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麥當(dāng)勞企業(yè)文化帶來的啟示
麥當(dāng)勞企業(yè)是國內(nèi)家喻戶曉的企業(yè)，麥當(dāng)勞企業(yè)文化可以說是比較成功的，那么麥當(dāng)勞企業(yè)文化給我們帶來什么啟示呢？下面是小編為你整理的麥當(dāng)勞企業(yè)文化的啟示，希望對(duì)你有幫助。
麥當(dāng)勞企業(yè)文化的啟示
走入中國每一家麥當(dāng)勞店，里面的員工同樣都是中國人，但是他們身上那種快樂、主動(dòng)、積極給人的印象卻異常深刻。為什么會(huì)這樣?因?yàn)辂湲?dāng)勞的文化“熏陶”了他們。
1.贏家思想
麥當(dāng)勞員工手冊(cè)首頁就是“麥當(dāng)勞箴言”，特別提到了贏家與輸家的區(qū)別：贏家永遠(yuǎn)是答案的一部分，輸家永遠(yuǎn)是問題的一部分;贏家永遠(yuǎn)有一個(gè)計(jì)劃，輸家永遠(yuǎn)有一個(gè)借口;贏家常說“讓我來幫你做”，輸家常說“那不是我的事”;贏家總是看到每個(gè)問題的答案，輸家總是看到每個(gè)答案的問題;贏家常說“可能很困難，但希望很大”，輸家常說“可能有希望，但困難重重”。
為什么要強(qiáng)調(diào)贏家思想?我們分析一下“贏”這個(gè)字。“贏”上面是“亡”字，這是告訴大家要有危機(jī)感。做總經(jīng)理的，要有一種危機(jī)意識(shí)，也要把這種危機(jī)意識(shí)傳遞給下面的員工。“企業(yè)興亡，員工有責(zé)”，現(xiàn)在酒店餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，曾有人統(tǒng)計(jì)，每天新開店100家，卻差不多有120家要關(guān)門。如果有了共同的危機(jī)感，就會(huì)有共同的奮斗目標(biāo)。
“口”代表什么?可以理解為口碑、口味、溝通。做餐飲行業(yè)，客人的口碑非常重要，只要他覺得在店里得到了滿意，下次他還會(huì)來，還會(huì)介紹其他朋友來�？谖叮褪钱a(chǎn)品的口味，是否符合客人的需求，客人會(huì)不會(huì)叫好?為什么還有溝通這個(gè)解釋?因?yàn)閷?duì)酒店內(nèi)部來說，管理的過程就是溝通的過程，上情下達(dá)，傳播渠道是否通暢?對(duì)客人來說，用餐的過程、住店的過程，都離不開溝通，如果員工根本就不懂得如何招呼客人，或在言語上得罪了客人，那客人下次還會(huì)來嗎?
“月”代表積累。酒店日積月累，每天都把工作做到位，每天都進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每天都能完成預(yù)定的計(jì)劃，就會(huì)真正實(shí)現(xiàn)每個(gè)月的盈利。
“貝”就代表了利潤。沒有利潤，企業(yè)無法生存，更別說發(fā)展了。在我看來，“貝”還能理解為另外一個(gè)層次，就是酒店上下?lián)碛械墓餐膬r(jià)值觀。
“凡”，張瑞敏說，雖然我們天天做的都是平凡的事情，但是如果天天都能把平凡的事情做好，我們就是不平凡的。
總之，如果酒店的每個(gè)人都有危機(jī)感，都有責(zé)任心，每天做好自己的本職工作，對(duì)外塑口碑、塑品牌，創(chuàng)造利潤，在酒店內(nèi)部打造一個(gè)贏的團(tuán)隊(duì)，打造一個(gè)贏的氛圍，我們就能變成不平凡的，就能做到酒店、員工和客人的共贏。
2. QSC+V理念
麥當(dāng)勞有QSC+V的理念。Q是Qualiy(品質(zhì))，S是Service(服務(wù))，C是Cleaning(衛(wèi)生、清潔)，V是Value(價(jià)值)。這個(gè)理念可以理解為“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，衛(wèi)生清潔，貨真價(jià)實(shí)。”
比如麥當(dāng)勞產(chǎn)品加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的.，嚴(yán)格控制的。每個(gè)餐廳的菜單基本相同，而且是有限的菜單服務(wù)項(xiàng)目，確保食物口味的穩(wěn)定性，使客人變成忠誠的。
服務(wù)方面，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是微笑理念、陽光快樂理念和周到快捷的服務(wù)理念。每個(gè)人臉上都帶著笑容去服務(wù)客人。麥當(dāng)勞還有一種關(guān)愛文化，每月有一個(gè)VIP之夜，是由經(jīng)理為員工做服務(wù)。所有的經(jīng)理穿上制服，所有的員工穿上便裝，經(jīng)理親自為他們炸薯?xiàng)l，做漢堡，之后為他們端上來，讓普通員工感受到管理者對(duì)他們的真誠。
衛(wèi)生方面，員工在工作的時(shí)候，30分鐘洗手15秒。衛(wèi)生間，15分鐘打掃一次，30分鐘檢查一次。
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麥當(dāng)勞企業(yè)的精神文化
麥當(dāng)勞能成為世界上最成功的快餐連鎖店，就在于有一套獨(dú)特的經(jīng)營理念，正是憑著這套經(jīng)營理念，使麥當(dāng)勞走向一個(gè)又一個(gè)輝煌。簡(jiǎn)單說，麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個(gè)字母來代表，即Q、S、C、V。具體說，Q代表質(zhì)量(quality)、S代表服務(wù)(service)、C代表清潔(cleanliness)、V代表價(jià)值(value)。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷·克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來，麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念，說服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。
Q(質(zhì)量)：為保證食品的獨(dú)特風(fēng)味和新鮮感，麥當(dāng)勞制定了一系列近乎苛刻的指標(biāo)。所有原材料在進(jìn)店之前都要接受多項(xiàng)質(zhì)量檢查，其中牛肉餅需要接受的檢查指標(biāo)達(dá)到40多個(gè);奶漿的接貨溫度不超過4℃;奶酪的庫房保質(zhì)期為40天，上架時(shí)間為2小時(shí)，水發(fā)洋蔥為4小時(shí)，超過這些指標(biāo)就要廢棄;產(chǎn)品和時(shí)間牌一起放到保溫柜中，炸薯?xiàng)l超過7分鐘、漢堡超過10分鐘就要扔掉。
S(服務(wù))：麥當(dāng)勞提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，餐廳的設(shè)備先進(jìn)便捷，顧客等候的時(shí)間很短，外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當(dāng)擺放一些名畫奇花，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設(shè)立了“麥當(dāng)勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。麥當(dāng)勞餐廳備有職員名片，后面印有Q、S、C三項(xiàng)評(píng)分表，每項(xiàng)分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對(duì)職員的表現(xiàn)給予評(píng)判。
C(清潔)：走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，你會(huì)感覺到那里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。麥當(dāng)勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生，還注意餐廳周圍和附屬設(shè)施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞老板認(rèn)為，如果一個(gè)顧客在用餐之后，走進(jìn)的是一個(gè)骯臟不堪的'洗手間，很難想象他下次還會(huì)再光顧這家餐廳。
V(價(jià)值)：所謂價(jià)值，就是說要價(jià)格合理、物有所值。麥當(dāng)勞的食品講求味道、顏色、營養(yǎng)，價(jià)格與所提供的服務(wù)一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。同時(shí)，麥當(dāng)勞還盡力為顧客提供一個(gè)宜人的環(huán)境，讓顧客進(jìn)餐之余得到精神文化的享受，這是無形的價(jià)值。
麥當(dāng)勞的企業(yè)文化戰(zhàn)略
一、引言
戰(zhàn)略與文化的關(guān)系就好比是“雞先生蛋還是蛋生雞的問題”，有沒有可能使這兩者合起來形成企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)—— 企業(yè)文化戰(zhàn)略，使得文化與戰(zhàn)略能夠相適應(yīng)。本文通過對(duì)麥當(dāng)勞全球經(jīng)營的研究，認(rèn)為這是有可能的，并且文化與戰(zhàn)略能夠統(tǒng)一于愿景。這樣一種思路對(duì)于中國企業(yè)進(jìn)入國際市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營來說是一種借鑒。
二、概念解析
1、企業(yè)文化
企業(yè)文化有廣義和狹義之分，廣義企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)文化，行為文化，制度文化和精神文化，狹義企業(yè)文化是指以企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)意識(shí)形態(tài)。從狹義的角度來講，它是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中，培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范。
2、企業(yè)戰(zhàn)略
企業(yè)戰(zhàn)略是指企業(yè)為謀求長(zhǎng)期生存和發(fā)展,在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)主要目標(biāo)、經(jīng)營方向、方針策略以及實(shí)施步驟做出長(zhǎng)遠(yuǎn)、系統(tǒng)和全局性的謀劃。
3、企業(yè)文化戰(zhàn)略
企業(yè)文化戰(zhàn)略就是指在正確理解和把握企業(yè)現(xiàn)有文化的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)任務(wù)和總體戰(zhàn)略，分析現(xiàn)有企業(yè)文化的差距，提出并建立企業(yè)文化的目標(biāo)模式。將企業(yè)的文化與戰(zhàn)略融合,使企業(yè)的文化提升戰(zhàn)略的高度來看待，作為戰(zhàn)略的一種手段來進(jìn)行管理。
三、戰(zhàn)略與文化的協(xié)同
1、戰(zhàn)略與文化的協(xié)同理念
戰(zhàn)略與文化的關(guān)系是相互協(xié)調(diào)相互適應(yīng)的，文化決定戰(zhàn)略的基本假設(shè)，而戰(zhàn)略又決定的公司的發(fā)展方向，任何一個(gè)組織的建立，從一開始肯定有戰(zhàn)略思維，這個(gè)戰(zhàn)略思維中有一部分是屬于企業(yè)文化的范疇，這就是企業(yè)的愿景、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)戰(zhàn)略與企業(yè)文化適應(yīng)性比較低，而文化比較弱時(shí)，企業(yè)文化會(huì)顯得無足輕重，擾亂戰(zhàn)略的實(shí)施。若是企業(yè)的文化比較強(qiáng)勢(shì)，則會(huì)給戰(zhàn)略變革帶來阻力。當(dāng)戰(zhàn)略的適應(yīng)性較高，但是企業(yè)的文化又比較弱，那么戰(zhàn)略實(shí)施會(huì)缺乏動(dòng)力。只有當(dāng)戰(zhàn)略的適應(yīng)性比較高，同時(shí)企業(yè)又有優(yōu)秀的企業(yè)文化，這樣才能形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即利用文化促進(jìn)戰(zhàn)略的變革。(參見下圖)
2、麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略與文化的協(xié)同
以麥當(dāng)勞來說，它是全球規(guī)模最大、最著名的快餐集團(tuán)，從1955年創(chuàng)始人雷·克洛克在美國伊利諾依州開設(shè)第一家餐廳至今，它在全世界的120多個(gè)國家和地區(qū)已開設(shè)3萬多家餐廳，現(xiàn)在仍快速發(fā)展。
麥當(dāng)勞的'企業(yè)文化由三個(gè)部分組成：第一部分是“Q、S 、C、V”精神：即“質(zhì)量、周到的服務(wù)、清潔的環(huán)境、為顧客提供更有價(jià)值的食品”。第二部分是麥當(dāng)勞的作風(fēng)：顧客第一、高效、快速、“苛刻”的管理。第三部分是麥當(dāng)勞的營銷策略：麥當(dāng)勞叔叔、以情感人、連鎖經(jīng)營、知人善任。麥當(dāng)勞的家庭式的快樂文化，支撐著麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略走向，這樣一種優(yōu)秀的文化與戰(zhàn)略形成較強(qiáng)的適應(yīng)性，并且形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使麥當(dāng)勞成為全球規(guī)模最大最著名的快餐集團(tuán)。首先顧客走進(jìn)世界各地的任何一家麥當(dāng)勞餐廳,都會(huì)發(fā)現(xiàn)它的建筑外觀、內(nèi)部設(shè)施、食品規(guī)格和服務(wù)人員的著裝等諸多方面毫無二致。世界各地任何一家麥當(dāng)勞餐廳都能為顧客提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)和同樣高標(biāo)準(zhǔn)的食物,而這些正是麥當(dāng)勞在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)中脫穎而出并且遙遙領(lǐng)先的關(guān)鍵所在。麥當(dāng)勞已成功地在世界各地樹立起了自己的品牌形象,這一形象的樹立不僅僅是因?yàn)樗薮蟮馁Y金投入,更重要的是因?yàn)閷⑵髽I(yè)文化提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度來對(duì)待。使全球化的戰(zhàn)略與企業(yè)文化相一致，傳承麥當(dāng)勞的傳統(tǒng)文化，做到了戰(zhàn)略與文化的相適應(yīng)，形成了獨(dú)特的文化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
四、愿景—— 戰(zhàn)略與企業(yè)文化的協(xié)同系統(tǒng)
1、愿景的概念解析
愿景就是企業(yè)所向往的前景。一個(gè)成功的愿景清晰地描繪了企業(yè)形象，盡管說的是將來，但愿景總是以現(xiàn)在時(shí)出現(xiàn)，就似已然正在實(shí)現(xiàn)一樣。只有明確的愿景，企業(yè)才有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展奮斗方向。美國知名演講人及商務(wù)顧問加里·胡佛說，沒有什么比一種清晰的愿景更能吸引和留住人才，一個(gè)清晰的愿景、一個(gè)明確的目標(biāo)，可以成為不斷促進(jìn)和激勵(lì)人的因素。愿景是文化與戰(zhàn)略的交集，既是戰(zhàn)略的指引，也是文化的導(dǎo)航。企業(yè)戰(zhàn)略最重要的是方向，這個(gè)方向長(zhǎng)遠(yuǎn)的看是愿景，短期的看是戰(zhàn)略目標(biāo)。愿景是戰(zhàn)略與文化的交叉。并且首先體現(xiàn)于戰(zhàn)略，愿景制定之后，戰(zhàn)略將圍繞愿景制定階段戰(zhàn)略指標(biāo)體系、年度經(jīng)營計(jì)劃以及相輔相成的關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)。沒有愿景就不會(huì)有正確的戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)是愿景的分解，因此愿景是戰(zhàn)略的前提。而對(duì)于企業(yè)文化來說愿景是一個(gè)向心力與凝聚力的源泉。
2、麥當(dāng)勞戰(zhàn)略與文化的協(xié)同系統(tǒng)—— 愿景
“麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵蓋了麥當(dāng)勞集團(tuán)的經(jīng)營理念。在全球麥當(dāng)勞的整體制度體系中，麥當(dāng)勞餐廳的營運(yùn)是很重要的一環(huán)，因?yàn)辂湲?dāng)勞的經(jīng)營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。所以，麥當(dāng)勞的愿景定位在餐廳服務(wù)“最佳”，對(duì)麥當(dāng)勞而言，“最佳”意味著麥當(dāng)勞的品牌在全球得到信賴和尊崇。這就成為麥當(dāng)勞戰(zhàn)略的一個(gè)前提。對(duì)顧客而言，“ 最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨麥當(dāng)勞都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，并且能夠?yàn)轭櫩蛶須g笑。對(duì)員工而言，“ 最佳”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全球性的發(fā)展及有意義的工作。這就形成了麥當(dāng)勞企業(yè)文化的向心力與凝聚力的源泉。對(duì)供應(yīng)商而言，“ 最佳”意味著讓他們有信心投資，并相信能與麥當(dāng)勞一起得到利潤的增長(zhǎng)，與麥當(dāng)勞成為業(yè)務(wù)的伙伴。對(duì)股東而言，“ 最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能得到最好的回報(bào)。對(duì)聯(lián)合伙伴而言，“最佳”意味著與全球最優(yōu)秀的組織合作。這樣麥當(dāng)勞的愿景不僅是麥當(dāng)勞制定全球戰(zhàn)略的一個(gè)前提，還是麥當(dāng)勞企業(yè)文化的部分。形成了兩者的協(xié)同系統(tǒng)。
愿景的清晰、明了、精確，使得麥當(dāng)勞能在世界各地迅猛發(fā)展。成為世界最佳用餐經(jīng)驗(yàn)的快速服務(wù)餐廳已不再是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是具體到化為行動(dòng)。首先麥當(dāng)勞有一群以麥當(dāng)勞為榮愿意奉獻(xiàn)的伙伴，一個(gè)會(huì)讓顧客微笑的快速服務(wù)餐廳，繼而采取以市區(qū)為重點(diǎn)精兵促銷的策略，由計(jì)時(shí)員工做起流動(dòng)率高，最重要的是品質(zhì)安全衛(wèi)生。進(jìn)而使文化成為一種品牌的象征，成為戰(zhàn)略的一種方式。(參見下圖)
五、總結(jié)
麥當(dāng)勞之所以香遍全球，是因?yàn)樗麄冊(cè)谄淙蛩械姆值戤a(chǎn)品中都加入了共同的添加劑—— 企業(yè)文化。企業(yè)文化為麥當(dāng)勞不斷持續(xù)發(fā)展提供了潛力和后勁。從麥當(dāng)勞可以看到許多著名的跨國公司的戰(zhàn)略發(fā)展，都是放之四海而皆準(zhǔn)的精神準(zhǔn)則，是任何基于商業(yè)倫理的價(jià)值觀的必然選擇，關(guān)鍵是在價(jià)值觀行為化中是否可以做到身心一致，也就是理想與現(xiàn)實(shí)的一致性，而這恰恰就是企業(yè)文化與戰(zhàn)略能否統(tǒng)一。
對(duì)于這樣的一種模式，中國企業(yè)能否在其發(fā)展中吸取這樣的戰(zhàn)略，以企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)文化指導(dǎo)戰(zhàn)略，樹立品牌影響力，使之在擴(kuò)張發(fā)展中文化先行，溝通融合，形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國企業(yè)要想打入國際，形成跨國企業(yè)，應(yīng)當(dāng)致力于建立企業(yè)文化戰(zhàn)略，重點(diǎn)是對(duì)于文化的一種整合，以強(qiáng)勢(shì)文化解決文化沖突，形成統(tǒng)一價(jià)值觀管理。中國企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步提高企業(yè)文化在戰(zhàn)略管理中的地位，并完善企業(yè)文化管理體系，為真正提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力系統(tǒng)，成就世界品牌奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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