酒店前臺接待程序是什么
酒店前臺接待是酒店的一個重要工作崗位，接待客人的程序是什么呢？下面是小編為你整理的酒店前臺接待程序，希望對你有幫助。
酒店前臺接待程序
(一) 接待散客入住程序及注意事項：
1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。
(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。
2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂
(1)如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。
(2)如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。
(3)如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。
3.入住登記
(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。
(2)核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。
(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存， 請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。
(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金)。
(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。
(7)通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。
備注：
①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。
②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。(接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單)。
③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
�、芤黄鹑胱〉目腿搜航饐畏珠_寫，登記單也要分開寫。
�、菘腿巳胱∫鲃釉儐柨腿耸欠褚Ｃ埽娫挷樵円儐柨腿耸欠褚D(zhuǎn)，不要告之房號。
�、抻羞^生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。
(二)接待團(tuán)隊入住程序及注意事項
1.準(zhǔn)備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)
(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊用房。
(2)同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。
(3)同一團(tuán)隊的客人盡量集中安排。
(4)一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時)排出房間。
(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。
2.迎候客人
(1)當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。
(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間).
3.填單，驗證，分房。
請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。
4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團(tuán)隊住房。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心
2 備注：
�、賹F(tuán)隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。
②銷售部送來的團(tuán)隊單必須確認(rèn)入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團(tuán)隊免費房安排副樓。
酒店前臺/客戶部員工工作職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1.接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話).
2.詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??)
3.查看電腦入住率，是否接受入住(抵達(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù))
4.接受預(yù)定，與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價)
5.與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6.向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)
7.如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。
(二)辦理客人入住流程：
1.客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2.接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3.根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4.確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。
5.確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。
6.向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7.根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人??等事項。
8.前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
(三)辦理客人離店手續(xù)：
1.每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2.距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎???)，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3.客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.
備注：
(1)當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
(2)辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡:
①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記
�、谌缛舴靠驮谧》窟^程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
�、芤虼耍�、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。
(3)電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。
(4)房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。
(四)整理當(dāng)班營業(yè)額：
1.根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
2.下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。
3.將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。
4.剩余時間的營業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點數(shù)目。
(五)電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)
1.外線接聽：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺部!我是李X，請問有什么可以幫到您的??”
(1)如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名;
(2)如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的.當(dāng)時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。
(3)如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。
2.內(nèi)線接聽：您好!前臺(總機)，請問有什么可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3.內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉!讓您久等了，這里是??”
4.電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。
(六)拔打電話注意事項：
1.形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.
2.工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3.通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
4.工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
5.通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
(七)解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：
1.以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2.換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3.在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4.寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5.盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6.維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。
但時刻注意語言的表達(dá)方式：
(1)表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
(2)語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
(3)談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7.對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8.對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
酒店前臺接待工作職責(zé)
1、按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗;
2、認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作;
3、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù);
4、客人到店時，要主動向客人問好;
5、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間;
6、準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
7、與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通;
8、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
9、做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
10、能獨立安排散客或團(tuán)隊的房間;
11、檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號，并與房態(tài)核實;
12、靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間及房價問題;
13、了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作;
14、認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
15、準(zhǔn)確無誤地為客人提供叫醒服務(wù);
16、當(dāng)行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù);
17、當(dāng)行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)。
酒店前臺接待英語對話
1.Id like to book a double room for Tuesday next week.下周二我想訂一個雙人房間。
2.Whats the price difference?兩種房間的價格有什么不同?
3.A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars per night.一間雙人房朝陽面的每晚140美元，背陰面的每晚115美元。
4.I think Ill take the one with a front view then.我想我還是要陽面的吧。
5.How long will you be staying?您打算住多久?
6.Well be leaving Sunday morning.我們將在星期天上午離開。
7.And we look forward to seeing you next Tuesday.我們盼望下周二見到您。
8.Id like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of October 10.我想訂一個帶洗澡間的單人房間，10月4曰下午到10月10曰上午用。
9.We do have a single room available for those dates.
我們確實有一個單間，在這段時間可以用。
10. What is the rate， please?請問房費多少?
11.The current rate is$ 50 per night.現(xiàn)行房費是50美元一天。
12. What services come with that?這個價格包括哪些服務(wù)項目呢?
13.That sounds not bad at all. Ill take it.聽起來還不錯。這個房間我要了。
14. By the way， Id like a quiet room away from the street if the is possible.
順便說一下，如有可能我想要一個不臨街的安靜房間。
15.Welcome to our hotel.歡迎光臨。
【酒店前臺接待程序是什么】相關(guān)文章：
酒店前臺接待要求是什么11-15
星級酒店前臺接待流程是什么12-04
酒店前臺接待禁忌08-11
酒店前臺接待崗位職責(zé)是什么08-22
酒店前臺接待流程是怎樣的01-19
酒店前臺工作接待流程03-18
酒店前臺接待的實習(xí)報告07-13
酒店前臺接待實習(xí)報告11-19
酒店前臺接待述職報告07-29