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外貿(mào)客戶接待流程是怎樣的
外貿(mào)客戶前來(lái),接待工作人員一定要懷著極大的耐心,那么怎么接待他們呢?下面是小編為你整理的外貿(mào)客戶接待流程,希望對(duì)你有幫助。
外貿(mào)客戶接待流程
客人既然愿意來(lái)我們公司參觀,一定是懷著極大的誠(chéng)心,但從過(guò)去幾年的案例來(lái)看,大部分來(lái)訪客人,都似乎只是過(guò)客,來(lái)了,但是什么都沒(méi)留下。歸根結(jié)底,就是公司在接待來(lái)訪客人方面存在很大的問(wèn)題,接待不夠用心和誠(chéng)心,細(xì)節(jié)做的不到位,沒(méi)有給客人下單的理由和環(huán)境,所以經(jīng)過(guò)我們充分的`討論制定出一套客戶流程,并嚴(yán)格執(zhí)行,最終達(dá)到讓客戶來(lái)到公司,感覺(jué)舒適,印象深刻,現(xiàn)場(chǎng)下單。
一、方向
公司接待客人的宗旨,原則和目的
宗旨:讓客人有賓至如歸,親切,舒服的感覺(jué)
原則:細(xì)節(jié),尊重和發(fā)展
目的:提高公司來(lái)訪客戶下單(當(dāng)場(chǎng)下單以及訪后下單)率,發(fā)展來(lái)訪客戶為公司忠誠(chéng)客戶
二、客戶來(lái)訪前各部門準(zhǔn)備工作:
1.行政部:(業(yè)務(wù)員提前3-5天告知行政部,做好來(lái)訪準(zhǔn)備。)
1)一套像樣的茶具或者咖啡杯,提升公司檔次和品位,咖啡杯最好是純白的瓷杯,茶杯可以用玻璃杯,要求行政部7月15號(hào)前把茶具或者杯子買回來(lái)。
2)飲品:客人到來(lái)一個(gè)小時(shí)前要告知前臺(tái)李培月,給客人準(zhǔn)備什么樣的飲品:茶,咖啡,還是飲料。
3)紀(jì)念品:除了公司常規(guī)的相框,業(yè)務(wù)員提前3天告知行政是否需要準(zhǔn)備額外的紀(jì)念品,然后行政提前一天交給業(yè)務(wù),如果是相框,最好客人來(lái)的時(shí)候先照相,留給企劃部足夠時(shí)間設(shè)計(jì)相框。
4)工具箱:包括電池,剪刀,螺絲刀,訂書機(jī)等,工具箱放在行政部,專門用來(lái)接待客人用
5)環(huán)境布置:客人到來(lái)半小時(shí)之前先打開(kāi)展廳的空調(diào),由業(yè)務(wù)員通知時(shí)間。并在展廳循環(huán)播放客戶國(guó)家的國(guó)歌。
6)歡迎牌:寫上客戶的國(guó)家、公司名、客戶姓名。歡迎牌前要擺一盆花
2.倉(cāng)庫(kù):業(yè)務(wù)員需提前一天告知倉(cāng)庫(kù)客人來(lái)訪,感興趣產(chǎn)品。倉(cāng)庫(kù)要準(zhǔn)備和測(cè)試樣品,充電�?腿说絹�(lái)時(shí),如果業(yè)務(wù)員有要求,倉(cāng)庫(kù)人員需陪同測(cè)試產(chǎn)品
3.展廳管理:業(yè)務(wù)員需提前一天通知展廳管理員,明天來(lái)訪之前要整理一下展廳,查漏補(bǔ)缺,所有產(chǎn)品充電。
4.業(yè)務(wù)員或者跟單:
1)負(fù)責(zé)跟各個(gè)部門溝通,傳達(dá)信息。
2)業(yè)務(wù)或者跟單要提前一天準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單和目錄,業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品價(jià)格熟悉程度。
3)在客人到來(lái)之前打電話跟進(jìn),主動(dòng)詢問(wèn)客人到了哪里,主動(dòng)和司機(jī)溝通。
二.細(xì)節(jié)(按時(shí)間段)
1. 電梯接待:業(yè)務(wù)員需要在上樓過(guò)程中可以告知公司會(huì)有簡(jiǎn)短的歡迎儀式,業(yè)務(wù)員要跟客人聊天,業(yè)務(wù)員需面帶微笑,輕松自在地跟客戶問(wèn)候。
2.歡迎儀式:公司所有同事站在公司門口,列隊(duì)歡迎客戶并熱烈鼓掌。
3.客人進(jìn)入公司之后,由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)介紹公司各個(gè)部門代表,各個(gè)代表要跟客人問(wèn)好,握手 ,要熱情。如果是大客戶需要有總經(jīng)理出來(lái)迎接。
4. 進(jìn)入展廳:建議業(yè)務(wù)員不僅僅談工作,可以詢問(wèn)客人行程,對(duì)中國(guó)印象等等話題,拉近與客人之間的關(guān)系,緩和氣氛,如果客人時(shí)間充足,可以帶客人在公司逛一下,介紹公司企業(yè)文化(包括公司的機(jī)構(gòu),部門,愿望墻,照片墻,可告知客戶我們公司口號(hào)和司歌等)。大客戶可以邀請(qǐng)一起吃飯,或者詢問(wèn)客人有沒(méi)有需要買的,需要可以陪同逛街。注:在業(yè)務(wù)員陪同客人逛公司的時(shí)候,其他同事看到客人要SAY HELLO,微笑
5.送客人出門:1)先問(wèn)客人自己打的還是要求我們叫車來(lái),由行政來(lái)出租車到樓下,不要讓客人自己到處大打到車。2)紀(jì)念品送給客人,送客人到樓下,擁抱互相道別。
6.后續(xù)跟進(jìn):留客人電話,一個(gè)小時(shí)之后問(wèn)客人,有沒(méi)有到酒店,當(dāng)天晚上要發(fā)郵件給客人,發(fā)報(bào)價(jià)單,過(guò)幾天問(wèn)客人有沒(méi)有回去,行程是否愉快。關(guān)于訂單的情況業(yè)務(wù)員要及時(shí)跟進(jìn)。
外貿(mào)客戶接待方法
一、如何在機(jī)場(chǎng)接人
很多人以為這是一個(gè)容易的事情,但是你要想到飛機(jī)可能會(huì)晚點(diǎn),你的客戶可能中國(guó)的手機(jī)號(hào)碼還沒(méi)有開(kāi)通,根本沒(méi)有辦法聯(lián)系等等的問(wèn)題。
首先,如果你是新人,那么一定要親自去機(jī)場(chǎng)接人,絕對(duì)不能只是叫個(gè)司機(jī)過(guò)去就行了,這個(gè)時(shí)候一定要顯示你的重視,而且作為新人,一般你手上都沒(méi)有什么單要去跟,所以客戶才是你最重要的,在網(wǎng)上發(fā)幾十份的郵件也比不上你親自去與客戶面對(duì)面的談。
其次,如果你是第一次見(jiàn)這個(gè)客戶,那么你一定要準(zhǔn)備接人板板上面一定要寫明公司的名字,然后是客戶的名稱,在乘客出口處,一定要大大方方的舉起來(lái),有些人會(huì)覺(jué)得不好意思,其實(shí)沒(méi)有什么必要的,對(duì)于一個(gè)跑來(lái)外地談生意的人,沒(méi)有什么比他一下飛機(jī)就有人立刻把他接走來(lái)的更加的開(kāi)心。因?yàn)槿绻铝孙w機(jī),還要找來(lái)找去都找不到你,這個(gè)時(shí)候他一定會(huì)很擔(dān)心,特別是那些第一次來(lái)中國(guó),而且英文水平也不是很高的那些客戶,這一點(diǎn)更加重要。
第三,接到客戶,簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)之后,要搞清楚下面幾個(gè)問(wèn)題:
1. 咨詢一下客戶是否要辦中國(guó)的手機(jī)卡。
2. 客戶是否要簡(jiǎn)單的吃點(diǎn)東西(飛機(jī)上雖然有餐飲供應(yīng),但是有些客戶是不喜歡那些食物的)
3. 客戶是要直接回工廠還是先去酒店(這個(gè)很重要,因?yàn)槟愕谝粫r(shí)間要搞清楚客戶是個(gè)怎樣的人,是工作狂,還是普通的商人,還是比較喜歡異域風(fēng)情的人士,這個(gè)對(duì)于你接下來(lái)的談話非常有效)
二、如何在車上交談
一般來(lái)說(shuō),現(xiàn)在很多工廠跟機(jī)場(chǎng)的距離是比較遠(yuǎn)的,就我而言,大概就是2個(gè)小時(shí)左右,在這2個(gè)小時(shí)里,你也不可能什么都不說(shuō),所以你也要注意以下幾點(diǎn):
1. 做足一切準(zhǔn)備
來(lái)接客戶之前,你一定要準(zhǔn)備好公司的簡(jiǎn)介,一些的樣板之類的東西。客戶未必要看,但是如果他真的要看的時(shí)候,你一定要拿的出來(lái),特別是對(duì)于一些時(shí)間很緊迫或者是工作狂的,他們是不會(huì)放過(guò)任何的時(shí)間的。如果客戶是跟老婆或者孩子一起來(lái),那么別忘了在車上準(zhǔn)備一點(diǎn)小零食/飲料之類的東西,孩子畢竟不是大人,他們的目的不是談生意,但是你也要照顧好。
2. 客戶要休息
如果客戶在車上要求休息,很多新人覺(jué)得這是個(gè)非常好的建議,因?yàn)楦静恍枰约喝?zhǔn)備任何的話題,也不怕出錯(cuò),但是你一定要知道,如果客戶這樣做的話,你就少了一個(gè)跟客戶溝通的過(guò)程,當(dāng)然如果你看到他真的也很累,他要休息也是很正常的。
3. 簡(jiǎn)單的咨詢一下旅程
跟客戶聊聊旅程,這些都是很客套的話題
---機(jī)票好訂嗎?
---飛機(jī)上舒服嗎?
---餐飲可以嗎?
---飛機(jī)票需要確定回程嗎?
對(duì)于一般的東南亞的客戶來(lái)說(shuō),這個(gè)通常是不用的,因?yàn)轱w機(jī)的航班比較多,而且比較密,而且去東南亞也非常方便,所以這個(gè)問(wèn)題可以忽略,但是如果你遇到的是非洲或者中東的客戶,這個(gè)問(wèn)題非常重要,因?yàn)槟沁叺暮骄€比較少,而且很爆,他們訂機(jī)票的時(shí)候,基本上是沒(méi)有確定回程日期的,所以你一定要第一時(shí)間幫他們?nèi)ヅ牌�,特別像阿聯(lián)酋航空,卡塔爾航空這些,你要提前很長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備的,所以一定要聊這個(gè)話題。所有做外貿(mào)的新人,一定要把一些比較常見(jiàn)的航空公司的電話寫下來(lái)。國(guó)際航空一般要把上海的分公司,廣州的分公司和香港的分公司分別寫下來(lái),有時(shí)候一個(gè)分公司解決不了,另外一個(gè)分公司可能可以幫你解決。所以機(jī)票的常識(shí)你一定要懂,否則如果到時(shí)候你們所有的問(wèn)題都談好了,他的回程確定不了,你就更加不知道給如何打發(fā)客戶,因?yàn)橛袝r(shí)候還涉及如果酒店費(fèi)用是你們提供,這個(gè)成本就變高了,所以一定要注意這個(gè)問(wèn)題。在談這個(gè)機(jī)票問(wèn)題的時(shí)候,一定要主要你的`語(yǔ)氣,要讓客戶知道你是為他著想而不是要盡快把它趕走,這個(gè)要很注意。
三、到了工廠如何交流
客戶到了工廠之后,一般要先去會(huì)議室,或者接待室坐下來(lái)。如果你們的老板要親自接見(jiàn),或者你還有上司要直接跟他談,那么你的責(zé)任基本上完成。但是如果你的老板要你做翻譯,還有他要你全權(quán)負(fù)責(zé),那么接著就是你最重要的談生意的環(huán)節(jié)了。
1.如果可以的話,即使是由你全力負(fù)責(zé),還是要把客戶跟老板簡(jiǎn)單的介紹一下,握個(gè)手,打個(gè)招呼,這樣顯示你們的重視,對(duì)于你的工作還是很有利的。當(dāng)然在跟你老板見(jiàn)面之前,你要搞清楚情況,像一些中東人,他們要做面頰之禮,你一定要提前跟老板說(shuō),不然會(huì)嚇壞他。而且如果中東人帶了女的過(guò)來(lái),你老板跟她點(diǎn)個(gè)頭就可以了,如果人家不主動(dòng)握手,千萬(wàn)不要主動(dòng)握手。
2.介紹工廠,看樣品。這些就是你們公司自己的東西,外人就很難教你了。
四、吃飯的時(shí)候談什么
對(duì)于第一次來(lái)中國(guó)的人士,你就不要準(zhǔn)備那些稀奇古怪的中國(guó)菜了。找一些普通點(diǎn)的,然后點(diǎn)一兩個(gè)特別點(diǎn)的作為介紹就可以了。但是你一定要點(diǎn)一兩個(gè)比較地道的中國(guó)菜,否則你一會(huì)兒沒(méi)有話題談。當(dāng)然如果客戶堅(jiān)持要吃他們本地的菜,那么你就盡量找些符合他口味的餐廳了。
1. 吃飯的時(shí)候談菜式,簡(jiǎn)單一點(diǎn),輕松一點(diǎn)。
2. 不要談?wù)危@個(gè)不是我們范圍之內(nèi)的事情,如果客戶要求談,或者電視上正在播報(bào)這些新聞,能避免就盡量避免不要談,真地避免不了的時(shí)候就順著客戶的思路去,不要起沖突,如果真的沒(méi)有辦法回答客戶的問(wèn)題,那么就說(shuō):我是中國(guó)人,我信佛教的,我回家之后幫你問(wèn)問(wèn)佛祖,明天答復(fù)你。把問(wèn)題帶過(guò),不要在那里糾纏。
3. 不要談價(jià)格,這個(gè)很敏感,吃飯的時(shí)候不要談價(jià)格,如果客戶真的要談起來(lái)的話,你也要帶過(guò)。
4. 談一些其他客戶的事情,這個(gè)你可以有夸張的成分。你告訴他,上個(gè)月你做了一個(gè)什么客戶,買了多少東西,貨到了客戶那里之后,很快就賣完了,現(xiàn)在又要下單了,型號(hào)跟你的那個(gè)一樣之類的,你要說(shuō)的很真實(shí),讓人家不知道你在說(shuō)謊;或者說(shuō)哪個(gè)客戶買了個(gè)什么型號(hào)(這個(gè)型號(hào)是你們公司的主打,但是客戶這次沒(méi)有問(wèn)這個(gè)型號(hào)的資料),讓他知道這個(gè)型號(hào)很好賣,讓他心里有個(gè)數(shù);還有如果客戶這次問(wèn)的型號(hào)你們不是那么喜歡生產(chǎn)的型號(hào),就是說(shuō)這個(gè)型號(hào)即使客戶下單,你們也不想做的,那么你就要在這個(gè)時(shí)候,暗示一下這個(gè)型號(hào)的銷量不是很好啊之類的東西-(不過(guò)所有你說(shuō)的事情,一定是之前有客戶合作過(guò),成功地或者不成功的案例,一定要說(shuō)的很真實(shí),這個(gè)你就要自己慢慢想了,千萬(wàn)不能空口說(shuō)白話)
五、送客人回酒店
當(dāng)天的任務(wù)你就基本上完成了,把客戶送酒店之后,要確定第二天要什么時(shí)候來(lái)接,或者客戶有什么特別的要求。如果客戶要求你陪他晚上出去,對(duì)于第一次的客戶,我建議不要出去,夜生活還是會(huì)有很多不安全的因素,出了問(wèn)題,你承擔(dān)不了任何的責(zé)任,公司對(duì)你的印象會(huì)很差的。
外貿(mào)客戶接待技巧
保持一顆愉快的心情,積極主動(dòng)的迎接客戶的到來(lái)。要提前給公司報(bào)備,合理安排時(shí)間,避免時(shí)間沖突,進(jìn)而合理安排車輛,接送人員�?梢栽诠镜腖ED燈上打一個(gè)歡迎詞,歡迎客戶的到來(lái)。事前最好準(zhǔn)備一些關(guān)于公司的英文介紹,整個(gè)生產(chǎn)流程的英文,省的到時(shí)候翻譯出現(xiàn)困難。另外,對(duì)于一些客人可能問(wèn)到的問(wèn)題要提前準(zhǔn)備好。同客戶確認(rèn)好接機(jī)時(shí)間,地點(diǎn),拜訪人數(shù),然后在提前預(yù)定好酒店。
了解客戶,包括客戶的詳細(xì)聯(lián)系資料,公司背景,公司實(shí)力,經(jīng)營(yíng)狀況,經(jīng)營(yíng)范圍等等,以此來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)客戶的等級(jí)不同,相應(yīng)的接待費(fèi)用,時(shí)間也有所不同,要有區(qū)別的對(duì)待。詳細(xì)了解外商的談判代表的具體情況,包括年齡,學(xué)歷,愛(ài)好,身體健康狀況,他在外商公司中的位置,他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績(jī),他對(duì)投資項(xiàng)目的興奮點(diǎn)。 了解客人的宗教問(wèn)題,以方便接待。多了解客人國(guó)家習(xí)俗,習(xí)慣和喜好,注意細(xì)節(jié),對(duì)自己所在城市文化以及景點(diǎn)也盡可能多了解,對(duì)本國(guó)文化當(dāng)然應(yīng)該多了解,客人問(wèn)及時(shí)至少也應(yīng)知道一點(diǎn)。
最好能親自去機(jī)場(chǎng)或者車站接待客戶,拿接待牌或者客戶照片迎接客戶。車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的,比如訊問(wèn)客戶旅途狀況,進(jìn)一步了解客戶的喜好,禁忌,宗教文化,加深的客戶的了解。.把客戶送到預(yù)訂好的酒店,登記入住,交代早餐的時(shí)間以及地方,注意一些注意事項(xiàng)。并且確認(rèn)好第二天接客戶的時(shí)間。
第二天準(zhǔn)時(shí)至酒店接客戶(不同國(guó)家的客戶對(duì)時(shí)間的觀念會(huì)有不同, 我方一般提早10分鐘在酒店大堂等候。 接到工廠或者辦公室之后,根據(jù)行程表進(jìn)行參觀訪問(wèn)和會(huì)談, 安排專人記錄會(huì)議內(nèi)容,如果第一次接觸, 應(yīng)安排多媒體會(huì)議室, 雙方可以用投影幻燈對(duì)各自的企業(yè)進(jìn)行介紹。帶客戶參觀公司,最好是有領(lǐng)導(dǎo)陪同,這樣顯示對(duì)客戶的尊重。參觀途中,要盡量專業(yè)的介紹公司產(chǎn)品,務(wù)必給客人留下專業(yè)的好印象,切忌不能一問(wèn)三不知。同時(shí)要記得和客戶留影、拍照。一定要隨身帶著筆記本隨時(shí)記錄客戶的要求,詢問(wèn)的'款式,以便在郵件回訪時(shí)有針對(duì)性。讓所有客人了解自己公司的操作方式,能使客人更傾向于合作,對(duì)于敏感問(wèn)題保持沉默,矜持的習(xí)慣應(yīng)該避免。更不要對(duì)客人撒謊,自己是工廠,自己制造產(chǎn)品。客人的一些評(píng)估方式關(guān)鍵是在于如何和你合作,你如何和他互動(dòng)操作等,你的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和你交貨期穩(wěn)定性等。
餐廳的選擇:不一定豪華,但是一定要看起來(lái)干凈。因?yàn)橥獬龉ぷ�,身體非常重要。要是因?yàn)槔亲痈刹涣嘶睿麄兊闹袊?guó)之行就虧大了。菜式的選擇:之前一定要問(wèn):Do you have anything that you don't eat?(有沒(méi)有什么你是不吃的?)這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是很關(guān)鍵的。老外的體質(zhì)跟中國(guó)人有很大的不同。他們對(duì)很多東西都會(huì)過(guò)敏。同時(shí)由于宗教信仰等各個(gè)方面的影響,有些食物是客戶的禁忌,一定要注意。盡量營(yíng)造出輕松的用餐環(huán)境�?梢詭Э蛻艄湟幌陆�,感受一下當(dāng)?shù)氐奈幕�。也可以也酒吧,KTV等地方放松一下,看客戶的喜好。
客戶臨走之前可以送一點(diǎn)帶有中國(guó)特色的小禮物,價(jià)格不一定過(guò)高,但是一定要有紀(jì)念意義。外商走后,還要寫一封感謝函感謝他們的到訪,同時(shí)還要寫上之前有所紕漏的事項(xiàng)。客戶回去之后的一個(gè)星期內(nèi)要勤發(fā)郵件,打電話,這是客戶返單的最佳時(shí)期。當(dāng)然如果能在客戶拜訪過(guò)程中確定訂單更好不過(guò)了。
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