酒店各部門如何溝通

　　一、部門溝通概述

　　溝通，是人與人之間所進行交流與互相了解的最好方式。它主要是人們?yōu)榱四骋粋�設(shè)定的目標，而借助文字、語言、肢體動作等實現(xiàn)思想的傳達、感情的交流及信息傳遞的過程。而酒店管理中，注重服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)關(guān)注酒店的溝通工作。

　　部門溝通在酒店管理中，主要發(fā)揮著控制、激勵、信息與情緒表達的功能。溝通，有利于酒店部門之間的協(xié)調(diào)，有利于部門員工之間的交流和心里問題的解決，更有利于酒店的規(guī)范服務(wù)與管理，同時有利于酒店經(jīng)營理念的樹立和酒店品牌文化形象的掌握。良好的部門溝通，是酒店管理工作得以順利進行的關(guān)鍵。

　　二、部門溝通中容易存在的誤區(qū)

　　（一）語言是溝通的主要方式

　　溝通需要語言，但語言并不是溝通的全部。實際上很多的信息都是通過非語言的形式而進行傳達的。比如：面部表情、手勢動作、目光接觸等；

　�。ǘ�）想起時才溝通

　　事實上，溝通無處不在。人們每天每時每刻都在溝通，而溝通也是在無意識的情況下進行的。因此，酒店管理中的部門溝通，需要時時刻刻的關(guān)注。

　�。ㄈ�）運用相同語言

　　溝通過程中，聽者與說者對同一件事的理解是不同的，依據(jù)個人不同的經(jīng)驗、解釋與感覺等，相同的語言對不同的人具有不同的含義。溝通以理解為基礎(chǔ)。

　　（四）溝通是信息的單向表達

　　存在一部分人認為溝通即為說者對聽者說話，而事實上說話的雙方都應(yīng)該積極參與進溝通之中。

　　三、酒店管理中的部門溝通問題探析

　　（一）溝通以平等為基礎(chǔ)

　　溝通是人們之間信息交換的實現(xiàn)。而管理者面對酒店內(nèi)部的溝通時，往往都居高臨下，自以為是，在信息交流與互換時，又不注意搜集意見。因此，影響了酒店各部門之間的溝通，不利于多種重要信息的獲取，影響酒店管理與發(fā)展的實現(xiàn)。因此，酒店管理者應(yīng)高度重視部門之間的平等溝通，因為大部分的抱怨和矛盾都是不合理的由小事而引起的，所以管理者應(yīng)認真聽取部門員工的意見，認真、耐心解答，合理評價、友善批評，有效實現(xiàn)各部門之間的協(xié)調(diào)與溝通，減少矛盾，營造和諧的工作氛圍。

　�。ǘ�）崗位輪換

　　酒店管理中的部門溝通，大都數(shù)發(fā)生部門員工之間，而部門的主管與秘書往往都是酒店內(nèi)部溝通的“關(guān)鍵少數(shù)”，所以崗位輪換制度的實施，有利于員工對部門職位的理解，詳細掌握崗位的作用和職能，以便員工更好的理解酒店工作。

　�。ㄈ�）倡導酒店文化溝通

　　溝通是否有效，與酒店的文化密切相關(guān)。部門與員工是否愿意溝通，并非因為溝通的形式或過程，而是酒店管理是否具備無障礙的溝通文化。而酒店管理的整個團隊只有構(gòu)建和諧的文化體系，才能促進部門員工之間真誠溝通的實現(xiàn)。此外，提倡酒店的文化溝通，更應(yīng)體現(xiàn)與組織行為之上，并通過大多數(shù)員工的溝通驗證，建立所有人都認可的酒店文化氛圍。

　　（四）不斷提升溝通技能

　　溝通技能包括溝通的簡潔準確、有效傾聽等。酒店部門溝通過程中，大家往往急于意見的發(fā)表，而忽視了傾聽。因此，部門溝通與交流中，要高度重視關(guān)鍵信息的準確性，提高溝通的有效性，互相傾聽與幫助。

　　（五）促進部門溝通的信息雙向性傳遞

　　酒店管理層應(yīng)利用例會、職員培訓、員工大會等方式，將企業(yè)文化、服務(wù)理念、客服檔案等信息傳達給員工，明確知道各個環(huán)節(jié)的工作，減少重復勞動，盡量避免服務(wù)偏差；同時部門與部門之間、員工與員工之間的需求與建議等也應(yīng)通過暢通的溝通渠道直接反應(yīng)到管理層級，從而實現(xiàn)酒店管理信息的雙向性。而員工的建議與意見對酒店經(jīng)營管理方式、客服資料的更新也具有十分重要的作用和價值。員工的可行性建議，應(yīng)給予及時采納，對其不滿情緒，則應(yīng)疏導，加以解決。

　　（六）加強酒店各部門之間的溝通、支持與協(xié)作

　　酒店業(yè)作為一個典型的勞動密集型行業(yè)，酒店經(jīng)營、服務(wù)與管理都是一個不可分割的整體，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤都會影響酒店對內(nèi)管理和對外經(jīng)營的整體服務(wù)效果。所以，立足于酒店經(jīng)營管理的角度，任何一個部門的每一項服務(wù)都作為個體而存在，都是酒店整體服務(wù)的組成部分。所以，加強酒店各個部門之間的溝通與寫作，有效協(xié)調(diào)各個部門的工作是費城重要的。

　　只有保證各部門之間的有效溝通，強化不同部門員工之間的相互配合與合作，才能加強酒店企業(yè)的凝聚力，促使各部門之間信息的及時、準確傳達。例如：酒店承接的大型會議，就會全面設(shè)計到前廳部、客房部、餐飲部、營銷部、安全部及工程部等多個部門，各部門之間進行有效的溝通與協(xié)作，為一線部門及時提供良好的服務(wù)，才能促進酒店品牌形象的樹立，有利于酒店管理水平的不斷提高，有利于酒店經(jīng)濟效益的有效提高，保障其可持續(xù)發(fā)展。

　　四、結(jié)語

　　總而言之，當前經(jīng)濟全球化進程的加快和人們物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，為酒店的經(jīng)營與管理提供了更多的機遇與挑戰(zhàn)。而酒店管理中的具體目標的設(shè)置、目標實現(xiàn)過程的持續(xù)反饋、理想行為的強化等都需要各部門之間良好溝通的實現(xiàn)。而有效的部門溝通在酒店經(jīng)營與管理中占據(jù)重要的地位，發(fā)揮著重要的現(xiàn)實意義。因此，酒店管理者應(yīng)高度重視部門員工之間的溝通，有效協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部管理，盡量排除溝通的障礙，實現(xiàn)酒店的良性發(fā)展和全方面、可持續(xù)發(fā)展。

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