汽車銷售客戶接待技巧
汽車銷售在客戶接待工作開始之前，首先要了解一些客戶接待的技巧。下面是小編為你整理的汽車銷售接待客戶的技巧，希望對你有幫助。
汽車銷售接待客戶的技巧
在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶?了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。
只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。
前三分鐘
當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要汽車銷售顧問干預)可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。
把握時機：當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的汽車銷售顧問;
動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要汽車銷售顧問出動的信號。
汽車銷售技巧應注意的問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。
初次溝通的要點--初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。
成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情�？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些汽車銷售技巧中所談論的話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。
這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。
接近客戶的幾個時機：
1、 客戶要打開車門
2、 客戶試圖打開行李箱后蓋
3、 客戶專注看車型配置表
4、 客戶回頭張望找銷售人員
汽車銷售接待客戶的話術
環(huán)節(jié)一：電話咨詢
前臺坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
“您好，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問 XXX ，很高興為您服務!”
“請問先生/小姐怎么稱呼 ?得到答案后，詢問客戶信息為主。請問X先生/X小姐想咨詢什么車型?您對于我們XXX車子有看過實車嗎?是在哪看的呢?” (回答客戶問題的時候適當?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔�，方便我們了解客戶成交可能�?
“請問您看哪天有時間來店看看車呢?我也可以幫您詳細介紹車輛和價格，并且還可以互相認識一下!”(確認來店的具體時間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談)
環(huán)節(jié)二：到店接待
必須出門迎接。
“先生/小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請問是來找人還是看車?”如找人需引導入座休息倒水或引導至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務，請問您怎么稱呼呢?今天來店準備看一款什么樣的車型?我可以幫您介紹，一會我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣。”
接待過程中不能離開，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5分鐘。離開前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會在5分鐘內(nèi)回來，您看還需要幫您加點水嗎?或者給您拿點雜志或資料，當然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來。”
第一次入座的時候詢問：“X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧，請問您喝什么?”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會在后續(xù)洽談過程中得到好處的。
環(huán)節(jié)三：需求分析
必須詳細詢問至少四個主題的問題。 “X先生/X小姐預算是多少呀?準備花多少錢購車呢?其中含稅費嗎?購車是自己用還是別人用呢?上下班用嗎?還是為公司選車呢?平時喜歡什么戶外活動嗎?比如釣魚?自駕游?等等。對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手動還是自動呢?”
“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是„„，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮。”
環(huán)節(jié)四：車輛展示
“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳嵻嚢�，在進入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的.顏色色板和配置對比，然后結(jié)合實車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點和好處吧，來，您看!”
“X先生/X小姐，請問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢?或者還考慮別的什么車型嗎?接下來在給您介紹的時候正好也可以簡單的做做對比，讓您在選車的時候能給點幫助。”接下去根據(jù)競品結(jié)合展車給客戶做對比與介紹。
客戶被邀請坐進車內(nèi)后，“X先生/X小姐，該車型是XX向手/電動座椅調(diào)節(jié)，來，您可以親自動手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便。”接下來可以介紹儀表臺材質(zhì)，請客戶動手摸，手握三副真皮方向盤體驗手感和大小。然后還可以邀請客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動機蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點講解。
環(huán)節(jié)五：試乘試駕
“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請您進入車輛的動態(tài)展示，就是試乘試駕，整個試駕過程需要30分鐘左右，您看時間安排上還充裕嗎?”得到認可后，“請問您領證時間超過1年嗎?方便的話請出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時間，期間我會安排好車輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準備試車的飲品，復印駕照，在我離開前您看還需要給您再續(xù)點茶水嗎?” 然后離開……
請客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。
如果客戶已經(jīng)試車過，開始詢問客戶感受。 “X先生/X小姐，請問您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車?還是開過朋友的車?開過之后對車輛的哪些方面還有疑惑?我現(xiàn)在可以幫您解答。”
客戶坐進車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)。“請各位乘客都系好安全帶，以保證試車安全。另外請問車內(nèi)溫度您覺得合適嗎?音樂分貝大小合適嗎?有需求隨時可以告訴我，我會幫助作調(diào)整。”然后了解客戶體驗重點，“X先生/X小姐，請問您主要想體驗車輛哪方面的性能?”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶感受。
環(huán)節(jié)六：提供方案
“X先生/X小姐，車輛貸款是市場上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補貼，可以說最最實惠的購車方案，目前我們有建設銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設銀行給您舉例，假設貸款金額是XXX，周期是XX，那這個期間每月只要還XXX，購車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡單，如果順利整個貸款手續(xù)只需要2周時間。”
“X先生/X小姐，保險是每一輛機動車都要購買的服務，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當然我個人建議您選擇平安保險公司，因為„„„， 保險隨著購買的險種不同價格也有所浮動，這里我建議購買全部基本險，其中有„„„，請問您對每個險種所包含的條件和項目都了解嗎?需要我?guī)湍鹨唤忉寙?另外還有幾個附加險我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是„„。簡單計算一下，保險所要花費的費用是„„„.。會根據(jù)發(fā)票金額多退少補的。”
環(huán)節(jié)七：離店
接待完畢后必須送客戶出自動玻璃門外，并說：“非常感謝X先生/X小姐來店看車，請問我后續(xù)何時與您聯(lián)系方便呢?另外請問您對我的本次接待還算滿意嗎?
環(huán)節(jié)八：后續(xù)跟進
24小時內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機回訪客戶。
汽車銷售應對客戶的方法
客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。
從業(yè)務角度來觀察
從業(yè)務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應對策略�？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個時候進來，可能是進行一些細節(jié)上的比較�？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。
恰當安排客戶帶來的兒童
當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。
孩子的安全
孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，應安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。
車輛的安全
注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象;另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。
注意細節(jié)
4S店里面還應擺放一些點心、糖果。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。”
【案例】
一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新。
當時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣?”
銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂?”
這位客戶笑起來了：“怎么?我想要的音樂你有嗎?”
銷售人員說：“您說說看。”
這位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。”
大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎?可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把豫劇碟調(diào)出來，放進去給他聽。
這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧。”
通過這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢?”
這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。
做到專業(yè)
銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你。“我在你這買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。當客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{(diào)銷售人員的業(yè)務能力要加強，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。
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