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出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題如何溝通
作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對(duì)客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。大家一般的反應(yīng)會(huì)如何？以下是小編為大家整理的出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題如何溝通，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
貨物質(zhì)量出問題遭投訴，要怎么溝通？
如果是：
“這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年啊”“真倒霉，被投訴，干脆不理他”
這樣問題就會(huì)越來越糟糕了。
經(jīng)驗(yàn)是：
客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)CASE的重視。
假如你是工廠，可以這樣回答：
Dear sir，thanks for your message. We will follow this case. We will have a meeting with producing dept，inspection dept......This afternoon to discuss this matter and revert to you as soon as possible. Please send me a photo of damage。
記住啊，朋友們：
一定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里。
一定要用We，而不是用I。
絕大多數(shù)情況下，用We比用I更好。We顯得你更Professional, 因?yàn)槟愦?個(gè)公司而不是你私人，當(dāng)然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時(shí)候，We表示你是有后臺(tái)的！
一定要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？
和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比 率搞錯(cuò)的 事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)，我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些。
假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。
如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開口。對(duì)方提有一個(gè)好處,就是知道你要賠償?shù)牡拙�在哪里。
拓展：遇到商品質(zhì)量問題怎么處理
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條的規(guī)定，一般產(chǎn)品質(zhì)量問題是指：
1、不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用的性能而事先未作說明的；
2、不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；
3、不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，銷售者售出的產(chǎn)品具有一般質(zhì)量問題的，即應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨;給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。
1、修理。產(chǎn)品雖然存在質(zhì)量問題，但經(jīng)過修理即可符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可以要求銷售者進(jìn)行修理。
2、更換。產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但通過修理仍不能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，可以要求更換。
3、退貨。如果存在產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重，難以修復(fù)，或者由于修理、更換時(shí)間的延誤，消費(fèi)者已不再需要該產(chǎn)品，有權(quán)要求退掉產(chǎn)品。
4、賠償損失。產(chǎn)品因質(zhì)量不合格導(dǎo)致嚴(yán)重毀損或滅失，不能修理、更換或退貨的，給消費(fèi)者造成損失的，可要求賠償損失。另外，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，因產(chǎn)品質(zhì)量不合格應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的形式還有支付違約金、重作、減少價(jià)款或者報(bào)酬等。
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