護(hù)士長(zhǎng)如何與護(hù)士溝通

　　護(hù)士在成長(zhǎng)過(guò)程中，需要管理者的支持。作為病房護(hù)士長(zhǎng)，首先應(yīng)多關(guān)心護(hù)士的身心健康，以人為本，關(guān)愛(ài)護(hù)士。下面我們來(lái)看看護(hù)士長(zhǎng)如何與護(hù)士溝通。

　　1影響溝通的因素

　　1.1背景因素

　　1.1.1社會(huì)角色

　　由于溝通雙方擔(dān)任的角色不同，看問(wèn)題的方式和角度也不一樣。護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為自己的職責(zé)是指導(dǎo)和管理下屬工作，常常會(huì)自覺(jué)地將自己定位于領(lǐng)導(dǎo)角色，容易產(chǎn)生自信武斷和支配性的行為，影響溝通。而護(hù)士?jī)A向于上級(jí)應(yīng)注意下屬的情緒、需要和愿望。如某護(hù)士長(zhǎng)送給護(hù)士一張便函，內(nèi)容為“祝賀小紅獲得自修大學(xué)文憑，同時(shí)希望你努力的工作”。小紅對(duì)這種溝通內(nèi)容有點(diǎn)惱火，感覺(jué)到護(hù)士長(zhǎng)暗示她沒(méi)認(rèn)真做好份內(nèi)工作。如果用兩張便函，一張表示祝賀，另一張進(jìn)行工作指導(dǎo)，可能更為有效。

　　1.1.2文化背景

　　分為兩個(gè)方面：（1）長(zhǎng)期的文化積淀，它是思考行動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)。當(dāng)兩個(gè)不同文化背景的人發(fā)生碰撞、交融時(shí)，就能體會(huì)這種隱性影響。如筆者與新加坡一護(hù)士長(zhǎng)討論手術(shù)室的工作進(jìn)展時(shí)，她談到設(shè)備機(jī)械的更新及質(zhì)量控制，不自覺(jué)地說(shuō)起耶穌基督，筆者只好轉(zhuǎn)移話題。（2）文化教育，護(hù)士長(zhǎng)以年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富居多，知識(shí)更新較慢。以致知識(shí)深度和廣度影響口頭表達(dá)和書面寫作能力。與年輕的專科、本科護(hù)士的思維方式、對(duì)新事物的態(tài)度有些不同，溝通發(fā)生障礙。

　　1.1.3環(huán)境因素

　�。�1）指談話場(chǎng)所、空間的大小、有無(wú)噪音等干擾因素。如在辦公室征詢同事的建議，大家正在醞釀之中，新病人入院、病人的床頭呼叫，打亂了護(hù)士的沉思。（2）氛圍，在和諧、融洽、民主的氣氛中，大家開誠(chéng)布公、暢所欲言，護(hù)士長(zhǎng)可以更好地了解護(hù)士?jī)?nèi)心的真實(shí)需要和想法。

　　1.2護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人因素

　　1.2.1心理因素

　　（1）護(hù)士長(zhǎng)的情緒如控制不當(dāng)，容易情緒波動(dòng)，影響溝通行為。如在興奮激動(dòng)狀態(tài)時(shí)，溝通意愿強(qiáng)烈。壓力、焦慮狀態(tài)下，思維較混亂，溝通意愿不強(qiáng)，且易產(chǎn)生負(fù)性情緒。（2）態(tài)度，如護(hù)士長(zhǎng)對(duì)某護(hù)士持有偏見(jiàn)，進(jìn)行溝通時(shí)態(tài)度漠然、高高在上，雙方易出現(xiàn)理解偏差；若護(hù)士長(zhǎng)態(tài)度友善，用坦誠(chéng)和真情融入溝通，則易于達(dá)到良好的溝通效果。

　　1.2.2感知因素

　　一個(gè)人對(duì)事物的感知受其個(gè)人經(jīng)歷的影響，由多年積累的生活經(jīng)歷所形成的感知是很難改變的。許多護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)其感知與護(hù)士不同時(shí)，就難以冷靜、客觀接受對(duì)方的信息，或喜歡與自己觀點(diǎn)相同的人講話。

　　1.2.3語(yǔ)言表達(dá)

　　如表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意或邏輯混亂，對(duì)方很難準(zhǔn)確地理解和接受。

　　1.2.4形象因素

　　指護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平、管理能力、道德品質(zhì)、性格、工作作風(fēng)等綜合的印象。如護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)印象欠佳，即使該護(hù)士長(zhǎng)所講的內(nèi)容是正確的，她也可能用懷疑的眼光去理解。

　　2護(hù)士長(zhǎng)因勢(shì)利導(dǎo)運(yùn)用多樣的溝通方式

　　2.1因勢(shì)利導(dǎo)

　　護(hù)士在成長(zhǎng)過(guò)程中，需要管理者的支持。作為病房護(hù)士長(zhǎng)，首先應(yīng)多關(guān)心護(hù)士的身心健康，以人為本，關(guān)愛(ài)護(hù)士，針對(duì)其自身保健誤區(qū)，開設(shè)相關(guān)課程，提高其對(duì)工作壓力的承受能力，適當(dāng)安排護(hù)士承擔(dān)科研教學(xué)管理任務(wù)來(lái)調(diào)整工作壓力，滿足自我實(shí)現(xiàn)的心理需求，增加職業(yè)自豪感。另外，需加大護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，培養(yǎng)她們嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍的工作作風(fēng)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、法律意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)。同時(shí)肯定她們工作中的成績(jī)，對(duì)一點(diǎn)一滴的進(jìn)步給予表?yè)P(yáng)，鼓勵(lì)增強(qiáng)自信心，對(duì)出現(xiàn)的困難、問(wèn)題給予誠(chéng)懇的幫助解決，必要時(shí)進(jìn)行耐心示范指導(dǎo)，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。在排班上與年長(zhǎng)護(hù)士相搭配，提高綜合能力。在生活上盡可能的給予關(guān)心照顧，使她們充分感受到護(hù)理隊(duì)伍的溫暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。

　　2.2運(yùn)用多樣的溝通方式

　　（1）非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)等。與護(hù)士坦誠(chéng)的交談，彼此分享信任和共識(shí)。 （2）書面溝通如護(hù)士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護(hù)士學(xué)習(xí)園地傳遞信息，或?qū)⒆o(hù)士工作的學(xué)習(xí)材料如“青霉素過(guò)敏性休克的搶救程序”打印給護(hù)士，幾天后筆試，平時(shí)發(fā)動(dòng)護(hù)士寫小結(jié)、體會(huì)或提合理化建議，每月開一次護(hù)士生活會(huì)等。

　�。�3）電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過(guò)電話溝通，以避免面對(duì)面的尷尬。護(hù)士獲獎(jiǎng)或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過(guò)電話表示祝賀。

　�。�4）網(wǎng)絡(luò)溝通。利用網(wǎng)絡(luò)和護(hù)士溝通。如外出學(xué)習(xí)時(shí)利用電子郵件將護(hù)理信息發(fā)回，或就一些問(wèn)題與護(hù)士在網(wǎng)上討論。

　　2.3運(yùn)用溝通技巧

　�。�1）語(yǔ)言表達(dá)技巧：簡(jiǎn)潔明快，抓住重點(diǎn)使護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)獲得較多信息；掌握分寸因人而異。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)真誠(chéng)，忌諱出言不遜，即使發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，也應(yīng)明確對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，再提出不足，然后詳細(xì)說(shuō)明正確的方法。少用質(zhì)問(wèn)或命令式的語(yǔ)言，避免傷害護(hù)士的自尊心。同時(shí)應(yīng)充分考慮到護(hù)士的心理特征，針對(duì)她們不同的特點(diǎn)，運(yùn)用不同的方法，如對(duì)待直爽型，可以直截了當(dāng)?shù)奶岢雠�評(píng)。而對(duì)敏感型，則采用旁敲側(cè)擊等間接的方式。

　�。�2）傾聽的技巧：護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)站在說(shuō)話者的立場(chǎng)上，運(yùn)用對(duì)方的思維構(gòu)架去理解，同時(shí)客觀的傾聽，不輕易打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)變?cè)掝}，更不自作主張地將認(rèn)為不重要的問(wèn)題隨意忽略。

　�。�3）注意體態(tài)語(yǔ)言：護(hù)士長(zhǎng)傾聽時(shí)，姿態(tài)應(yīng)端正、穩(wěn)重、自然，通過(guò)微笑、點(diǎn)頭或輕移位置，以便清楚地注意到對(duì)方的言語(yǔ)方式，來(lái)表明你的興趣與欣賞。談話時(shí)用明快的聲調(diào)伴以微笑及適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來(lái)配合優(yōu)美的語(yǔ)言。當(dāng)闡述自己的觀點(diǎn)時(shí)可以先通過(guò)手勢(shì)來(lái)吸引對(duì)方的注意力，強(qiáng)調(diào)你談話內(nèi)容的重要性，然后身體前傾，變化語(yǔ)調(diào)，配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

　　（4）注意副語(yǔ)言的溝通：副語(yǔ)言是指通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音如聲重、語(yǔ)調(diào)的變化，如有的話不僅僅決定字面的意義，而且決定它的弦外之音。如簡(jiǎn)單的“你真好”，當(dāng)語(yǔ)調(diào)較低，語(yǔ)言肯定時(shí)它表示由衷的贊賞，但當(dāng)音調(diào)高，語(yǔ)氣昂揚(yáng)則完全變成了譏諷和幸災(zāi)樂(lè)禍。

　　在實(shí)踐中，護(hù)士長(zhǎng)要不斷完善自我，從品格、能力、感情三方面培養(yǎng)和造就自己的非權(quán)利性影響力，同時(shí)具有良好的溝通意識(shí)，用知識(shí)武裝頭腦，用平常人的心理占領(lǐng)思想陣地，在護(hù)士中樹立良好形象，從而更好地發(fā)揮溝通功能，提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平。促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的快速健康發(fā)展。

　　護(hù)士長(zhǎng)是一個(gè)護(hù)理單元、護(hù)士群體的核心，護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)方式、行為直接影響到護(hù)士工作的業(yè)績(jī)、態(tài)度及團(tuán)體的凝聚力，一個(gè)合格的護(hù)士長(zhǎng)必須要有良好的相處技巧。

　　一：護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士心理不融洽的表現(xiàn)

　　1.外在表現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士工作不協(xié)調(diào)，護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)不尊重，當(dāng)面頂撞，不虛心接受，受到批評(píng)后到處發(fā)牢騷，對(duì)抗甚至造謠中傷，制造人際矛盾，有時(shí)出現(xiàn)消極怠工。

　　2.內(nèi)在表現(xiàn)護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)表面上既尊重又順從，既迎合又恭維，常把自己的不滿深埋在心，不動(dòng)聲色，內(nèi)心卻很不服氣或嫉妒，有些護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士也有類似心理反應(yīng)。

　　二： 護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士心理不融洽的表現(xiàn)的危害

　　1.拉大了同事間的心理距離由于兩者心理不相容、雙方感情難以溝通，相互間缺乏必要的了解和理解，護(hù)士長(zhǎng)不了解護(hù)士的心理及工作中的困難，護(hù)士也不理解和體諒護(hù)士長(zhǎng)的難處，發(fā)展下去矛盾激化。

　　2.影響護(hù)理工作質(zhì)量，心理融洽的部門比不融洽者生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量合格率高10%～20%，護(hù)理工作中，由于護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士心理上的隔閡，會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)抗心理，使護(hù)士長(zhǎng)無(wú)法開展正常工作。護(hù)士工作沒(méi)有積極性和責(zé)任感，甚至于把對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的氣發(fā)泄到病人身上，進(jìn)而影響護(hù)理工作質(zhì)量。

　　3.難以發(fā)揮整體效能這一效能的發(fā)揮與護(hù)理成員間的齊心協(xié)力是分不開的，如果護(hù)理隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)者缺乏威信和能力，缺乏與下屬成員的心理相容，這樣會(huì)對(duì)護(hù)理工作、護(hù)理成員、患者帶來(lái)不良影響。

　　三：護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士心理不融洽的因素

　　1.從護(hù)士長(zhǎng)方面分析

　　1)缺乏建立良好人際關(guān)系的能力和素質(zhì)，往往以自己的私心和偏見(jiàn)對(duì)待護(hù)士，不能一視同仁，使護(hù)士產(chǎn)生不公平的`心理。

　　2)缺乏過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn):作為護(hù)士長(zhǎng)專業(yè)技術(shù)不過(guò)硬，肯定影響自己的威信，加上自己不好學(xué)，反而要求護(hù)士提高技術(shù)水平，這顯然缺乏說(shuō)服力。

　　3)缺乏管理能力和工作方法，如護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士排班不合理、勞務(wù)費(fèi)分配不公平合理、經(jīng)常推卸責(zé)任等造成下屬心理不平衡，缺乏對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的信任感;有的批評(píng)方式不得當(dāng)，致使護(hù)士的自尊心受到傷害。

　　2、護(hù)士方面：

　　1)自身修養(yǎng)較差，不思上進(jìn)，固執(zhí)己見(jiàn)，目中無(wú)人，專和領(lǐng)導(dǎo)過(guò)不去;

　　2)自身性格內(nèi)向孤僻，不善言談，加之護(hù)士長(zhǎng)粗心或關(guān)心不夠，故兩者從心理上難以溝通和相容;

　　3)對(duì)自己所從事的護(hù)理工作沒(méi)興趣，工作敷衍了事，缺乏責(zé)任感，對(duì)工作和患者漠不關(guān)心。

　　四：應(yīng)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士心理不融洽的對(duì)策

　　1、加強(qiáng)心理溝通.護(hù)士長(zhǎng)要有一顆平常心，不要以領(lǐng)導(dǎo)自居，多聽取護(hù)士的意見(jiàn)，合理安排工作。經(jīng)常找護(hù)士談心，盡自己所能幫助護(hù)士解決在生活和工作中的實(shí)際困難，肯定護(hù)士在工作中的成績(jī)，發(fā)揮護(hù)士的長(zhǎng)處，批評(píng)護(hù)士時(shí)要注意方式、方法;自己在工作中要以身作則，讓護(hù)士從心里感到敬佩，主動(dòng)配合護(hù)士長(zhǎng)工作。

　　2、克服偏見(jiàn)和私心，做到以人為本護(hù)士長(zhǎng)對(duì)待護(hù)士要一視同仁，不能厚此薄彼，盡量做到一碗水端平，公平、公正地對(duì)待每一位護(hù)士，獎(jiǎng)罰分明，理解和關(guān)心護(hù)士，在工作中要嚴(yán)，生活上要親，這樣才能調(diào)動(dòng)起護(hù)士們的積極性。

　　3、學(xué)會(huì)包容她人護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士朝夕相處，作為護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)了解和包容不同性格的護(hù)士，這是領(lǐng)導(dǎo)者的道德修養(yǎng)和精神風(fēng)范，人無(wú)完人，若護(hù)士長(zhǎng)不能包容護(hù)士的短處，勢(shì)必難以共事。每一名護(hù)士都有長(zhǎng)處，護(hù)士長(zhǎng)要知人善任，充分發(fā)揮和挖掘護(hù)士的特長(zhǎng)和潛能，為她們營(yíng)造成才的空間。

　　4、經(jīng)常換位思考護(hù)士長(zhǎng)也是從一名護(hù)士成長(zhǎng)起來(lái)的，應(yīng)該更了解護(hù)理工作的辛苦，護(hù)士的超負(fù)荷工作，生活的不規(guī)律，三班倒的工作性質(zhì)，致使護(hù)士身心疲憊，護(hù)士長(zhǎng)在不影響整體工作安排的前提下，根據(jù)本科室工作的特點(diǎn)，合理排班，保證護(hù)士足夠的休息與睡眠。作為護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常提醒自己，如果我是一名護(hù)士我會(huì)怎么做?這樣做有利于工作嗎?

　　5、提高自身素質(zhì)。無(wú)論是護(hù)士長(zhǎng)還是護(hù)士都要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)心理學(xué)、倫理學(xué)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的性格和高尚的情感，注意調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，并能運(yùn)用于臨床實(shí)踐。

　　6、創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)，營(yíng)造輕松愉快的良好氛圍護(hù)士感到身心疲憊時(shí)，可以通過(guò)娛樂(lè)、體育運(yùn)動(dòng)等調(diào)節(jié)情緒、減輕壓力，放松身體、消除疲勞。如節(jié)假日開展文體活動(dòng)、郊游、小型聚會(huì)等，以增進(jìn)溝通，加深情感。

　　只要護(hù)士長(zhǎng)從大局考慮、從患者利益、從下屬利益出發(fā)，加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，學(xué)會(huì)換位思考，加強(qiáng)與護(hù)士的溝通，就一定能帶出一支優(yōu)秀的護(hù)理隊(duì)伍，科室的護(hù)理質(zhì)量將會(huì)得到穩(wěn)步提高。

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