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客服專員的工作職責(集合15篇)

客服專員的工作職責1

　　1、為用戶提供問題解答、業(yè)務咨詢、故障申報、投訴受理等服務;

客服專員的工作職責(集合15篇)

　　2、及時發(fā)現公司產品與服務的缺陷，協(xié)調相關負責人處理并跟蹤結果;

　　3、在客戶服務過程中，正確引導用戶使用產品并協(xié)助處理銷售客戶問題咨詢;

　　4、根據用戶需求執(zhí)行商務合同，保證用戶的'產品正常上線;

　　5、協(xié)助其他部門完成輔助性的工作內容。

客服專員的工作職責2

　　1、網店銷售產品上架、分類，以及產品信息的'及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網店日常事務，包括網絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

　　6、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

客服專員的工作職責3

　　工作職責：

　　1、國際機票日常操作工作，出票、退改簽、審核客戶資料以及處理客戶要求與投訴等；

　　2、迅速、妥善的解決需要改簽、退票等特殊問題；

　　3、迅速、妥善的處理客戶訂單；

　　4、與合作票臺或航空公司之間的業(yè)務聯系與溝通；

　　5、與其他兄弟部門之間的協(xié)調溝通；

　　6、完成上級安排的工作任務。

　　職位要求：

　　1、計算機操作熟練，英文四級以上或（CET-6級以上，具備良好的理解能力、語言表達能力，善于溝通，有團隊合作精神，有責任心，能承受工作壓力。

　　5、普通話標準，口齒清晰，極強的溝通能力；

　　6、良好的'客戶服務意識；

　　7、敬業(yè)，有團隊精神，并且能夠在壓力中學習成長。

客服專員的工作職責4

　　1、接聽/接待各平臺產品業(yè)務,能夠按照知識庫及時準確回答客戶，為客戶提供標準及溫度服務;

　　2、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服;務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務;

　　3、解決客戶的.疑問或難題，維護與客戶的良好關系，提高公司聲譽;

　　4、處理客戶投訴，妥善及時準確記錄客戶問題，反饋投訴組;

　　5、完成領導交給的其他任務。

客服專員的工作職責5

　　1、接受金融平臺的'委托，進行逾期賬款的還款提醒；

　　2、與客戶或其相關人員進行溝通、及時準確處理逾期賬款、協(xié)助債務人進行賬務分期管理，減免申請等業(yè)務；

　　3、降低并減少客戶的不良資產，維護良好的個人征信

　　4、對客戶情況進行專業(yè)管理，及時反饋問題；

客服專員的工作職責6

　　1、負責按醫(yī)院服務禮儀規(guī)范要求，熱情、誠懇接待客戶;

　　2、負責每天顧客相關信息錄入公司系統(tǒng)，負責客戶資料的管理及保密;

　　3、積極參加公司組織的`業(yè)務知識培訓學習，完善自身知識體系，提高個人服務品質、提升醫(yī)院專業(yè)形象;

客服專員的工作職責7

　　工作職責：

　　接聽客戶電話，解決客戶疑問，為客戶提供解決方案;

　　除了被動的接收并提供機票預定等服務，更能按需積極的發(fā)揮主動向客戶銷售機票的職責

　　滿足客戶需求，提高服務效率，滿足客戶對服務質量的.要求;

　　和芬航各航站的機場team保持良好溝通，提供機票預定，更改或出票的服務支持。

　　當航空公司發(fā)生航班時刻變更，航班延誤或取消等情況時，向客戶提供機票的更改日期或更改路線的客票服務。

　　處理所有后臺類工作，包括但不僅限于queue的處理；

　　處理客戶投訴和反饋;

　　主動向客戶提供航空公司附加產品的介紹和銷售服務，

　　為達到大中華區(qū)的總體服務及銷售目標做貢獻;

　　職位要求：

　　較好的團隊合作和客服服務意識；

　　能夠在多任務情況下處理工作，并能在高強度壓力下完成工作；

　　要求大專以上學歷，旅游、酒店管理相關專業(yè)優(yōu)先；

　　1-2年旅行社或航空機票預訂經驗者優(yōu)先；

　　普通話溝通流利，基本的英語讀寫能力;

客服專員的工作職責8

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目

　　3、嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私

　　4、耐心服務，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營業(yè)開始時，迎接顧客

　　2、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

　　3、顧客投訴的`處理和記錄

　　4、顧客存／取包

　　5、負責促銷商品的贈品發(fā)放

　　6、為大件家電購買者檢測、試機

　　7、接受顧客咨詢

　　8、超市快訊的追蹤、分發(fā)

　　9、全店的廣播服務工作

　　10、使用規(guī)范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

　　2、愛惜公司財產（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

　　4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

　　5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

　　7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認

　　8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）

客服專員的工作職責9

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3.資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤狻⒓骖櫂I(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員�？头䦟T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

　　回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的'信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內容：

　　1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

　　2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

客服專員的工作職責10

　　1、負責電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；

　　2、負責客服系統(tǒng)網絡、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等；

　　3、準確及時記錄并轉達客戶需求，隨時和其他部門溝通協(xié)調為客戶提供xx的'服務；

　　4、跟進業(yè)務受理后處理情況；

客服專員的工作職責11

　　(1)工作認真、有耐心、責任心強;

　　(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問;

　　(3)將客戶反饋的不同情況以工作日志的.形式進行登記并總結匯報;

　　(4)完成公司領導交代的任務。

客服專員的工作職責12

　　1、對客戶充分了解客戶業(yè)務需求、特征及產品相關資料，依據客戶提點整理話術原型;

　　2、設計AI話術，貼合實際應用場景、邏輯確保內容完整、嚴謹、自然，符合客戶業(yè)務需求;

　　3、配合錄音師對話術文案、錄音、識別準確度等進行打磨優(yōu)化，提升通話體驗;

　　4、根據數據表現不斷的.完善模型，依據模型不斷豐富輸出話術的場景適應能力及智能度;

　　5、針對話術設計過程需求對話術智能化提出產品改善建議及需求。

客服專員的工作職責13

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.；

　　2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的'目標；

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業(yè)績提供計策；

　　5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

　　6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

　　7、有相關網店工作經驗者優(yōu)先（LED燈具產品）。

客服專員的工作職責14

　　職責1、語言能力

　　這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

　　例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

　　當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　�。ㄕ麄€聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

　　職責2、專業(yè)能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

　　職責3、心理素質

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　職責4、服務態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　職責5、應變能力

　　一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　職責6、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的'客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　職責7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

　　職責8、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢！