危機(jī)管理的五大溝通原則

　　企業(yè)經(jīng)營中，有時(shí)會(huì)有危機(jī)事件發(fā)生。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須要從外界角度思考才能化解危機(jī)，企業(yè)該如何了解外界的感受，并適當(dāng)采取必要的溝通方式呢?一般來說，應(yīng)該掌握以下5種危機(jī)溝通原則：

　　原則一一定要有人出面

　　2001年，臺(tái)灣市民指控屈臣氏販賣過期商品，屈臣氏當(dāng)時(shí)以“聲明稿”否認(rèn)一切指控并回避采訪，直到事發(fā)后兩周，屈臣氏才召開了一場戒備森嚴(yán)的記者會(huì)，加深了外界認(rèn)為其不誠懇的負(fù)面印象。

　　危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榛艔埗�躲避媒體，但這往往會(huì)把小糾紛變成大風(fēng)暴。媒體最需要的就是消息來源。即使當(dāng)時(shí)事情的來龍去脈尚未弄清，企業(yè)也應(yīng)該對外界有一個(gè)明朗的態(tài)度，可以由發(fā)言人代替公司有一個(gè)基本態(tài)度。否則，找不到當(dāng)事人，媒體可能會(huì)轉(zhuǎn)而采訪競爭對手或一般員工，結(jié)果就更不可測。

　　原則二第一時(shí)間作出回應(yīng)

　　某銀行發(fā)生網(wǎng)絡(luò)客戶資料外泄事件。首先發(fā)現(xiàn)這個(gè)重大失誤的消費(fèi)者，起先試圖透過客戶服務(wù)人員向銀行主管反應(yīng)，然而折騰數(shù)日卻沒有結(jié)果，最后消費(fèi)者只好訴諸媒體。盡管消息見報(bào)后，銀行負(fù)責(zé)人立刻出面道歉說明，但這時(shí)對企業(yè)形象已產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　危機(jī)處理有個(gè)“黃金48小時(shí)”的原則，兩天內(nèi)不出面，就會(huì)給人不負(fù)責(zé)任的印象。企業(yè)在說明真相前，應(yīng)該先有一個(gè)大致設(shè)想，把媒體可能提出的問題分為“一定要主動(dòng)說”、“被問了才說”以及“絕對不能說”3種情況。應(yīng)堅(jiān)持有多少證據(jù)說多少話，避免一時(shí)情急自曝其短。

　　原則三真誠關(guān)懷提供事實(shí)

　　某跨國藥業(yè)公司出產(chǎn)的膠囊因意外事件，而導(dǎo)致7位消費(fèi)者死亡。公司董事長認(rèn)為，公司是為了大眾健康而存在，在以消費(fèi)者利益為優(yōu)先考慮的前提下，他決定立刻全面回收膠囊。同時(shí)，發(fā)言人不斷在媒體上呼吁消費(fèi)者停止購買這種膠囊，工廠也開始重新設(shè)計(jì)包裝，讓民眾拿舊產(chǎn)品更換新產(chǎn)品。另一方面，公司開放了800條民眾咨詢專線，并懸賞10萬美元緝捕嫌犯。這一連串的動(dòng)作，使該公司很快贏回了人心，為企業(yè)形象做足了正面廣告。

　　當(dāng)事件涉及群眾時(shí)，企業(yè)應(yīng)該持續(xù)與大眾溝通，使群眾相信企業(yè)是無心之過，將民意的不滿轉(zhuǎn)為支持。

　　原則四給予信心展現(xiàn)實(shí)力

　　1993年，美國一名男子向電視臺(tái)宣稱，在百事可樂罐中發(fā)現(xiàn)一個(gè)針筒。百事可樂分析，這應(yīng)該是場惡作劇。于是，他們當(dāng)天就把百事可樂的裝瓶過程拍成錄影帶，分送給各電視媒體。錄影帶顯示，裝瓶過程不到1秒，像針筒這么大的物體幾乎不可能掉進(jìn)去。當(dāng)晚，百事可樂的執(zhí)行長與食品衛(wèi)生官員同時(shí)接受采訪。官員強(qiáng)調(diào)作假指控會(huì)遭受懲罰，同時(shí)認(rèn)為，無法從此單一事件推測其所有產(chǎn)品都遭受污染，官員的話間接為企業(yè)澄清了事實(shí)。幾天后，那名把針筒放進(jìn)百事可樂瓶中的嫌犯便宣告落網(wǎng)。

　　企業(yè)平時(shí)就應(yīng)該在企業(yè)形象及關(guān)系管理上下工夫，關(guān)鍵時(shí)刻才能獲得“雪中送炭”的幫助。一般來說，形象良好的企業(yè)也較能搏取社會(huì)大眾的支持。

　　原則五否認(rèn)及傲慢為大忌

　　去年10月，NBA職業(yè)籃球明星喬丹在耐克公司安排下到臺(tái)灣舉辦球迷會(huì)，喬丹只在球迷會(huì)上現(xiàn)身短短90秒就匆匆而去，引發(fā)了上千球迷的不滿。臺(tái)灣耐克的態(tài)度十分強(qiáng)硬，以贈(zèng)送球迷海報(bào)及球鞋聊表“心意”，但不愿向球迷道歉。直到消基會(huì)發(fā)起拒買耐克商品，有關(guān)部門也介入調(diào)查，臺(tái)灣耐克總經(jīng)理才在事發(fā)6天后鞠躬道歉。

　　要是錯(cuò)在企業(yè)，一定要在第一時(shí)間就認(rèn)錯(cuò)，絕不可以因?yàn)檠陲椂�缺乏誠意。跟媒體接觸要有一個(gè)大原則，那就是誠信。

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