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客服績(jī)效管理的方法有哪些

　　客服績(jī)效管理是很多公司都有制定的績(jī)效管理方案，所以很多的客服都要了解客服績(jī)效管理的內(nèi)容。下面為您精心推薦了客服績(jī)效管理技巧，希望對(duì)您有所幫助。

客服績(jī)效管理的方法有哪些

　　客服績(jī)效管理方法

　　1、制定績(jī)效計(jì)劃階段

　　績(jī)效計(jì)劃是指管理者與員工共同討論，就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間、責(zé)任、方法和過程進(jìn)行溝通，以確定員工以什么樣的流程，完成什么樣的工作和達(dá)到什么樣績(jī)效目標(biāo)的一個(gè)管理過程�？�(jī)效計(jì)劃主要包括兩大部分，一是績(jī)效管理實(shí)施的具體計(jì)劃，二是績(jī)效目標(biāo)的確定。一般來講，制定具體的績(jī)效實(shí)施計(jì)劃主要是對(duì)績(jī)效管理的整個(gè)流程運(yùn)作從任務(wù)上、時(shí)間上、方法上、宏觀層面和微觀層面上進(jìn)行總體規(guī)劃，如在哪一具體時(shí)間段開展什么工作以及誰來做，做的具體效果要達(dá)到什么水平和層次等細(xì)節(jié)性問題。在制定具體的績(jī)效實(shí)施計(jì)劃需要注意的是績(jī)效實(shí)施計(jì)劃力求切實(shí)可行和細(xì)化，切忌高談闊論，華而不實(shí)。

　　制定績(jī)效目標(biāo)，企業(yè)需要把握兩個(gè)關(guān)鍵問題：一、制定的績(jī)效目標(biāo)要來源和支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);二、盡量采用參與性的方法制定廣大員工認(rèn)同的績(jī)效目標(biāo)。只有企業(yè)與員工雙方認(rèn)可的績(jī)效目標(biāo)，才能對(duì)員工產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的激勵(lì)和導(dǎo)向作用。一個(gè)可行的績(jī)效目標(biāo)一般要做好三方面的工作：一、弄清企業(yè)未來一段時(shí)間內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo);二、弄清部門和崗位的職責(zé);三、制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)要知曉企業(yè)和部門內(nèi)外部環(huán)境。

　　2、編制績(jī)效評(píng)估指標(biāo)階段

　　一般來講，編制績(jī)效評(píng)估指標(biāo)可采用SMART的原則進(jìn)行設(shè)定，S代表具體的(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的指標(biāo);M代表可度量的(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)要盡可能進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)和分析;A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable);R代表現(xiàn)實(shí)性的(Realisitic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)在、可衡量和觀察的;T代表時(shí)限(Time-bound)，是指完成績(jī)效指標(biāo)有特定的時(shí)限。

　　依據(jù)SMART原則構(gòu)建企業(yè)績(jī)效指標(biāo)后，我們?nèi)孕枳⒁庖韵聨讉€(gè)問題：

　　首先堅(jiān)持能夠量化的指標(biāo)一定要量化，不能量化的指標(biāo)切勿勉強(qiáng)量化。指標(biāo)量化固然能夠使評(píng)估結(jié)果更加客觀、準(zhǔn)確。但若是將有些不能量化的指標(biāo)也勉強(qiáng)量化，不僅難以獲取準(zhǔn)確的信息，反而會(huì)使整體績(jī)效評(píng)估效果降低。

　　其次，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持適度的原則。若是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)過嚴(yán)，評(píng)估結(jié)果則會(huì)使一些人喪失工作熱情，若評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)太松，又不利于對(duì)員工起到鞭策和激勵(lì)的作用。只有將評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的松嚴(yán)得當(dāng)，才能真正發(fā)揮績(jī)效評(píng)估的作用。

　　其三，評(píng)估指標(biāo)要針對(duì)不同的工作崗位的'性質(zhì)而設(shè)定。評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定要切忌“一刀切”。畢竟每個(gè)工作崗位的性質(zhì)和特點(diǎn)是不一樣的，例如要求業(yè)務(wù)人員與保安人員一樣注重考勤，這就顯然不合適，將評(píng)估指標(biāo)與工作特點(diǎn)相集合，這既有利于提高整體績(jī)效評(píng)估的科學(xué)性，也有利于讓組織成員樂意接受績(jī)效評(píng)估。

　　其四，評(píng)估指標(biāo)的制定必須經(jīng)過民主協(xié)商，一致認(rèn)同。這里主要是為了保證評(píng)估指標(biāo)的公正性和合理性。

　　3、對(duì)負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估的人員進(jìn)行培訓(xùn)

　　績(jī)效評(píng)估是一項(xiàng)非常重要的工作，而又是一項(xiàng)容易受人為因素干擾的工作，基于保障績(jī)效評(píng)估反饋的信息真實(shí)可靠，我們有必要對(duì)這類人員實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)，使他們能夠以高尚的職業(yè)道德和較高的工作技能，實(shí)事求是的推進(jìn)績(jī)效評(píng)估工作。

　　當(dāng)然，在對(duì)負(fù)責(zé)績(jī)效評(píng)估人員展開培訓(xùn)的第一步還在于績(jī)效評(píng)估人員的界定，所謂績(jī)效評(píng)估人員就是指參與企業(yè)績(jī)效評(píng)估工作的相關(guān)組織成員，具體講，有六大類績(jī)效評(píng)估人員：直接上級(jí)，同事同級(jí)，直接下屬，被考評(píng)者本人，服務(wù)對(duì)象，外聘的考評(píng)專家或顧問。只有明確界定了績(jī)效評(píng)估人員才能有針對(duì)性的開展評(píng)估培訓(xùn)工作。至于培訓(xùn)的內(nèi)容則主要是從職業(yè)道德和工作需求技能入手進(jìn)行培訓(xùn)，職業(yè)道德的培訓(xùn)是指通過利害關(guān)系的學(xué)習(xí)和認(rèn)知來塑造評(píng)估者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和工作精神;而對(duì)工作技能進(jìn)行培訓(xùn)主要是讓考評(píng)者懂得如何選用評(píng)價(jià)工具，如何把握評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及如何解讀企業(yè)的有關(guān)政策。

　　4、績(jī)效評(píng)估的實(shí)施階段

　　實(shí)施階段是整個(gè)績(jī)效管理的關(guān)鍵階段。因?yàn)樗鶎?shí)施的效果如何將直接關(guān)系到所得出的績(jī)效評(píng)估結(jié)果的公正性，進(jìn)而關(guān)系到依據(jù)評(píng)估結(jié)果所制定的人力資源管理的政策的正確性和可操作性。就評(píng)估的實(shí)施來講，其主要包括兩方面的內(nèi)容：

　　其一，績(jī)效考核方法的選擇，在擬定了績(jī)效指標(biāo)之后如何選擇合適恰當(dāng)?shù)姆椒ǐ@取真實(shí)可靠的績(jī)效信息仍是需要重點(diǎn)把握的問題。

　　其二，實(shí)施過程的監(jiān)控問題，重在防御實(shí)施細(xì)節(jié)偏離績(jī)效計(jì)劃。

　　5、績(jī)效評(píng)估結(jié)果的反饋溝通階段

　　此階段在很多企業(yè)被忽視或輕視。在績(jī)效匯總結(jié)果向員工反饋之前，應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行正式有效的溝通，共同商討存在的問題和制定相應(yīng)的對(duì)策。開展反饋溝通實(shí)質(zhì)是一個(gè)增強(qiáng)組織人文關(guān)懷和凝聚力與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)互惠的過程。通過績(jī)效反饋面談既表達(dá)了組織對(duì)員工的關(guān)心，增強(qiáng)員工的組織歸屬感和工作滿意感，也有利于幫助員工查找績(jī)效不佳的原因所在，與員工一起制定下一績(jī)效周期的計(jì)劃，來提高員工績(jī)效，推動(dòng)員工個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展�？�(jī)效反饋溝通在實(shí)施中應(yīng)注意以下問題：

　　1)溝通對(duì)象的分類。實(shí)施反饋溝通的第一步就應(yīng)依據(jù)考評(píng)表和考評(píng)結(jié)果所反映出的信息將被考核者實(shí)施分類。依據(jù)考評(píng)表和考評(píng)結(jié)果將溝通的對(duì)象從橫向?qū)哟魏涂v向?qū)哟握归_分類。

　　2)績(jī)效溝通的總目標(biāo)和分目標(biāo)的定位�？�(jī)效溝通的總目標(biāo)是通過與員工開展溝通來提高員工的工作績(jī)效，從而帶動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。而確立績(jī)效管理的分目標(biāo)實(shí)際上也就是針對(duì)每次具體溝通所擬定的一個(gè)溝通期望。如通過這次溝通我要向員工傳遞什么信息?溝通之后要達(dá)成怎樣的溝通效果等一些較為具體詳細(xì)的目標(biāo)。但要注意的是分目標(biāo)的確立一定要有針對(duì)性，要從評(píng)估表和工作分析表中提煉出依據(jù)性信息。

　　3)全面解讀績(jī)效考評(píng)結(jié)果。解讀績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)完成四個(gè)問題：第一，溝通對(duì)象應(yīng)該做什么;第二，溝通對(duì)象已經(jīng)做了什么;第三，溝通對(duì)象為什么會(huì)得到這樣的考評(píng)結(jié)果;第四，溝通對(duì)象應(yīng)該朝什么方向改進(jìn)。

　　4)選擇合適的場(chǎng)所和時(shí)機(jī)。恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)一般應(yīng)選擇在雙方都認(rèn)可的并有空閑的時(shí)間段進(jìn)行。舒悅的溝通環(huán)境應(yīng)該使溝通能夠不受干擾，如人員的進(jìn)出，電話鈴聲等。

　　5)制定溝通提綱。具體來講，溝通提綱應(yīng)分為兩類，一類是溝通計(jì)劃，其主要是對(duì)溝通全過程的一個(gè)事先安排，如什么時(shí)候開展溝通，在哪里進(jìn)行溝通，溝通應(yīng)由哪些人員參加等;另一類就是面談提綱，其主要是細(xì)化到對(duì)一個(gè)具體溝通對(duì)象的溝通安排，如問什么樣的問題，如何記錄，首先問哪些問題等。制定溝通提綱要注意有針對(duì)性和有選擇性，一方面要使績(jī)效溝通達(dá)到好的效果，另一方面又要注意溝通的效率。

　　6、績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用階段

　　績(jī)效評(píng)估結(jié)果主要集中于兩方面的應(yīng)用，一方面是績(jī)效獎(jiǎng)懲，如員工工資的調(diào)整，相關(guān)人員職位晉升或懲戒，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金等措施;另一方面就是績(jī)效提升，企業(yè)需要通過績(jī)效評(píng)估結(jié)果所反映出的問題制定服務(wù)于下一周期的績(jī)效改善計(jì)劃。就兩方面的關(guān)系來講，二者是相輔相成，互為促進(jìn)和發(fā)展的兩方面。

　　績(jī)效激勵(lì)主要是采用正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的策略，堅(jiān)持做到應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的人員給予重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)懲罰的人員大力的懲罰的公平原則,避免步入獎(jiǎng)懲無效的境地。

　　客服績(jī)效管理的特點(diǎn)

　　1、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)

　　客戶服務(wù)績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟。但在理論闡述以及管理實(shí)踐當(dāng)中，我們都會(huì)遇到這樣的問題：把績(jī)效管理等同績(jī)效考核。因此，不少企業(yè)在實(shí)行績(jī)效管理時(shí)，往往認(rèn)為，企業(yè)做了績(jī)效考核表，量化了考核指標(biāo)，年終實(shí)施了考核，就是做了績(jī)效管理了。

　　其實(shí)，實(shí)施績(jī)效管理中最重要的工作是制定目標(biāo)、溝通管理，以及績(jī)效管理中一些必須的技巧與技能。如果績(jī)效管理忽略這些工作，企業(yè)的績(jī)效管理則處于低層次的水平。我們必須系統(tǒng)地、戰(zhàn)略地看待績(jī)效管理。

　　2、強(qiáng)調(diào)目標(biāo)

　　客戶服務(wù)績(jī)效管理也要強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，目標(biāo)+溝通的績(jī)效管理模式被廣泛提倡和使用。當(dāng)企業(yè)目標(biāo)明確，員工明白自己努力的方向，經(jīng)理明確如何更好地通過員工的目標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行有效管理，提供支持幫助。經(jīng)理和員工才會(huì)更加地團(tuán)結(jié)一致，共同致力于績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，共同提高績(jī)效能力，更好地服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)。

　　3、強(qiáng)調(diào)溝通

　　溝通在客戶服務(wù)績(jī)效管理中起著決定性的作用。制定績(jī)效要溝通，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要溝通，年終評(píng)估要溝通，分析原因?qū)で筮M(jìn)步要溝通，總之，績(jī)效管理的過程就是員工和經(jīng)理持續(xù)不斷溝通的過程。離開了溝通，企業(yè)的績(jī)效管理將流于形式�？�(jī)效管理需要致力于管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識(shí)，提高管理的溝通技巧，進(jìn)而改善企業(yè)的管理水平和管理者的管理素質(zhì)。