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技術(shù)客服的工作內(nèi)容
不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。那作為技術(shù)客服崗位是怎樣呢?以下是小編為大家搜集整理提供到的技術(shù)客服的工作內(nèi)容，希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學(xué)習(xí)！
技術(shù)客服的工作內(nèi)容
1) 負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;
2) 負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作;
3) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;
4) 負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;
5) 分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;
6) 公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;
7) 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理;
8) 對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄;
9) 對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務(wù);
10)負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。
技術(shù)客服的崗位描述：客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員�？头䦟T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
技術(shù)客服的崗位描述：對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
技術(shù)客服的崗位描述：高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價平
3、速度快
4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系
淘寶客服的工作內(nèi)容
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價還價
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)�？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。
5.問題處理
做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
淘寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。
4.親
指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
客服工作也是門學(xué)問，也是門技術(shù)，掌握了一定的溝通技巧，對我們的工作很有幫助，能夠很大程度上提高下單轉(zhuǎn)化率。
淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容
1.回復(fù)時間不宜過長
大家都知道，客戶在選擇某個商品的時候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會同時看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價格的店鋪。
那么客服是可以設(shè)置自動回復(fù)，回復(fù)里面可以寫店鋪的歡迎語或者自己不在電腦前的歡迎語，這樣基本上可以留住客戶的，當(dāng)然淘寶客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。
2.切記態(tài)度柔和，不要對客人冷淡、爭吵
淘寶客服的溝通技巧還包括千萬不要覺得客人提出的問題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶的問題，或者覺得客戶要求太無理就不去理會或者去跟客戶爭吵，如果淘寶客服溝通中有這樣對待客戶，往往就會在這個環(huán)節(jié)而流失客戶，非常的惋惜。
當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來幫助去接待一下。
3.切記不要心急催客戶付款
淘寶客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時間快到了或又覺得客戶遲遲不買而不耐煩，就趕著叫客人快點付款，這樣的淘寶客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個人轉(zhuǎn)的，每個人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。
其實我們可以婉轉(zhuǎn)一點方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢，快遞的攬件時間快到了，寶貝活動庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會更快的享用到寶貝，切勿太強(qiáng)硬的態(tài)度而讓客戶有反感的心態(tài)。
4.言語盡量簡短，突出重點
淘寶客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點特色等等，因為產(chǎn)品的需求，必須要記住每一個的屬性是什么。
有可能客戶是不懂的，那么淘寶客服溝通中就要用最簡短的語言去回復(fù)他們。引導(dǎo)客戶清楚了解產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生信任后完成訂單。
5.切記不要使用錯別字
這個錯別字，可能我們大家都會犯的問題。但是淘寶客服溝通中在追求打字速度的同時也要避免錯別字的使用，讓客戶感覺到店鋪客服的專業(yè)水平。我在微博的時候就經(jīng)�？吹揭恍┬υ�，什么“活到付款”、“買多少件能幽會不”等等。
在淘寶客服溝通中不要出現(xiàn)笑話，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時間做到。這就是一個優(yōu)秀的淘寶客服溝通技能。
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