效進行醫(yī)患溝通
許多醫(yī)療糾紛由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳導致患者產(chǎn)生不滿情緒，進而引發(fā)矛盾，所以，醫(yī)務(wù)人員要注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，認真、耐心、細致、真誠地對待每一位患者，理解他們患病期間的煩躁情緒，滿足他們對尊重與情感關(guān)愛的需求，通過有效的溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系。
1.6構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建平安醫(yī)院
管理部門要認真對待、務(wù)實處理患者及家屬的投訴，及時、正確、依法處理醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故，創(chuàng)建平安和諧醫(yī)院。不要等問題成堆、危機發(fā)生之后才予重視。平安和諧醫(yī)院涵蓋醫(yī)患和諧，醫(yī)院職工和諧，醫(yī)院發(fā)展和諧，醫(yī)院與社會和諧。
二、醫(yī)療危機正確處置探討
按照危機管理理論，一般將危機處置過程分為預防、準備、反應和恢復四個步驟，可以概括為“想到麻煩、制定對策、快速反應、彌補損失”，重視危機處置過程的“無縫連接”，注意危機處置措施的“巧中取勝”。
2.1危機處置的重要性和必要性
2.1.1危機管理使醫(yī)院脫離“泥潭”化險為夷
危機處置是指組織為應付危機情境所進行的信息收集分析，針對問題進行決策、制定計劃措施，動態(tài)調(diào)整化解危機的方法方式，經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷修復的全過程。廣義上講，危機管理涵蓋危機前、危機中和危機后所有方面的管理。包括尋找危機發(fā)生根源、本質(zhì)及其表現(xiàn)形式，采取恰當方式處置危機，進一步加強風險防范，減少危機再發(fā)幾率。有效的危機管理應該包括減少危機來源、范圍和影響，提高危機管理的前置地位，改善危機沖擊的滯后效應，修復管理缺陷，以達到迅速有效地減輕危機造成的所有損害。
2.1.2危機管理是極其重要的也是必要的
危機管理一是提高醫(yī)院組織管理績效的決定因素，危機一旦發(fā)生，必然會導致管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響管理績效。實施危機管理可以保證組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運行，也可以使組織實現(xiàn)漸進式的管理變革，促進組織興旺發(fā)達，實現(xiàn)愿景。二是提高組織管理水平所必需，歷史和現(xiàn)實已經(jīng)證明，缺乏危機意識，管理水平必然低下，我國目前尚缺乏能夠預防、察覺和化解危機的系統(tǒng)機制。危機管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強操作性的管理思想。三可防止組織老化，使組織之樹常青的關(guān)鍵所在。經(jīng)濟學中的“帕金森”定律認為，自從組織成立之日起就日漸傾頹，也就是說組織存在的最重要職能便是防止自身老化。隨著經(jīng)濟社會和全球化的發(fā)展，組織生存面臨的威脅越來越大，遇到的'危機越來越多，因此，必需實施和加強危機管理。
2.1.3醫(yī)療風險和醫(yī)療危機完全可以防范
任何醫(yī)療機構(gòu)都不能免于危機，危機固然有突發(fā)性特征，但危機是可以預防的;危機固然有不確定性，但危機的不確定性也是可以降低的;有些危機雖然無法避免，但人們可以減緩危機的強度，縮小和控制危機的范圍;危機固然會造成危害和損失，但危機管理可將損失盡可能減少到最低限度;危機固然產(chǎn)生新的風險，但危機也是機遇，是進一步改善醫(yī)院管理的機會。如果說發(fā)生危機災禍的一半是“海水”，而從危機中獲得啟發(fā)的另一半也許就是管理升華的“火焰”。
2.2 危機處理的關(guān)鍵性措施
2.2.1成立應對組織，尋求有關(guān)部門支持與配合
危機發(fā)生單位的黨政負責人要以對黨和人民及單位負責的態(tài)度，一方面全力組織力量，化解與減少危機事件所導致的損失，各級領(lǐng)導要深入臨床科室做細致的思想工作，要求醫(yī)護人員以病人利益為重，堅守工作崗位，全力維護醫(yī)療秩序;另一方面要在最短時間內(nèi)向有關(guān)部門報告，召開必要的現(xiàn)場會，傳達上級領(lǐng)導批示和指示及有關(guān)部門和社會的關(guān)心，向公眾表示一定會妥善處理好已經(jīng)發(fā)生的危機事件。
2.2.2抓住幾個關(guān)鍵性要點，及時通報事件過程
把握危機處置過程所涉及的最重要事項，如重要人物、時間、媒體、信息收集與發(fā)布和危機最后的處理，特別要規(guī)避可能再發(fā)的危機，極力減輕危機導致的進一步損害，有效緩解各方面的壓力。危機事件爆發(fā)后，醫(yī)院尤應注意“四要四不宜”。一要在掌握基本情況后，統(tǒng)一口徑，確立發(fā)言人，不宜出現(xiàn)誰想發(fā)言就發(fā)言的現(xiàn)象;二要敢于負責，不宜推三阻四，轉(zhuǎn)嫁矛盾;三要尊重事實，不宜匆忙定性，妄加評論和不切實際地表態(tài);四要增強保護意識，抓緊信息證據(jù)收集，不宜在無證據(jù)時推測懷疑。與媒體應及時、準確、有效地進行溝通，在危機得以完善處理前不宜報道，以免引起不良導向。任何個人和部門未經(jīng)批準不能接受單獨采訪，以免炒作。
2.2.3充分有效利用資源，迅速建立危機處理
網(wǎng)絡(luò)如與處理危機的有關(guān)單位(公安、消防、科研機構(gòu)、保險公司、新聞媒介和兄弟單位等)建立聯(lián)系，形成合作網(wǎng)絡(luò)，尋求支持幫助，及時有效地進行溝通。管理者要根據(jù)危機發(fā)生情況相應分配資源，明確職責與工作范圍，做好相關(guān)準備工作。如危機管理所需的人、財、物和設(shè)施等的預算，制定應急管理計劃和潛在風險影響的應對方案等。
上級領(lǐng)導者和部門以及危機處理小組，對危機處理結(jié)果有重要影響，應及時向其報告信息，使決策層能在最短時間內(nèi)最先獲得危機信息并制定應變計劃。在危機處理的集權(quán)機制下，危機處理任務(wù)小組制定計劃并迅速付諸實施，以盡快實現(xiàn)組織恢復常態(tài)的工作目標，成員要有沉著應對各執(zhí)一詞的尷尬局面的能力，關(guān)鍵時刻能夠撥云見日。對危機事件的調(diào)查內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、環(huán)境，事件的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢，控制措施的實施與效果等。如事件仍在發(fā)展之中，應調(diào)查事件惡化的原因、控制事件的對策與事件的原因和影響，包括人員傷亡、財產(chǎn)損失、涉及范圍和社會影響等。查明涉及事件的直接與間接對象以及事件的見證人。通過縝密調(diào)查，判斷事件的性質(zhì)、種類與事件的現(xiàn)狀、后果及其影響，對策的實施情況，會同有關(guān)部門進行分析，制定相應對策，迅速消除影響。
2.2.4與各方進行有效溝通，防范風險危機再發(fā)連發(fā)
在風險與危機管理中，溝通是極為重要的工具，而溝通最為重要的戰(zhàn)術(shù)是收集信息和舉行新聞發(fā)布會。危機事件溝通的方式應該是全程溝通，危機發(fā)生時溝通應遵循的原則是：公眾利益高于一切;掌握主動權(quán)使所在單位成為第一信息發(fā)布源;選擇確定信息傳播的媒介和范圍;做好溝通的背景材料，準備好應急新聞稿，留足余地并不斷充實最新情況;建立新聞辦公室與發(fā)布場所，安排好信息轉(zhuǎn)接部門和應對媒介及公眾詢問的聯(lián)系電話。
溝通的重要對象有：①受害者，方式方法包括：迅速確定專人與受害者接觸;迅速確定危機責任方面的承諾與承諾方式;迅速制定損失補償方案;迅速制定善后工作方案，追查原因，處理責任人，改進工作;迅速向公眾致歉、安慰受害者。②上級部門，危機發(fā)生后要與上級部門保持密切聯(lián)系，求得指導和幫助。實事求是地及時匯報情況與事件發(fā)展動態(tài)，做到不隱瞞、不歪曲事實真相。事后要向上級部門報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。③新聞界，如確定與新聞媒體配合及保持聯(lián)系的方式;及時通報危機事件的調(diào)查情況和處理的動態(tài)信息;確定并告知新聞發(fā)布會時間與地點;明確對報道的基本態(tài)度，指出報道的不實之處，避免產(chǎn)生對立情緒;必要時公開致歉。④內(nèi)部員工，穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序是基本原則，告知員工事件真相和采取的措施，務(wù)求大家同心協(xié)力，共渡難關(guān);搜集了解員工的建議和意見，做好傷亡者的搶救治療和慰問撫恤及善后處理工作;制定挽回不良影響和完善組織形象的方案與措施。⑤其他公眾，醫(yī)療機構(gòu)應根據(jù)具體情況，及時向合作伙伴、社區(qū)公眾、社會機構(gòu)、政府部門通報危機事件及其處理措施，并制定出相應的方案，全面消除危機事件的不良影響。
2.2.5加強改進完善制度，做好危機處理后的工作
善后工作主要為遺留問題和滯后效應的處理。在危機結(jié)束后，需成立一個調(diào)查及評估小組，對整個危機管理活動作系統(tǒng)的調(diào)查評估，借危機機遇，加強風險防范管理，舉一反三，開展系統(tǒng)的“診斷、治療和預防”。第一層面是針對所發(fā)生的危機本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是如何發(fā)生的，可以采用調(diào)查表形式，分析查明問題的癥結(jié)所在，研究并提出對策。第二層面是針對單位的危機管理的總結(jié)，即反思檢查單位應對處理整個危機的全過程，檢查單位組織在應對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發(fā)現(xiàn)危機管理的不足之處，進一步完善危機管理程序與制度。第三層面當然是通過教育培訓，增強風險防范意識，建立相應的管理制度，防止重蹈覆轍。全面實施系統(tǒng)化、制度化、標準化、規(guī)范化、科學化的“五化”管理，才是防范糾紛，化解糾紛，避免事故，減少危機的正確軌道。如在新加坡醫(yī)院的護理管理中，患者跌倒墜床、給藥錯誤、患者逃離醫(yī)院，以及患者對護士的態(tài)度、護理服務(wù)和等待時間過長的投訴等，均要追究責任并嚴肅處理。
總之，只要醫(yī)療風險存在，危機就可能隨時爆發(fā)，風險管理與危機處理是一項復雜系統(tǒng)的工程，需要全員的重視與參與。每一次風險的化解，每一次危機的處理，都會對管理者應急能力的提升產(chǎn)生深遠的影響，風險管理與危機處理應該成為每一位醫(yī)院管理者重視的工作重點。
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