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計(jì)調(diào)如何去溝通客戶
為什么同一家旅行社的同樣的產(chǎn)品，作為兩個(gè)不同的計(jì)調(diào)，操作的客人會(huì)有很大的差異，有的計(jì)調(diào)忙忙碌碌，客人盈門，有的計(jì)調(diào)卻門庭冷落。下面是小編精心整理的計(jì)調(diào)如何去溝通客戶，歡迎大家分享。
溝通不夠
我們說溝通是雙向的，既要表達(dá)自己的意思也要得到對(duì)方的反饋，幾乎每一位計(jì)調(diào)都會(huì)很在乎客戶的反饋。良好的反饋能激發(fā)出計(jì)調(diào)深入溝通的積極性，而不適當(dāng)?shù)姆答伻菀状靷麥贤ǖ姆e極性。不過，要想獲得客戶的反饋，計(jì)調(diào)就應(yīng)該積極主動(dòng)地和客戶溝通。溝通中不能得到客戶良好的反饋，的確很影響計(jì)調(diào)的積極性。而當(dāng)客戶反饋不佳時(shí)，你首先要判斷，是否有可能讓客戶意識(shí)到他的問題所在。值得注意的是：不論客戶的言行舉止是否合適，努力履行自己工作的職責(zé)最為關(guān)鍵。
唐唐在深圳工作，工作中遇到的客戶千奇百怪，但她始終秉承一個(gè)信念，自己是計(jì)調(diào)，是為客戶服務(wù)的。
說話溝通是一項(xiàng)重要的技能。在和客戶的溝通中，計(jì)調(diào)需要不斷地提高自己的這項(xiàng)技能。比如在溝通內(nèi)容上，要堅(jiān)持使自己線路清晰，重要內(nèi)容有憑有據(jù)，且能夠容易被理解；在溝通方式上，采用客戶容易接受的溝通頻率、語(yǔ)言風(fēng)格、態(tài)度和情緒。剛開始時(shí)，要像說評(píng)書前面需要定場(chǎng)詩(shī)一樣，先用客戶感興趣的話題把客戶吸引住，然后再進(jìn)一步探討產(chǎn)品。哪怕是在微信、QQ上，盡管沒有面對(duì)面也有要有這個(gè)意識(shí)。在易沃克計(jì)調(diào)群里那些經(jīng)常出來熱心幫助大家的朋友最容易被客戶認(rèn)可就是這個(gè)道理。
什么是溝通技能不足的表現(xiàn)呢？
常見的有：
(1)表達(dá)內(nèi)容不清晰，從而引起客戶的不滿。計(jì)調(diào)希望把自己的行程產(chǎn)品細(xì)致地反映給客戶，但由于缺乏清晰的敘述，占用了客戶較多的時(shí)間，從而引起了客戶的急躁情緒。
(2)缺乏行程獨(dú)特亮點(diǎn)，使客戶難下決策。不能熟練掌握小蜜蜂的操作，無法準(zhǔn)確表達(dá)出行程中的亮點(diǎn)，在溝通中缺乏吸引客戶注意的亮點(diǎn)，讓客戶難于決策。
(3)過分強(qiáng)調(diào)自己行程優(yōu)勢(shì)貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。很固執(zhí)地捍衛(wèi)自己的利益，強(qiáng)調(diào)自己的行程與客戶現(xiàn)在合作的對(duì)手行程的不足，常和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不顧及客戶的顏面，讓客戶感到自己沒有陽(yáng)光，選錯(cuò)了合作對(duì)象，從而引發(fā)客戶的對(duì)抗和排斥。
(4)咬文嚼字，滋生緊張感。一些畢業(yè)不久的大學(xué)生，為了彰顯自己的學(xué)識(shí)，過多使用一些客戶并不明白的用詞和概念，甚至用咬文嚼字來顯示自己的能力，使客戶產(chǎn)生緊張感，而不愿意繼續(xù)溝通。
(5)考慮不全面。更多地考慮自己的產(chǎn)品的推廣需要，而沒有考慮客戶的感情、利益和價(jià)值觀。在溝通前盡可能多的去了解一下客戶的背景和外圍環(huán)境做到心中有數(shù)。通過一些資料信息甚至網(wǎng)名都能感知到客戶的喜好。
(6)溝通方式單一。在某種情形下適用的溝通方式，可能在另外的情形下就不適用了。因此，要學(xué)會(huì)在不同的情況下采取不同的溝通方式。
溝通沒有固定的格式和模式，要計(jì)調(diào)個(gè)人充分的發(fā)揮自己的主動(dòng)性、能動(dòng)性，以上講到的僅僅是針對(duì)小蜜蜂用戶之間溝通的一點(diǎn)基本技巧。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，想要引起客戶注意，不能單靠行程報(bào)價(jià)低，懂得和客戶進(jìn)行高效溝通，才能讓客戶覺得眼前一亮。同樣的努力想得到最大的收獲，其中關(guān)鍵一點(diǎn)就是在你掌握了小蜜蜂之后要利用好節(jié)省下的時(shí)間和精力，學(xué)會(huì)去溝通并且還要善于和客戶溝通。這樣才能讓你百倍的努力得到千倍的回報(bào)。學(xué)會(huì)和客戶說話是計(jì)調(diào)工作中的一門必修課。掌握與客戶溝通的訣竅，能使你更容易理解客戶的真實(shí)意圖，更好實(shí)現(xiàn)客戶的行程需要。成為客戶的旅游參謀。
做計(jì)調(diào)最大收獲是什么？
不是提成多少，不是升職，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，計(jì)調(diào)最大的收獲是：你生活中多了一個(gè)信任你的人！
計(jì)調(diào)最大的敵人是誰？
不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不是產(chǎn)品價(jià)格太高，不是拒絕你的客戶，不是讓你半夜接電話的客戶，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的抱怨！你的借口！
用心體會(huì)，計(jì)調(diào)朋友與其在群里抱怨客戶不如靜心維護(hù)好你的小蜜蜂，用你的耐心去征服客戶的心。
1、客戶是最好的老師，同行是最好的榜樣，市場(chǎng)是最好的課堂。取眾人之長(zhǎng)，才能長(zhǎng)于眾人。別人吃塹我長(zhǎng)智你才能超越。
2、信任感大于實(shí)力。計(jì)調(diào)成功的97%都在建立信任感，沒有信任就沒有成交。
3、拒絕是成交的開始。不要害怕客戶的拒絕，每一次的拒絕都是你走向成功的墊腳石，會(huì)讓你走上了更高的臺(tái)階。
4、溝通是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，體力的說服；談判是決心的較量；成交是意志力的體現(xiàn)。
5、一定要給客戶講有含金量的東西，一定要學(xué)會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，為客戶創(chuàng)造他需要的價(jià)值。
6、所有的一切事物，都要學(xué)會(huì)去鏈接。情感的關(guān)系大于利益關(guān)系和合作關(guān)系，要與客戶有深層次的情感交流。
7、客戶買的不僅是產(chǎn)品本身，更買產(chǎn)品相應(yīng)的及額外的服務(wù)。所謂的超值。
8、人脈就是錢脈，人緣就是財(cái)緣，人脈決定命脈。
9、你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給客戶建立自己的第一印象。所以在我們易沃克群里你的出場(chǎng)就決定了你的第一印象。珍惜自己在群里的形象吧。
10、跟蹤客戶不要半途而廢，誰堅(jiān)持到最后誰就能勝利，最后的堅(jiān)持也就是最容易創(chuàng)造奇跡的時(shí)刻。
11、沒有賣不出的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人；沒有劈不開的柴，只是斧頭不夠快；不是市場(chǎng)不景氣，只是腦袋不爭(zhēng)氣。
12、一流計(jì)調(diào)打造自己品牌，二流計(jì)調(diào)耐心服務(wù)周到；三流計(jì)調(diào)推銷產(chǎn)品；四流計(jì)調(diào)比拼價(jià)格。
13、計(jì)調(diào)傳遞給客戶的第一印象：我就是你的朋友，我今天與你見面就是和你交朋友的，所有頂尖高手都是會(huì)把客戶當(dāng)家人的人。
14、隨時(shí)隨地都在營(yíng)銷，把營(yíng)銷變成一種習(xí)慣。成長(zhǎng)永遠(yuǎn)比成功重要，你可以不在溝通中成交，但你不可以在溝通中不成長(zhǎng)。
15、只有找到了與客戶的共同點(diǎn)，才可能與他建立關(guān)系。計(jì)調(diào)就是建立關(guān)系，建立人脈。
16、小事情就是一切，煮熟的鴨子為什么會(huì)飛掉？是你的細(xì)節(jié)失敗了，讓客戶不爽了。
17、計(jì)調(diào)不變的法寶——多聽少講，必備多問少說；服務(wù)的最高境界——發(fā)自內(nèi)心，而不是流于形式。
18、計(jì)調(diào)必備的乞丐精神——面對(duì)“客戶”首先微笑，每天被拒絕多次還是一如既往。我被客戶虐百遍，我對(duì)客戶如初戀。
19、因?yàn)槭炀�，所以專業(yè)；因?yàn)閷I(yè)，所以極致。只有專業(yè)才能成為專家，只有專家才能成為贏家。任何客戶都不會(huì)和業(yè)余選手玩，因?yàn)樗麄兩钪獦I(yè)余沒有好結(jié)果�？蛻粲肋h(yuǎn)只相信專家，專家代表權(quán)威和被信任。你手中的小蜜蜂會(huì)讓你在操作中游刃有余，能使你成為一個(gè)操作高手。
20、計(jì)調(diào)要永遠(yuǎn)問自己的三個(gè)問題：
我為什么值得別人幫助？客戶為什么要幫我介紹新客戶？客戶為什么向我下訂單？
計(jì)調(diào)要學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的口頭語(yǔ)，瞬間抓住客戶！
1、經(jīng)常使用“我個(gè)人的想法是......”，“是不是......”，“能不能......”之類詞匯的人
這類客戶較和藹親切，能做到客觀理智，冷靜地思考，認(rèn)真的分析，然后做出正確的判斷和決定。面對(duì)這類客戶你也要表現(xiàn)出這種淡定，讓對(duì)方感受到你也是可親可敬的人。在你拿出行程時(shí)不要急躁，盡量去按照客戶的要求，充分發(fā)揮你手中小蜜蜂靈活設(shè)計(jì)行程的功能，做出令客戶滿意的行程。
2、經(jīng)常使用流行詞匯的人
這類客戶隨大流，缺少個(gè)人主見和獨(dú)立性。面對(duì)這類客戶你也可以使用一些流行詞語(yǔ)，讓他們感受到你見多識(shí)廣且專業(yè)性的一面。在行程上要賦予流行色彩，告訴你接待過的有影響的客人，使之產(chǎn)生認(rèn)同感，這樣成功的機(jī)會(huì)很大。
3、經(jīng)常使用“確實(shí)如此”的人
這類客戶大多淺薄無知，但自己卻渾然不覺，還常常自以為是。面對(duì)這類客戶你要表現(xiàn)出自己專業(yè)、博學(xué)的一面，你要把行程里的精彩充分展示給客戶。
4、經(jīng)常使用“絕對(duì)”的人
這類客戶武斷的性格顯而易見，他們不是太缺乏自知之明，就是自知之明太強(qiáng)烈了。面對(duì)這類客戶你要讓他們說出自己的條件和要求，然后再表明自己的立場(chǎng)。在行程中你要有充分的自信，對(duì)客戶的條件和要求要認(rèn)真對(duì)待，每一項(xiàng)都有一個(gè)準(zhǔn)確的答案。
5、經(jīng)常使用外來語(yǔ)言和外語(yǔ)的人
這類客戶虛榮心強(qiáng)，喜歡賣弄和夸耀自己。對(duì)于這類客戶你可以用富有誘惑力的價(jià)格及其它優(yōu)惠條件來吸引他們合作。
6、經(jīng)常使用“我早就知道了”的人
這類客戶有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲望，只能自己是主角。面對(duì)這類客戶你就甘當(dāng)配角吧，只要能實(shí)現(xiàn)合作，委屈一下自己也沒關(guān)系。行程設(shè)計(jì)盡力簡(jiǎn)化，一目了然。
7、經(jīng)常使用“這個(gè)......”，“那個(gè)......”，“啊......”的人
這類客戶說話辦事都比較小心謹(jǐn)慎，一般情況下不會(huì)招惹是非，是個(gè)好好人。面對(duì)這類客戶一定要使用模糊的詞語(yǔ)，并且不要逼他們表態(tài)。在解釋你的行程時(shí)不要操之過急，逐步展開，每個(gè)細(xì)節(jié)都要描述清楚。
8、經(jīng)常使用“果然”的人
這類客戶多自以為是，以自我為中心的傾向非常強(qiáng)烈。面對(duì)這類客戶要照顧到他們的感受，給他們應(yīng)有的主動(dòng)權(quán)和尊重。告訴客戶你的小蜜蜂能滿足客戶的要求，行程完全可以按照客人的要求來設(shè)計(jì)。
9、經(jīng)常使用“其實(shí)”的人
這類客戶表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈，希望能引起別人注意。面對(duì)這類客戶你可以多幾句贊美，讓他們感受到你的熱情。贊美是打開合作之路的鑰匙。
10、經(jīng)常使用“最后怎么樣怎么樣”的人
這類客戶大多是潛在欲望沒有得到滿足。面對(duì)這類客戶你可以進(jìn)一步問問還有什么希望與要求，如果這次沒有實(shí)現(xiàn)，那么可以在下次旅游中完成。多問一句會(huì)給你帶來更多的財(cái)富。
11、經(jīng)常使用“我......”的人
這類客戶在尋找各種機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己，引起他人的注意。面對(duì)這類客戶要給他們機(jī)會(huì)發(fā)表個(gè)人意見，并仔細(xì)傾聽，讓他們有被重視的感覺。在行程最后要告訴客人，這個(gè)行程完全是按照對(duì)方要求設(shè)計(jì)完成的。
12、經(jīng)常使用“真的”的人
這類客戶缺乏自信，怕自己所言之事可信度不高。面對(duì)這類客戶你要用眼神看著對(duì)方，聽他們講話時(shí)要不時(shí)地點(diǎn)頭，表達(dá)出你的信任。然后正式推出你的行程。
13、經(jīng)常使用“你應(yīng)該......”，“你不能......”，“你必須......”之類詞語(yǔ)的人
這類客戶對(duì)自己充滿了自信，有強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)欲望。面對(duì)這類客戶你不妨讓他們先發(fā)表高見，從傾聽中掌握他們的訴求，再根據(jù)資源配置來實(shí)現(xiàn)行程設(shè)計(jì)。
14、經(jīng)常使用地方方言，且底氣十足、理直氣壯的人
這類客戶自信心很強(qiáng)，有自己獨(dú)特的個(gè)性。面對(duì)這類客戶不能采取直接的進(jìn)攻方式，說話辦事要繞個(gè)圈子可能更好。
15、經(jīng)常使用“我要......”，“我想......”，“我不知道......”之類詞語(yǔ)的人
這類客戶比較單純，愛意氣用事，情緒也不是特別穩(wěn)定。面對(duì)這類客戶要學(xué)會(huì)引導(dǎo)、感染對(duì)方的情緒，利用行程中的非凡體驗(yàn)，營(yíng)造出一個(gè)此行程與眾不同的的氛圍。
新手旅游計(jì)調(diào)如何入門
一、計(jì)調(diào)的分工和定義：組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專線型計(jì)調(diào)、散客型計(jì)調(diào)
�。ㄖ劣谶�有沒有更好的方式進(jìn)行分工和各種分工的定義就希望能聽聽大家的意見了）
二、計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備
知識(shí)儲(chǔ)備：
1、一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。
2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營(yíng)管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁(yè)制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。
3、交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專門針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。
信息儲(chǔ)備：不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備
組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備：
1、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。
2、組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽聽大家的意見）
3、定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備，
4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。
5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。
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