收費(fèi)工作常見特情處理交流

　　收費(fèi)工作是高速公路運(yùn)營(yíng)管理的中心工作。從常人的角度看來(lái)無(wú)非就是刷卡、收錢、打票、抬桿、放行，重復(fù)的簡(jiǎn)單勞動(dòng)。但是看似單調(diào)的工作，其中很多特情處理還是要靠平常的理論學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，下面，我就收費(fèi)工作中的一些特殊情況處理和大家交流學(xué)習(xí)。

　　1、“超長(zhǎng)車”的處理。目前我們常見的超長(zhǎng)車只有貨車，超長(zhǎng)車是指車頭已經(jīng)行駛至自動(dòng)欄桿下，但電腦任無(wú)車輛軸重信息，原因是車輛后輪或車尾沒有完全通過(guò)光柵分離器，導(dǎo)致車輛重量信息無(wú)法上傳。處理有兩種方法，第一種方法是通過(guò)核實(shí)車輛入口、重量信息，預(yù)算出大概通行費(fèi)，告知司機(jī)情況，讓司機(jī)配合壓錢，再上報(bào)監(jiān)控室同意后，按緊急車鍵抬杠，待電腦顯示有信息后立即要求司機(jī)停車，正常繳納通行費(fèi)后放行。這種方法程序多，耽誤時(shí)間長(zhǎng)，且要求壓錢，司機(jī)配合度不高。第二種方法是加裝一個(gè)手動(dòng)分車按鍵，這樣大大節(jié)省了按緊急車抬杠壓錢的繁多程序，只需要看見后輪已經(jīng)通過(guò)稱重臺(tái)就可以按手動(dòng)分車按鍵，信息就會(huì)立即上傳到收費(fèi)電腦上面。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，大多數(shù)超長(zhǎng)車都是因?yàn)檐囄矝]有完全通過(guò)光柵而無(wú)法上傳信息導(dǎo)致不能收費(fèi)。

　　2、“無(wú)卡車”的處理。在日常收費(fèi)中，由于司機(jī)的原因，車輛在車道準(zhǔn)備交費(fèi)時(shí)，卻找不到Ic卡，這時(shí)車輛不能長(zhǎng)時(shí)間堵占車道，外勤執(zhí)勤人員應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)車輛停在廣場(chǎng)仔細(xì)查找。如果車道后面排隊(duì)車輛較多，可以要求司機(jī)先壓足夠現(xiàn)金后，上報(bào)監(jiān)控室，按緊急車抬杠讓司機(jī)先開出車道在廣場(chǎng)仔細(xì)查找，這樣可以減少后面司乘的排隊(duì)時(shí)間。在確實(shí)找不到的情況下，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)監(jiān)控，監(jiān)控要迅速與司機(jī)所述的入口站取得聯(lián)系，待核實(shí)信息后，收費(fèi)員按”無(wú)卡“鍵輸入入口信息收費(fèi)即可。這種情況的難點(diǎn)就在于如何辨別司機(jī)所述站口信息的正確與否，即使有司機(jī)的口述站口信息也可能會(huì)遇到系統(tǒng)故障和工作人員信息查找失誤等造成的信息不準(zhǔn)確，這就需要對(duì)司機(jī)的耐心詢問和引旁證來(lái)證明，比如：利用司機(jī)提供的其他入口站票據(jù)根據(jù)時(shí)間來(lái)判斷真?zhèn)�，再有就是要同司機(jī)講明如果提供虛假信息將會(huì)按路網(wǎng)中距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)，警示司機(jī)不要提供虛假信息。

　　3、“倒車重稱”處理。說(shuō)到倒車重稱，引起倒車重稱的原因可能有設(shè)備故障引起丟軸和無(wú)計(jì)重信息或者車輛重量爭(zhēng)議比較大等。無(wú)論是什么原因?qū)е萝囕v沒有重量信息，需要倒車重稱，首先就要想到安全，倒車時(shí)應(yīng)安排外勤人員協(xié)助疏導(dǎo)指揮，在保證安全的情況下才能允許倒車。如果是車輛一進(jìn)車道電腦顯示無(wú)軸重信息，那么這屬于設(shè)備故障，應(yīng)首先對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，重啟軸重儀。如果是司機(jī)對(duì)重量存在質(zhì)疑，要求倒車重稱，應(yīng)積極解釋溝通，核實(shí)司機(jī)出示的相關(guān)證據(jù)，讓司機(jī)查看復(fù)磅注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定，并在復(fù)磅告知書上簽字，方可允許司機(jī)復(fù)磅一次。在現(xiàn)場(chǎng)車流正常情況下，采取原地倒車重稱。如果廣場(chǎng)車輛較多，無(wú)法完成倒車時(shí)，應(yīng)積極上報(bào)監(jiān)控室，采取“壓錢繞圈復(fù)磅法”。何為“壓錢繞圈復(fù)磅法”：就是讓司機(jī)先壓錢，然后把車輛開出車道，從其他預(yù)留空置車道采取倒車，這樣大大節(jié)省了時(shí)間。

　　4、“綠通車爭(zhēng)議”處理。如今綠色通道車輛享受免費(fèi)通行，但隨之出現(xiàn)多種爭(zhēng)議話題，如重量爭(zhēng)議、品種爭(zhēng)議等等，無(wú)論遇到哪一方面意見不統(tǒng)一時(shí)，或是拿不準(zhǔn)的時(shí)候，我們一定要廣泛思考，耐心給司機(jī)溝通解釋。如遇是重量爭(zhēng)議，因動(dòng)態(tài)稱重的特性，很多情況可能造成重量上差異，我們應(yīng)核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)后，根據(jù)實(shí)際情況可以給予司機(jī)重新復(fù)磅一次。如遇品種爭(zhēng)議方面，如分割肉、熱帶水果，沒有列入政策文件目錄，我們不能實(shí)行一票否決制，集思廣益，利用網(wǎng)絡(luò)等，結(jié)合實(shí)際情況，做出正確判定。一般此種情況，司機(jī)都比較激動(dòng)，我們要時(shí)刻堅(jiān)持微笑服務(wù)，耐心解釋，避免一些投訴事件發(fā)生。

　　5、“分流”的處理。分流也是收費(fèi)工作常見現(xiàn)象，可能因路途事故、惡劣天氣封道等，使積壓車輛同一時(shí)間來(lái)到收費(fèi)站，造成收費(fèi)廣場(chǎng)車流陡增，給現(xiàn)場(chǎng)保暢帶來(lái)巨大壓力。這就要求無(wú)論是值班領(lǐng)導(dǎo)、收費(fèi)班長(zhǎng)、監(jiān)控員都要有前瞻意識(shí)，收費(fèi)員更要加快放車速度，要把保暢放在首要位置。分流造成嚴(yán)重堵車是必然的，監(jiān)控員要及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)交警、路政部門配合，增加現(xiàn)場(chǎng)人員，采取客貨分流方式，這樣既能做好保暢工作又能確保避免保暢快速通行而造成通行費(fèi)的流失。

　　以上幾點(diǎn)是我對(duì)收費(fèi)工作的一點(diǎn)浮淺認(rèn)識(shí)，收費(fèi)人員不但要立足于“三尺崗?fù)ぁ�，還要用我們的服務(wù)換取司乘的滿意，確�？旖�、暢通、文明、高效的收費(fèi)環(huán)境，樹立京珠高速公路良好的“窗口”形象。

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