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物業(yè)客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)是什么
物業(yè)客服接待工作要做到貼心，用心，細(xì)心，有哪些崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)？下面是小編為你整理的物業(yè)客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，希望對你有幫助。
物業(yè)客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)
一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對客服部進(jìn)行合理安排;
3、負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo);
4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況;
5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況;
6、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定;
7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開展針對性工作;
9、負(fù)責(zé)對本部門員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn);
10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;
11、負(fù)責(zé)組織安排會議中心的服務(wù)及接待;
12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、大廳接待員崗位職責(zé)
1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度;
2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理;
3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意;
4、會議期間，協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制;
6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;
7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;
8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;
10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗;
11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。
三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗;
2、班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗;
3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑;
4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度;
5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀;
6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的`稱謂，做到準(zhǔn)確無誤;
7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;
8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
9、給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確;
10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí);
四、會議服務(wù)員崗位職責(zé)
1、保持會議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會議使用。
2、做好會議前的準(zhǔn)備工作。
3、做好會議前迎賓工作。
4、會議期間服務(wù)：
1)會議開始后，注意維護(hù)會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進(jìn)入會議區(qū)域。
2)注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。
3)及時(shí)斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。
4)會議休息期間，注意維護(hù)會場區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。
5)會后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。
6)關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。
物業(yè)客服前臺工作內(nèi)容
一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
四、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
五、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。
(1)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
�、衮�(yàn)明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。
�、谔顚戀Y料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
�、郯l(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖
④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。
�、莘课蒡�(yàn)收及整改：
維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);
質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作;
維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;
驗(yàn)收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。
�、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5º，電表不超過20º;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。
�、哔Y料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待
(1)來訪接待：
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。
(2)來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
(3)報(bào)修接待：
�、僮屑�(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。
�、诟鶕�(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。
�、奂皶r(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。
�、芸蛻舴⻊�(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪�；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：
�、俸藢I(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。
�、谑召M(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。
③上門收�。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。
�、艽呃U費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施�？呻娫�、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
(1)驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。
(2)備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。
(3)發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。
(4)收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的'批準(zhǔn)書。
(6)通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
(1)對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。
(2)對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
(3)遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
(4)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。
(5)對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢;對于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
(6)投訴處理內(nèi)部工作程序：
�、侔�“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
�、诟�“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶;通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。
�、蹖φ诮o住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
�、軐o效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
�、萜渌问降耐对V(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
(1)對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪�；卦L可上門或電話回訪�；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。
(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。
(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。
(4)將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。
(5)每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。
6、社區(qū)文化活動(dòng)
(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動(dòng)中心、網(wǎng)(籃)球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。
(2)宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。
(3)文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。
(4)制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。
(5)現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場。
(6)分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。
(7)備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務(wù)、委托服務(wù)
1、 將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。
2、 客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。
3、 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。
4、 客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。
服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。
物業(yè)客服接待服務(wù)規(guī)范
1.著裝、儀表
1.1上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服,工作服要保持整潔。
1.2 前臺接待員須穿無花紋絲襪,襪口不外露。
1.3 前臺接待員應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。
1.4 上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。
1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,
1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。
1.7 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。
2.行為
2.1 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑。不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;雙手抱于胸前;蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃動(dòng)桌椅;玩手機(jī);脫鞋;伸懶腰;哼小調(diào);打哈欠等行為。
2.2 在工作場合與他人同行時(shí),不得勾肩搭背,不得同行時(shí)嬉戲打鬧。
2.3 在指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,fdcew.com手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標(biāo)。
2.4 談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜過大。
2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。
2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。
2.7 不講有損公司形象的話。
2.8 嚴(yán)禁空崗,如確須離開前臺時(shí),須通知客務(wù)主管,待替崗人員到達(dá)前臺后,方可離開。
3. 禮貌用語
3.1 接聽電話:您好,住邦物業(yè)。
3.2 道歉語:對不起、請?jiān)�、打憂您了、失禮了。
3.3 征詢語:請問您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?
3.4 基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.接待要求
4.1 接待來訪人員:
對來訪人員主動(dòng)說:"您好,請問您需要幫助嗎";確認(rèn)對方要求后,說"請稍等,我?guī)湍?quot;并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對方"他馬上來,請您先坐一下,好嗎;如果要找的.人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說"對不起,當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:"歡迎您再來,再見!"
4.2 接聽電話:
鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話;認(rèn)真傾聽對方的電話事由;中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時(shí),須向?qū)Ψ街虑�。通話完�?須等對方放下電話后,方可放下電話。
4.3 撥打電話。
電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如"您好",并作自我介紹;使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;通話完畢時(shí),應(yīng)說"謝謝您(麻煩您),再見"。
4.4 服務(wù)過程中實(shí)行"微笑服務(wù)",須始終面帶微笑,熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。
4.5 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作,謙虛、和悅接受用戶的評價(jià),客戶離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。
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