關(guān)于酒店企業(yè)文化的書籍有哪些
培育先進的酒店企業(yè)文化，是提高酒店核心競爭力的重要途徑。有哪些相關(guān)的書籍呢？下面是小編為你整理的酒店企業(yè)文化的書籍，希望對你有幫助。
酒店企業(yè)文化的書籍
《飯店企業(yè)文化塑造》、《飯店經(jīng)理人叢書·飯店企業(yè)文化塑造:理論與案例》《現(xiàn)代酒店管理(復(fù)旦卓越·21世紀酒店管理系列)》《酒店管理實踐案例精粹》《酒店六常管理》《海“眼”看酒店：關(guān)于酒店行業(yè)問題的對話》《酒店服務(wù)與管理案冽分析——新博亞酒店叢書》《酒店飯店管理制度與表格》《新編現(xiàn)代酒店(飯店)管理實務(wù)大全》、
酒店企業(yè)文化存在的問題
1.對企業(yè)文化認識不足
我做過一些調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多人對企業(yè)文化認識不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問為什么。他說，以前酒店有一個乒乓球室，在那還可以打打球，可現(xiàn)在比較忙，大家時間分散，酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織，活動機會少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著，很長時間也不換，一點新意也沒有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。
某經(jīng)理說他們酒店的文化還可以。我就問為什么。他說酒店自己有店刊店報，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識別系統(tǒng)。
某總經(jīng)理說，他們在做企業(yè)文化，經(jīng)常對員工進行思想教育，設(shè)立各種獎勵，同時樹立標兵，等等。
第一位，酒店的員工，認為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動。這代表了很多人的觀念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門，知道找專業(yè)公司設(shè)計企業(yè)識別系統(tǒng)，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認為樹標兵就是搞文化，認為對員工進行思想教育和獎勵就是搞文化。
這三位都沒有說到點子上。請專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO，沒有錯�？墒菃T工知道酒店店名什么意思嗎?知道LOGO為什么要做成這樣嗎?如果不知道，那做這些有什么意義?更別提企業(yè)價值觀和企業(yè)理念了。
2.企業(yè)文化缺乏個性
據(jù)不完全統(tǒng)計，把團結(jié)作為企業(yè)文化的有45%，把創(chuàng)新當成企業(yè)文化的有38%。但是，哪個企業(yè)不求團結(jié)，哪個企業(yè)不求創(chuàng)新呢?關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個性。
比如華為文化的核心就是一個字“狼”。為什么是“狼”?狼有三個特點：第一，嗅覺靈敏，這就要求每個員工都有發(fā)現(xiàn)商機的能力。第二，狼寒天出洞，這是因為市場競爭很激烈，關(guān)鍵時候要能真正去拼搏，真正去抓住商機。華為的老板任正非也說“沒有不景氣的市場，只有不爭氣的人”，關(guān)鍵是有沒有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結(jié)隊進行活動的，這體現(xiàn)了一種團隊精神，體現(xiàn)了一種包容的精神。
在中國，酒店經(jīng)過幾十年的建設(shè)與發(fā)展，隨著消費者的成熟，個性化要求越來越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以，越來越多的酒店也正在打造自己的個性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應(yīng)運而生。
比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來設(shè)計的：顧客坐在“馬桶”上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺北有一家主題餐廳，是以醫(yī)院為背景，服務(wù)員都穿著護士服，脖子上掛著聽診器，餐桌上有提供飲料的點滴。客人進入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。
3.認為企業(yè)文化是萬能的
錢不是萬能的，沒有錢是萬萬不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬能的，不是說建設(shè)了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對企業(yè)有巨大的推動作用，但不是唯一作用。如果沒有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中，它就不是萬能的，而只是口號。
4.領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則
“只許州官放火，不許百姓點燈。”只向員工灌輸理念，領(lǐng)導(dǎo)者卻沒有起到表率作用，沒有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規(guī)定早上9點上班，不準遲到，總經(jīng)理卻天天10點才到。比如，提倡節(jié)約，總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開得呼呼響。比如，要求團結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長，店長防范總經(jīng)理……
5.認為企業(yè)文化是喊口號
企業(yè)文化是一種價值觀，但如果太把它當成一種價值觀，就會成為口號。很多酒店還會提煉一系列口號張貼在墻上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永遠是對的”，等等。如果沒有將其灌輸?shù)絾T工心中，那就真的只是口號，每天喊喊罷了。
6.員工是被動的接受者而不是主動的參與者
在做企業(yè)文化的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者只對員工說“客人是對的，客人是上帝”，卻從不解釋為什么這樣說，員工也琢磨不透。這樣一來，員工是被動接受，而不是主動接受。如果讓員工都參與到編寫行動綱領(lǐng)的行動中，他就會全心全意投入到工作中，因為這里面融入了他自己的思想。比如下文所說的某餐廳服務(wù)人員的10項信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時候就更得心應(yīng)手。
某餐廳服務(wù)人員的10項信條
第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。
第二，客人不需要我們，但我們需要客人。
第三，客人并不會干擾我們的工作，他是我們工作的目的。
第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔⻊?wù)并給予額外之幫助。
第五，客人并不是一個局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。
第六，客人并不是一個冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。
第七，客人并非我們爭論或競爭的對手。
第八，客人告訴我們他的需求，我們的責(zé)任就是滿足他。
第九，客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。
第十，客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。
7.企業(yè)文化是管理者的短期行為
什么是短期行為?今天倡導(dǎo)客人是對的，明天倡導(dǎo)要用托盤，一天一個樣，沒有抓反復(fù)、反復(fù)抓，沒有抓重點、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來，就認為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤是理所當然的。很多前廳經(jīng)理也對此視而不見，這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢?
8. 沒有把品牌戰(zhàn)略實施與企業(yè)文化建設(shè)進行有機結(jié)合
海南航空的企業(yè)文化是：競爭的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說到品牌，我個人覺得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說?不妨看看客人是不是能時刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會想到東來順、小肥羊，一說吃烤鴨，就會想起全聚德……為什么會這樣?因為這些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強勢的品牌意識。
即使有些酒店已經(jīng)意識到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒有與企業(yè)文化結(jié)合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費大量資金，但是最終被客人評價為名不符實。因為該酒店只注重造勢，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請國際知名酒店大廚等，沒有對外宣傳自己企業(yè)的價值觀，或者是因為該酒店根本還沒有形成完整的價值觀，導(dǎo)致客人第一次登門之后，感到失望，再不光顧。
缺乏強大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實施只會停留在簡單的宣傳上，不會形成持續(xù)的傳播效果。其實，品牌是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的工作實質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實施品牌戰(zhàn)略時，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進。
酒店企業(yè)文化建立方案
以人為本是酒店文化的核心內(nèi)涵,成功的酒店管理也都以人性化的文化管理為其主要特質(zhì)。酒店文化不僅是酒店在激烈競爭中的制勝法寶,更是酒店特色經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展的源泉。在酒店文化建設(shè)中,以人為本、以員工為中心,是酒店文化建設(shè)中核心任務(wù)。
一、酒店文化中的人本內(nèi)涵
酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以標記性文化載體和超前性服務(wù)產(chǎn)品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價值觀、行為準則和思維模式的總和”,是酒店在為社會提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。
酒店文化是一個由表及里、由淺入深組成的一個完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個層次,也有的將其分為四個層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外在表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一個綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實都是相對而言的。本人認為四個層次的劃分相對有序而細致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的.客體對象,同時也是酒店文化建設(shè)的主體實施者,是酒店形象與價值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。
二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)
1.酒店管理者強烈的人本思想
“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個特質(zhì)。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“高標準的服務(wù)”。
2.人才是酒店最寶貴的資源
人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強調(diào)以人為中心的管理。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。
3.人性化的酒店文化管理
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)的運行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意
三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施
1.積極合作,培養(yǎng)員工團隊精神
酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標準來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進。大家團結(jié)協(xié)作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。
2.尊重員工,營造快樂工作氛圍
尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。
深圳香格里拉飯店非常重視員工感受,認為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳�？偨�(jīng)理認為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點正是他和飯店管理層的追求所在。
3.信任員工,給予員工充分授權(quán)
古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權(quán),讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。
4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間
培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強酒店員工服務(wù)過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機會。
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