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想法和建議
小米手機(jī)隨著出貨量的加大，售后服務(wù)必然面臨很大壓力。售后服務(wù)是用戶體驗(yàn)的一部分，小米手機(jī)的成功，是用戶體驗(yàn)與價(jià)格之比的成功。所以，小米手機(jī)應(yīng)該把售后做為用戶體驗(yàn)的重要部分加以規(guī)劃、完善。對于沒有渠道的小米來說，除了網(wǎng)站和產(chǎn)品本身，售后服務(wù)直接面對客戶，關(guān)系到用戶的體驗(yàn)，相對其他品牌手機(jī)更加重要。小米追求的性價(jià)比，服務(wù)也應(yīng)如此，如何讓小米手機(jī)用比較低的成本提供給用戶比較好的維修體驗(yàn)。我提出下面的想法和建議。
一、小米之家的選址問題
售后服務(wù)一個(gè)很大的成本是房租開銷，而手機(jī)維修也好，更換也好，都不需要一個(gè)很大的地方。如果選址成本太高，運(yùn)營成本就難以下降，維修的費(fèi)用必然要高。 所以小米之家的選址應(yīng)該選擇交通比較便利，但是地角較差，房價(jià)比較低廉的地方。譬如市區(qū)內(nèi)條件較差的寫字樓房間、市區(qū)居民區(qū)的一樓門頭、一些生意不好的商業(yè)街?jǐn)偽弧?對于需要維修的用戶而言，不需要維修中心多么富麗堂皇，只要交通便利，路途較近即可。租用的面積可以從小到大，初期可以小一點(diǎn)，隨著銷量增加，維修量增加逐步增加租用面積。
二、小米之家的特約維修問題
手機(jī)的售后服務(wù)口碑，很大程度都?xì)г谑酆蠓⻊?wù)的特約維修手中，特約維修沒有提升消費(fèi)者體驗(yàn)的義務(wù)，只有純粹的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。特約維修或者授權(quán)維修點(diǎn)的唯一目的是如果讓消費(fèi)者花更多的錢，如果從委托者得到更多的錢。
即使是蘋果和諾基亞，行貨的維修也是怨聲載道。小毛病檢查成大毛病，可以換一個(gè)部件，非要換主板。都是特約維修惹得禍。
解決特約維修的關(guān)鍵在于，要讓小米之家的人直接面對特約維修，雙方有權(quán)益關(guān)系，可以互相制約，內(nèi)行和內(nèi)行談判。而不能讓客戶直接面對特約維修。
具體的維修流程可以這么規(guī)定，客戶手機(jī)出問題，只能到小米之家。接收小米之家工作人員的服務(wù)。小米之家檢測完畢要送特約維修處理的，小米之家集中送貨取貨，小米之家可以自己維修的就自己維修。 總之，只有自己的工作人員接觸客戶，才能提升客戶的維修體驗(yàn)。
三、小米之家的工作時(shí)間問題
小米手機(jī)大部分的用戶是上班族或者大學(xué)生，他們的工作學(xué)習(xí)時(shí)間是周一到周五的朝九晚五，而維修點(diǎn)大多也是這個(gè)時(shí)間。如果手機(jī)出了問題，或者請假去送修，或者等到周六周日。手機(jī)壞了拖到周六周日是很麻煩的。 所以，要提升用戶體驗(yàn)，就要把維修時(shí)間延長到20：00或者21：00，周六周日全天。而周一到周五的白天，則可以只安排少數(shù)值班人員。其他人員輪休，避免無意義的浪費(fèi)時(shí)間。
四、小米之家維修流程問題
小米手機(jī)做為智能手機(jī)，和電腦類似，很多故障是軟件故障，可以通過刷系統(tǒng)解決。硬件故障才必須要更換維修。所以小米之家也應(yīng)該針對這個(gè)特點(diǎn)，提供不同的流程，提升用戶的維修體驗(yàn) 如果是軟件故障，小米之家應(yīng)該有一套迅速備份資料刷機(jī)的工作流程和專職工作人員�？梢詼�(zhǔn)備多臺(tái)刷機(jī)用的電腦。 用戶來到小米之家，判定是軟件故障，直接進(jìn)入流程，備份用戶資料，刷系統(tǒng)，拷貝回用戶資料。 這種故障，用戶等一段時(shí)間就可以解決問題。 如果是硬件故障，需要拆開維修或者返廠。那么可以給用戶兩種選擇
1、用戶可以按照正常的維修流程填表等待，維修后通知用戶。如果用戶手中有備用機(jī)使用，手機(jī)維修不會(huì)影響用戶日常業(yè)務(wù)的情況下，用戶可以選擇這種方式。
2、用戶除維修費(fèi)外，另交300元押金，簽署協(xié)議。更換一臺(tái)專門的小米手機(jī)維修備用機(jī)。用戶的手機(jī)返廠，用戶直接把SIM卡和存儲(chǔ)卡放到備用機(jī)上。如果能導(dǎo)出數(shù)據(jù)的話，數(shù)據(jù)也導(dǎo)到這臺(tái)備用機(jī)上。 用戶只要暫時(shí)交上300元押金，也只要等一個(gè)導(dǎo)出數(shù)據(jù)的時(shí)間(如果手機(jī)能正常導(dǎo)出數(shù)據(jù)的話)，就可以帶著另外一臺(tái)小米手機(jī)離開，對正常使用毫無影響。 等用戶手機(jī)維修檢測完畢，用戶導(dǎo)回資料，交回備用機(jī)，領(lǐng)走押金。備用機(jī)給其他需要硬件維修的用戶使用。如果客戶遲遲不交回備用機(jī)，則意味著放棄押金和原手機(jī)，原手機(jī)充當(dāng)新的備用機(jī)�？蛻舫袚�(dān)維修費(fèi)、押金。 采用這種方式，用戶無論什么故障，都可以一趟解決問題，提升用戶的維修體驗(yàn)。
五、小米之家的運(yùn)營問題
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