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如何與顧客面對面溝通
與客戶面對面的接觸是營銷過程中不可缺少的環(huán)節(jié)，是最具實效意義的營銷活動。是視覺感覺和知覺的綜合過程。下面小編給大家?guī)砼c顧客面對面溝通的技巧，歡迎大家閱讀。
如何與顧客面對面溝通？
(1)自我介紹
客戶經理在做自我介紹時不要怯場，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對方。自信是營銷成功的關鍵。
自我介紹時要介紹自己的全名,不可給自己冠之以先生女士等稱呼，也不能介紹自己的頭銜，可以告訴對方自己從事的職業(yè)。鑒于中國的國情，如果你想讓對方了解你的職務情況，以便于對方稱呼，可以通過遞送名片的方式來解決,在自我介紹之后將名片雙手遞上。
不能只介紹自己的名字，還要向客戶提供有用的信息，這樣雙方就比較容易接續(xù)下面的話題，不至于太尷尬。同時這些信息還可以向客戶起到暗示作用，為將來的業(yè)務交往作鋪墊。如，“張總，您好！我是╳╳銀行的郭曉冰，一直從事客戶服務工作。這是我的名片�！焙啙嵜髁�，表意清晰，給人以干練清新的感覺。
(2)確定適合的談話主題
如果同客戶還有交談的時間和可能，要根據以往對客戶信息資料的了解，確定一個談話的主題。一般情況下，客戶經理在這場談話中起導向作用，客戶一般處于被動交流的地位，因此，客戶經理要盡快把談話的主題吸引到客戶感興趣的事情上來。 避免過多談論具體產品，那樣很容易給別人造成推銷的印象�？梢宰约旱穆殬I(yè)為主線，選擇一些相關的話題。
就地取材。如果你對客戶的偏好不是太了解，客戶案頭上的東西就很有用，它能夠泄露主人的性格、愛好和風格。悄悄留意一下上面擺放著什么，擺放的位置等，為你選擇一個合適的話題會有很大的幫助。
避開敏感性話題。敏感性的話題很容易引起爭議，即使雙方不表露，也會破壞和諧的氣氛，造成客戶心理上的抵觸。尤其不要談論關于宗教和哲學方面的問題。更不可涉及客戶隱私的話題，如客戶的身體狀況、年齡、收入等。
話題內容寬泛。選擇一些容易引發(fā)評論和討論，并能拓寬別的領域的話題。
(3)與客戶第一次交談的技巧
學會說套話。套話是較為陌生的人見面后，為避免冷場而作的過渡，如“今天的雪真大，車子不敢開太快”,既利用套話作了很好的開場，又解釋了自己此刻才到達的原因，還讓客戶意識到自己是冒雪而來，對這種執(zhí)著的精神表示認可。如果是通過別人介紹認識的，在第一次見面時，談論雙方共同熟悉的人是一種效果最好的套話:“李昕讓我代他向您問好�！彪p方很快就有了共同的話題，不致于因陌生而無話可說。 少說多聽。通過有意識地引導，讓客戶多說，自己做一個傾聽者。不要打斷客戶的話，與客戶交談的時候，眼睛注視對方的鼻翼處。切忌東張西望，讓客戶感到你不集中精力。
善于提問。在傾聽的過程中，不時向客戶提問，提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當客戶提到自己是杭州人時，你可以問:“杭州的西湖一定很美吧？我還從來沒有去過那里呢�！笨蛻粲锌赡軙d致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對他來說應該如數家珍。
不要泛泛空談。與客戶談論忌說大話空話，要通過切合實際的主題，表現客戶經理誠懇、穩(wěn)重的風格，給客戶以踏實的感覺。
不要就某一問題談得太深入。如果談論的話題太深入，會給客戶經理帶來危險，一是有可能暴露自己對這一問題的知識匱乏。二是有可能造成與客戶對問題看法的不一致。三是有可能偏離自己的最終目的。
不要固執(zhí)已見。與客戶意見有分歧時，可以選擇巧妙地引開話題，切忌與客戶斤斤計較，甚至發(fā)生爭執(zhí)。要時刻記住，你是做營銷的，不是驗證真理的。 談話方式要與客戶的個性和情緒相適應。有的客戶比較保守，你就不要表現得很隨便。對較為外向的客戶，可以適時表現一點幽默，但切不可過分，因為這只是認識階段，而不是要馬上建立友誼。
(4)向客戶告別的技巧
一般第一次會面時間不要太長，選擇恰當的時候和方式向客戶告別，會給客戶留下好感。
當客戶有其他客人到來的時候提出告別。當客戶有其他客人來訪時，除非你與客戶的交談非常緊急和重要，否則，即使你與客戶的話題沒有談完，也應立即向客戶告別。告別的時候不要忘記向客戶的新客人微笑致意以示禮貌，這會讓你的客戶感到滿意。
當與客戶的話題結束時，應主動提出告別。在你所準備的話題結束后，要主動提出告別，防止出現談論的空白，同時也避免客戶提出新的話題令你措手不及。
當對方有倦怠情緒時，應提出告別。當你感到客戶不再想繼續(xù)話題的時候，要及時提出告別，即使你不知道客戶倦怠的原因，也不應繼續(xù)與客戶交談。如果是你的原因造成了客戶的倦怠，這樣做可以彌補自己在談話中的過失，客戶會覺得你還不是一個十分討厭的人。如果是其他原因造成了客戶的倦怠，客戶會因你的主動告退而產生一些愧疚心理，為下一步的交往奠定基礎。
與客戶告辭時不要拖泥帶水。告別時的語言要簡捷。對客戶的起身送別表示感謝，并婉阻客戶送出室外。
與顧客溝通的說話技巧
良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。
關注顧客的需要
只有產生關心才能產生關系，無論你從事任何一個行業(yè)，把人際關系做好，都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。
讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。
尊重顧客
尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心里最深切的渴望，就是成)(茂為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心里作比較，那么就會向你這個方向傾斜。
積極的心態(tài)
有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。
全面掌握產品信息
熟悉本店鋪產品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。
清晰地表達自己的觀點
銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。
不可直奔主題
銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。
耐心聆聽顧客需要
聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當給予回應或表示贊同。
注意察言觀色
交談過程中，如果發(fā)現顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的回應。比如當顧客提出產品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優(yōu)勢。
不要否定顧客的觀點
顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。
別搶話也別插話
在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語，在適當的時機委婉表達自己的觀點。
不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。
不說不該說的話
如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。
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