關于客服主管的崗位職責
一個企業(yè)客服部的主管，對于日常工作，對于客戶維護與投訴工作如何進行管理與協(xié)調呢？以下介紹具體的客服主管崗位職責：
日常管理：
1.考勤，值班安排；
2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行
3負責部門員工業(yè)績考核工作；
4.日常會議；
5.培訓提高服務水準；
6.制定客服部門工作目標及計劃；
7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；
8.投訴記錄的巡查和跟進處理；
9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量
10.滿意度調查方法的文案
11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接
客服是公司的窗口：
1.注重服務態(tài)度，用語
2.樹立公司外部形象
3．正面提供公司信息，
維護客戶：
1.做好客戶檔案管理
2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)
3.維護優(yōu)質潛在客戶，開發(fā)成客戶
4.優(yōu)惠活動及時通知客戶
5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪
投訴的處理：
1.客服有投訴要傾聽客戶的意見
A．事實不清：表示理解，澄清事實
B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理
2.確定客戶的滿意度
3.定期上報服務質量表和業(yè)務報表
滿意度調查：要通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的'過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。
1.設立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話；留言板
2.滿意度調查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意
3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務，挖掘出不足
4.深度調查，對某一問題深度訪談。
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