服務(wù)人員績效考核方法技巧

　　績效考核已經(jīng)深入到人們的日常生活之中，所以有很多的人都會(huì)想要知道服務(wù)人員的績效考核知識(shí)。下面為您精心推薦了服務(wù)人員績效考核技巧，希望對(duì)您有所幫助。

　　服務(wù)人員績效考核方法

　　一、試用期、轉(zhuǎn)正

　　1、 工資：入職當(dāng)月1300元，次月1500元，轉(zhuǎn)正1600-1800元/月;

　　2、 時(shí)間規(guī)定：當(dāng)月15日前(含15日入職)入職的，次月工資自動(dòng)調(diào)整為1500元;15日后入職的，至第三月起工資調(diào)整為1500元。

　　3、 試用期原則上定為一至三個(gè)月，但對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、技能熟練及綜合能力較好的員工可隨時(shí)向部門提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，在考核達(dá)標(biāo)后將于下月享受轉(zhuǎn)正員工待遇。

　　4、 轉(zhuǎn)正規(guī)定：

　　1)每月25日，運(yùn)營服務(wù)部將符合轉(zhuǎn)正條件的《服務(wù)員轉(zhuǎn)正考核表》遞交人力資源部，由人力資源部審核簽名后報(bào)總經(jīng)理簽批;

　　2)總經(jīng)理于28日前審閱簽批，人力資源部存檔并公布結(jié)果;

　　3)運(yùn)營服務(wù)部于次月1日召開部門員工轉(zhuǎn)正會(huì)，轉(zhuǎn)正員工于2日至人力資源部換領(lǐng)工牌;

　　4)所有轉(zhuǎn)正員工將于次月1日起享受轉(zhuǎn)正服務(wù)員工資待遇。

　　二、評(píng)估考核

　　1、所有轉(zhuǎn)正服務(wù)員均參予酒店季度員工評(píng)估考核，每季度一次，按名次享受不同等級(jí)工資待遇，1—3名為訓(xùn)導(dǎo)師，1800元/月;4—9名為高級(jí)服務(wù)師，1700元/月;10—18名為服務(wù)師，1600元/月;19—30名為高級(jí)服務(wù)員，1500元/月。

　　2、具體考核內(nèi)容見附表。

　　3、考核程序：每季度最后一個(gè)月20—25號(hào)，運(yùn)營服務(wù)部對(duì)已轉(zhuǎn)正服務(wù)員的工作表現(xiàn)、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能進(jìn)行全面評(píng)估、考試、考核，具體內(nèi)容見《服務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)估表》、《服務(wù)員服務(wù)知識(shí)考試試卷》、《服務(wù)員技能考核表》，并填寫《服務(wù)員等級(jí)評(píng)定表》，匯總后于當(dāng)月25日?qǐng)?bào)人力資源部，25日后上報(bào)的《服務(wù)員等級(jí)評(píng)定表》，人力資源部一律不予接收。

　　4、人力資源部根據(jù)評(píng)分情況，按名次排序，報(bào)總經(jīng)理簽批后公布結(jié)果并存入員工檔案，調(diào)整職級(jí)工資，次月1日起一個(gè)季度內(nèi)即享受對(duì)應(yīng)的職級(jí)工資。

　　5、第二次評(píng)選方法同上，但第一次評(píng)選獲得前9名的員工，如第二次評(píng)選未能達(dá)到高級(jí)服務(wù)員及以上職級(jí)要求的，工資將調(diào)整至高級(jí)服務(wù)員級(jí)別，其余均按當(dāng)期季度評(píng)估考核結(jié)果所對(duì)應(yīng)的等級(jí)執(zhí)行。

　　6、以后每次評(píng)選方法均同第二次評(píng)選。

　　7、參予評(píng)選的各級(jí)管理人員在評(píng)選過程中務(wù)必公平、公正，不得弄虛作假，否則按最后警告處罰，同時(shí)取消受益員工的評(píng)選資格。

　　8、每次服務(wù)知識(shí)考試及服務(wù)技能考核的內(nèi)容及要求均由運(yùn)營服務(wù)總監(jiān)提供，避免重復(fù)，同時(shí)，運(yùn)營服務(wù)部及人力資源部做好保密工作，如有泄露，追究相關(guān)責(zé)任，并取消當(dāng)次評(píng)選活動(dòng)。

　　9、現(xiàn)有的服務(wù)師至10年4月1日起按高級(jí)服務(wù)員待遇(1700元/月)執(zhí)行，第二次考評(píng)時(shí)同全體已轉(zhuǎn)正服務(wù)員一起參加考評(píng)，按考評(píng)成績享受相應(yīng)的級(jí)別待遇。

　　10、晉級(jí)結(jié)果公布及晉級(jí)員工會(huì)議召開同第一條第4點(diǎn)。

　　績效考核的誤區(qū)

　　1、績效指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)。在實(shí)踐中，很多企業(yè)都在追求指標(biāo)體系的全面和完整。所采用的績效指標(biāo)通常一方面是經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，另一方面是工作態(tài)度、思想覺悟等一系列因素。包括了安全指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、生產(chǎn)指標(biāo)、設(shè)備指標(biāo)、政工指標(biāo)等等，不同專業(yè)的管理線獨(dú)立管理著一套指標(biāo)，可謂是做到了面面俱到。然而，在如何使考核的標(biāo)準(zhǔn)盡可能地量化具有可操作性，并與績效計(jì)劃相結(jié)合等方面卻考慮不周;而且作為績效管理，應(yīng)該主要抓住關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，針對(duì)不同的員工建立個(gè)性化的考核指標(biāo)，將員工的行為引向組織的'目標(biāo)方向，太多和太復(fù)雜的指標(biāo)只能增加管理的難度和降低員工的滿意度，影響對(duì)員工行為的引導(dǎo)作用。

　　2、績效管理與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)。現(xiàn)實(shí)中不少企業(yè)在每年年底進(jìn)行考核的時(shí)候，各部門的績效目標(biāo)都完成的非常好，而公司整體的績效卻完成的不好。究其原因，最主要的還是績效目標(biāo)的分解存在問題，即各部門的績效目標(biāo)不是從企業(yè)的戰(zhàn)略逐層分解得到的，而是根據(jù)各自的工作內(nèi)容提出的，即是自下而上的審報(bào)，而不是自上而下的分解。這樣，績效管理與戰(zhàn)略實(shí)施發(fā)生了脫節(jié)現(xiàn)象，就難以引導(dǎo)所有員工趨向組織的目標(biāo)�？冃Ч芾碜鳛槠髽I(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的有效工具，能否將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解落實(shí)到每位員工身上，促使每位員工都為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任是關(guān)鍵。

　　3、績效考核的主觀性。健全的人事考評(píng)制度就是旨在通過對(duì)員工過去一段時(shí)間內(nèi)工作的評(píng)價(jià)，判斷其潛在發(fā)展能力，并作為對(duì)員工獎(jiǎng)懲的依據(jù)。但在實(shí)踐中，評(píng)估的正確性往往受人為因素影響而產(chǎn)生偏差。人事管理制度中的種種缺陷大都來自考核的主觀性與片面性，其結(jié)果勢必影響考績的可信度與效度。

　　績效考核的特點(diǎn)

　　1、明確一致且令人鼓舞的戰(zhàn)略

　　正確和清晰的思路能讓員工朝一致和正確的方向前進(jìn)，志向高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略能讓員工非常清楚地感受企業(yè)宏大的發(fā)展方向和目標(biāo)，能最大限度地調(diào)動(dòng)和鼓舞員工的斗志和士氣，也能讓員工有一致努力的方向和歸屬感。

　　2、進(jìn)取性強(qiáng)又可衡量的目標(biāo)

　　大多數(shù)企業(yè)都會(huì)制定兩套目標(biāo)，一套是必須要達(dá)到的基本目標(biāo)，一套是要經(jīng)過努力才能達(dá)到的挑戰(zhàn)性目標(biāo)。目標(biāo)制訂得太高和太低都沒什么意義：目標(biāo)太高會(huì)讓人望塵莫及產(chǎn)生畏懼感，太低又會(huì)讓人輕松懈怠無所追求。

　　3、與目標(biāo)相協(xié)調(diào)一致的組織結(jié)構(gòu)

　　為有效達(dá)成組織的目標(biāo)，需要建立一個(gè)與目標(biāo)相協(xié)調(diào)一致的組織結(jié)構(gòu)。不同的戰(zhàn)略需要不同的組織結(jié)構(gòu)。對(duì)同一個(gè)戰(zhàn)略來講，不同的組織結(jié)構(gòu)對(duì)該戰(zhàn)略的滿足度是不同的，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的影響也不同。比如，職能式的組織結(jié)構(gòu)就很難滿足多元化和國際化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，而矩陣式的組織結(jié)構(gòu)就比較容易配合該戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)確定后，應(yīng)建立一個(gè)與戰(zhàn)略和目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的組織結(jié)構(gòu)。

　　4、透明而有效的績效溝通和績效評(píng)價(jià)

　　基于績效溝通基礎(chǔ)之上的績效評(píng)價(jià)是績效管理的核心環(huán)節(jié)，是通過崗位管理人員或崗位關(guān)聯(lián)人員與該崗位員工之間有效的雙向或多向溝通，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作完成情況的相關(guān)資料，在分析和判斷基礎(chǔ)上形成考核成績，并將績效成績反饋給員工的一種工作制度。

　　績效溝通是績效管理的重要環(huán)節(jié)，績效溝通的主要目的在與改善及增強(qiáng)考核者與被考核者之間的關(guān)系;分析、確認(rèn)、顯示被考核者的強(qiáng)項(xiàng)與弱點(diǎn)，幫助被考核者善用強(qiáng)項(xiàng)與弱點(diǎn);明晰被考核者發(fā)展及訓(xùn)練的需要，以便日后更加出色有效地完成工作;反映被考核者現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，為被考核者訂立下階段的目標(biāo)，作為日后工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用

　　目前，大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行企業(yè)管理的主要目的是為了績效薪酬的分配。而實(shí)際上，對(duì)績效成績應(yīng)用包括以下六個(gè)方面：工資調(diào)整、績效薪酬分配、層級(jí)晉升與職位調(diào)整、教育培訓(xùn)、激活沉淀和指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展。

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