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前臺接待管理制度規(guī)定有什么內(nèi)容
前臺接待是現(xiàn)代企業(yè)職位之一,前臺接待管理制度都有哪些內(nèi)容?下面是小編為你整理的前臺接待管理制度規(guī)定,希望對你有幫助。
前臺接待管理制度規(guī)定
一、前言:
前臺接待是加冠的窗口,是客人對加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質(zhì)和良好形象,所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環(huán)境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務(wù)、感受管理。
二、儀容:
需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不戴夸張的發(fā)飾,只飾輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強烈香料(香水)。
三、禮貌:
3.1.在工作的時候,常帶自然的笑容,表現(xiàn)和藹可親的'態(tài)度,令客人覺得富有親和力。
3.2. 不故作小動作(成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
3. 工作時不咀嚼香口膠,吃零食。
4. 與客人溝通時,不嫌棄客人嚕蘇,耐心細致地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺文件工作時,留意周圍的環(huán)境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺前1米距離時,應(yīng)馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現(xiàn)出專業(yè)性。
7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
8. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
9. 柜臺員的工作效率要快且準。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。
14.在工作時,不閱讀報章、書籍、上網(wǎng)聊天。
15.走路時,不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動作。
16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能自然稱呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
17. 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。
四、工作內(nèi)容:
1、上班20分鐘內(nèi),處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉(zhuǎn)交及提醒事宜。
2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導(dǎo)、解答工作,要求細致、適當、簡約、到位。
3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領(lǐng)用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴格履行收、發(fā)、登記、簽字手續(xù)。
4、及時處理特快專遞、分發(fā)信件、報刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失報刊,不讓別人隨意翻閱領(lǐng)導(dǎo)和各部門訂閱的報刊,應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報刊及時送到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
5、每天下班時,應(yīng)對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛(wèi)處理。為分清責(zé)任,前臺接待員、保安、員工在收、轉(zhuǎn)、發(fā)各個環(huán)節(jié)上都要嚴格履行登記和簽字手續(xù),發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
6、每天始于“5S”,終于“5S”。
7、時間決定效率,細節(jié)決定質(zhì)量。
8、五、要點:未經(jīng)經(jīng)理級以上同意,員工、客人不得進入辦公區(qū)域,只限洽談室。
前臺接待的崗位職責(zé)
、狈䦶慕哟幗(jīng)理、主任之工作安排。
、伯惓L厥馐虑楸仨毾蛏霞墔R報。
、畴S時接受上司委派之任何工作。
⒋做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進行核查。
、到哟e客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的.服務(wù)和必要的協(xié)助。
、短峁┎樵兎⻊(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
、反蛴「鞣N營業(yè)報表。
、缸⒁饩频陜(nèi)的各種宣傳活動。
、雇其N客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。
、簠⒓咏哟龁T例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責(zé)任感。
前臺接待的工作流程
早班
⒈按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。
、埠為喗话啾,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的'客房預(yù)訂情況,特別是ⅥP客人(包括在住及預(yù)抵)。
、吃诠衽_值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
、崔k理散客和團體CHECK IN手續(xù)。
、涤谥形12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
、秴f(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
、犯劭刍蜣k理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
、府敯噙^程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
⒐檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
、迸c早班第一點相同。
⒉與早班第二點相同。
⒊協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。
⒋辦理散客和團體CHECK OUT手續(xù),嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
、荡蛴“戶口申報表”報戶口。
⒍第6與早班的第八項相同。
、分芅O SHOW CHARGE
、傅8與早班第9項相同
通宵班
⒈第1、2點與早班相同。
⒉接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間通知上級主管、值班經(jīng)理。
、橙战厍癈HECK KEY,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。
、窗匆(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。
、蹬c早班的8相同。
、逗炇崭鞑块T鑰匙。
、钒匆(guī)定時間打印剩余報表。
、复驋攮h(huán)境衛(wèi)生。
、古c早班第9相同。
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