餐飲銷售部工作流程

一、銷售訪問問

服務流程 工 作 步 驟

1、基本要求 (1)

每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有一定量的新客戶。每次外出必須先登記出訪時間。返回后，上交完整的銷售訪問報告;

(2)

銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體;

(3)

銷售訪問必須攜帶品;

價格資料(保密)，客戶公司信息資料，酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報道集、酒店圖片冊、記錄本、名片、計算器、便用簽、信封等。

(4)

銷售訪問時必須遵守外事記錄，處處體現(xiàn)酒店形象;

(5)

銷售訪問一般應事先做好預約;

(6)

一個公司的銷售訪問一般以半小時為宜;

(7)

會談中應不時將會談要點做好記錄;

(8)

訪問結束后，及時填寫銷售訪問報告。

2、訪前準備 (1)

篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適當?shù)臐撛诳蛻簦?根據(jù)近期酒店的銷售目的選齲列出重點客戶、普通客戶名單�！敖^對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪;

(2)

做好計劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃;

(3)

準備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等;

(4)

確認見面時間、地點;

(5)

準備洽談提綱(問題、推銷內容、推銷方式)。

3、走訪客戶 (1)

事先做好預約;

(2)

初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明拜訪目的，順便說一句：“我不會占用您太多時間”;

(3)

取出酒店宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳材料，同時介紹酒店產品，以得體的言辭將自身產品的優(yōu)勢與對手產品的不足做類比嚴禁攻擊型的語言;

(4)

如是老客戶，或有過哪怕一次預訂的客戶，首先應表示感謝;

(5)

尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式;

(6)

如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進;

(7)

盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷;

(8)

我方應簡短明了把談話時間限制在半小時之內，除非對方確有興趣再談。

4、記錄 返店后，記錄所談內容及下次拜訪時間、計劃和重點

5、跟蹤落實 (1)

如有預訂，立即處理;

(2)

如有投訴，返回后按程序上報，并把結果通報對方;

(3)

如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯(lián)絡跟催;

6、拜訪技巧

(1)

充分準備：支支吾吾、無目標者絕對不能說服對方購買你的酒店產品;

(2)

酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中;

(3)

新聞寶島：帶上有關酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力;

(4)

中轉介紹：“上次摩托羅拉的XX先生說你們公司在XX方面超越同行”等等;

(5)

客戶名單：用高品質的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力;

(6)

客戶感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質服務;

(7)

長期關系：強調希望建立長期合作的關系，不要急于銷售;

(8)

互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。

二、開發(fā)新客戶

服務程序 工 作 步 驟

1、訪前準備

(1) 掌握分工負責區(qū)域內目標客戶分布情況;

(2) 對選擇的目標公司進行充分的調查、手機資料;

(3) 確認有潛力的客戶;

(4) 對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么?

(5) 制定進攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶;

(6) 擬定拜訪要點;

(7) 準備好拜訪所需用品

2、走訪客戶

(1) 帶上所有必需品。(見銷售訪問);

(2) 明確談話的重點，如自己酒店長處、爭取得重點等;

(3) 尋找對方的特點希望和要求;

(4) 提出酒店可以滿足上述需求的方案;

(5) 解答對方提出方案的疑慮或提問;

(6) 克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠;

(7) 如不成功，表示感謝，留著下次再來的理由。

3、記錄 填寫《銷售訪問報告》，詳細記錄所談內容，并擬定下次拜訪時間、重點。

三、電話銷售

服務流程 工 作 步 驟

1、做好準備

(1) 制定電話銷售計劃;

(2) 了解、熟知本酒店產品和客戶情況。

2、電話推銷

(1) 主動問好;

(2) 主動介紹自己姓名，酒店名稱，想與誰通話;

(3) 開門見山設法找到要找的人，觸及話題;

(4) 最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣;

(5) 認真傾聽注意對方的放映，并有意識的提問;

(6) 注意掌握產品策略和價格策略，講明產品好處，使客戶易于接收先報高價產品及主要產品，讓對方知道物有所值;

(7) 語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。

3、接聽客人問詢

(1) 在電話鈴響三聲內接聽電話;(手邊拿好筆和記錄用紙);

(2) 主動問號，講明自己身份;

(3) 語氣平和，語調輕松，用詞得當;

(4) 抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強賣;

(5) 做好要點筆錄;

(6) 如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排約會時間地點;

(7) 確認客人的話已經說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結束電話。

4、確認跟蹤

(1) 記錄電話銷售情況;

(2) 如客戶有意預訂，迅速給對方發(fā)出書面確定書;

(3) 資料歸檔;

(4) 知會銷售部經理。

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