淘寶客服崗位職責(zé)(通用15篇)

　　在我們平凡的日常里，崗位職責(zé)使用的頻率越來(lái)越高，崗位職責(zé)的明確對(duì)于企業(yè)規(guī)范用工、避免風(fēng)險(xiǎn)是非常重要的。什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢？以下是小編為大家收集的淘寶客服崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

淘寶客服崗位職責(zé)1

　　崗位職責(zé):

　　1、負(fù)責(zé)旺旺在線客戶產(chǎn)品咨詢，訂單修改標(biāo)注備注等；

　　2、促進(jìn)新老顧客戶下單，并完成訂單處理；

　　3、出現(xiàn)售后跟進(jìn)處理，積極完成上級(jí)安排任務(wù)；

　　任職資格:

　　1、打字速度快，文字功底好，能同時(shí)應(yīng)付多人的聊天咨詢；

　　2、有親和力、幽默感、溝通能力強(qiáng)，應(yīng)變能力快，稍懂銷售技巧；

　　3、有團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神，執(zhí)行力好，抗壓能力強(qiáng)，富有責(zé)任心。

淘寶客服崗位職責(zé)2

　　1.負(fù)責(zé)公司的各電商平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)接工作;

　　2.熟悉各平臺(tái)相關(guān)的操作規(guī)則

　　3.處理各電商平臺(tái)客戶訂單，幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

　　4.通過(guò)淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問(wèn)，獲取訂單，促成交易;

　　5.負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評(píng);

　　6.了解客戶的需要，通過(guò)有效的`溝通，保證客戶開(kāi)心，滿意;

　　7.對(duì)新近商品了解和熟悉;

　　8.完成部門主管交辦的其它事宜。

　　淘寶客服專員崗位職責(zé)

淘寶客服崗位職責(zé)3

　　1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的'使用。

　　2、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準(zhǔn)確回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)并促進(jìn)用戶在網(wǎng)上愉快成交。

　　3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)。

　　4、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司指定的網(wǎng)店淘寶促銷活動(dòng)，并反饋顧客信息。

　　5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司針對(duì)淘寶網(wǎng)店的各種推廣。

　　6、負(fù)責(zé)在網(wǎng)店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務(wù)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買服務(wù)的疑問(wèn)。

淘寶客服崗位職責(zé)4

　　職責(zé)描述：

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品客戶的咨詢及產(chǎn)品銷售；

　　任職資格：1、工作積極主動(dòng)，耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，富于團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

　　2、具有一定的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新及溝通能力；

　　3、熟練使用電腦、QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)溝通工具

　　崗位要求：

　　1、年齡18-35周歲；

　　2、無(wú)經(jīng)驗(yàn)者、應(yīng)屆生均可。薪資待遇：2800（無(wú)責(zé)底薪）+高額提成+獎(jiǎng)金補(bǔ)助；上不封頂，有競(jìng)爭(zhēng)力的`薪酬體系，能力突出者月薪過(guò)萬(wàn)。

　　公司福利：

　　1、員工內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、每日交流、豐富多彩的團(tuán)隊(duì)娛樂(lè)活動(dòng)；

　　2、公司不定期組織員工聚餐、嗨歌、外出旅游等。

　　工作時(shí)間：倒班休息，每周1休，法定節(jié)假日正常休息。

　　工作環(huán)境：

　　1、寫字樓，空調(diào)全天候開(kāi)放，交通便利。

　　2、辦公室工作，無(wú)需外出拜訪。

　　3、輕松愉快的工作氛圍。

　　如果你只是想混日子，只盯著底薪做一個(gè)普通員工，請(qǐng)你不要來(lái)。

　　如果有能力有夢(mèng)想有持之以恒的韌勁，我們這個(gè)大家庭隨時(shí)敞開(kāi)懷抱迎接你！

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：1-3年

淘寶客服崗位職責(zé)5

　　崗位職責(zé)：

　　1、接待售前咨詢，銷售產(chǎn)品，促使成交；

　　2、接待簡(jiǎn)單售后咨詢，服務(wù)解決顧客問(wèn)題，維護(hù)店鋪投訴。

　　崗位要求：

　　1、熟悉電腦操作，打字速度在60字/分鐘以上；

　　2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或者銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

　　3、性格活躍、能接受早、晚輪班制

淘寶客服崗位職責(zé)6

　　職責(zé)1、語(yǔ)言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

　　例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

　　當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

　　當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　　（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

　　職責(zé)2、專業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

　　職責(zé)3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的.想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

　　職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　職責(zé)5、應(yīng)變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧

　　職責(zé)6、交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

　　職責(zé)7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　職責(zé)8、中差評(píng)處理

　　首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

淘寶客服崗位職責(zé)7

　　1.運(yùn)用淘寶店鋪后臺(tái)及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎(chǔ)操作，如寶貝上下架；

　　2.通過(guò)旺旺以及QQ與買家解答問(wèn)題、回復(fù)咨詢，引導(dǎo)買家促成銷售；

　　3.訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及買家在訂單過(guò)程中的疑問(wèn)解答，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜；

　　4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調(diào)查等售后服務(wù)；

　　5.記錄、整理買家資料并存檔，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等形式及時(shí)定期回訪；

　　6.上級(jí)交辦的其他工作。

淘寶客服崗位職責(zé)8

　　1、及時(shí)熱情回答客戶咨詢，接待顧客定單，處理銷售中產(chǎn)生的問(wèn)題;

　　2、能獨(dú)立完成 專業(yè)推薦與導(dǎo)購(gòu)，悉心細(xì)致引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品;

　　3、負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量;

　　4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽(yù)度;

　　5、及時(shí)回復(fù)網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及物流跟進(jìn)。

淘寶客服崗位職責(zé)9

　　職責(zé)描述:

　　1、通過(guò)旺旺等在線聊天,為客戶導(dǎo)購(gòu)工作,解答顧客對(duì)產(chǎn)品疑問(wèn),接待客戶,推銷產(chǎn)品,促成訂單成交;

　　2、及時(shí)有效妥善的處理客戶各種問(wèn)題,協(xié)助主管處理其它事務(wù);

　　3、積累老顧客資源,在新品或店鋪促銷活動(dòng)推出時(shí),積極開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷;

　　4、客戶回訪、服務(wù)建議以及意見(jiàn)反饋。

　　任職要求:

　　1、熟悉了解淘寶/天貓規(guī)則、流程、后臺(tái)管理,電腦操作熟練,懂得消費(fèi)者心理,文字和語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通;

　　2、善于交流有耐心,熱情友好能夠給客戶留下良好印象有責(zé)任心;

　　3、打字速度快,不低于50字/分鐘;

　　4、一年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)或銷售經(jīng)驗(yàn);

　　5、性格開(kāi)朗外向好相處,敢于發(fā)言積極面對(duì)問(wèn)題,性格沉悶,不愛(ài)交流說(shuō)話的勿投。

淘寶客服崗位職責(zé)10

　　崗位職責(zé)：

　　1、通過(guò)旺旺和客戶交流，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易

　　2、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求

　　3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理溝通

　　4、負(fù)責(zé)維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　任職要求：

　　1、熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的了解，大致了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景

　　2、有一定的.營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作

　　3、性格溫和脾氣好，有耐心不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

　　4、能夠適應(yīng)兩班倒

淘寶客服崗位職責(zé)11

　　1、負(fù)責(zé)淘寶天貓的客服工作，線上旺旺及電話咨詢；

　　2、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，其中包括留言回復(fù)、催付款、物流跟蹤、評(píng)價(jià)管理等；

　　3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調(diào)查等；

　　4、負(fù)責(zé)提高顧客滿意度、減少投訴率、提高客服好評(píng)率；

　　5、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；

淘寶客服崗位職責(zé)12

　　1、負(fù)責(zé)天貓平臺(tái)客戶接待，通過(guò)聊天工具進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)銷售工作;

　　2、有較好的服務(wù)意識(shí)及溝通能力，解答客戶提問(wèn)并解決問(wèn)題，最終促成交易;

　　3、能通過(guò)與客戶的溝通，分析客戶的'需求，了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售前指導(dǎo)和服務(wù)工作，提高客戶的滿意度;

　　4、對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議、

淘寶客服崗位職責(zé)13

　　1、主要工作內(nèi)容，利用淘寶旺旺和電話解決顧客問(wèn)題，促使下次交易、解釋客戶評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)日常問(wèn)題表格、能夠服務(wù)并完成上級(jí)安排任務(wù)。

　　2、熟練掌握電腦操作和使用基本的網(wǎng)絡(luò)溝通工具，打字速度較快！

　　3、喜歡或習(xí)慣從事電子商務(wù)或淘寶店鋪客服工作，細(xì)致、認(rèn)真、有耐心。

　　4、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，做事專心用心，能快速提高，并有較強(qiáng)的業(yè)績(jī)導(dǎo)向！

　　5、具備優(yōu)秀的'溝通能力，有良好的服務(wù)意識(shí)，待人熱情有禮，熱愛(ài)工作，敬業(yè)、勤懇。

　　6、性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽(tīng)，有同理心，樂(lè)觀、積極。

淘寶客服崗位職責(zé)14

　　1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺(tái)的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識(shí)，

　　2、通過(guò)使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問(wèn)，促成平臺(tái)交易;

　　3、需要有耐心，服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng);

　　4、能妥善處理售后和客戶投訴等問(wèn)題。

淘寶客服崗位職責(zé)15

　　一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項(xiàng)目

　　(一)詢單轉(zhuǎn)化

　　1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

　　2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

　　客戶性質(zhì)：

　　1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。

　　2)老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

　　(二)響應(yīng)時(shí)間

　　1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。

　　2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。

　　(三)客單價(jià)

　　1)推薦款式，客戶購(gòu)買上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

　　2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

　　3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。

　　(四)退款

　　退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

　　1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問(wèn)題，安撫訂單不退款。

　　2)如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏��?wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間，精力，感情)。

　　(五)回復(fù)率

　　對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。

　　(六)接待量

　　主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

　　(七)服務(wù)

　　服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。

　　1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

　　2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定)，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

　　二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容

　　1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品基本信息

　　1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

　　2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。

　　3)顧客詢問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

　　4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。

　　2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題

　　1)對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

　　2)對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。

　　3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

　　3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

　　顧客定購(gòu)后購(gòu)買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：

　　1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

　　2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

　　3)已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：

　　A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

　　B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

　　4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題更多電商資訊可以關(guān)注

　　1)購(gòu)買時(shí)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。

　　2)購(gòu)買后詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

　　3)詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

　　4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

　　5.各種話術(shù)

　　1)開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

　　2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。

　　3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的.哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。

　　4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。

　　5)填寫物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購(gòu)買寶貝--請(qǐng)退貨--填寫物流信息--提交)。

　　6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

　　7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

　　8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問(wèn)的......

　　6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等

　　a.普通修改價(jià)格：客服名---黃旗

　　b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍(lán)旗

　　d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

　　e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

　　7.跟單

　　排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。

　　三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨

　　1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無(wú)遺漏)。

　　2.因超賣或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。

　　3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。

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