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話務中心例會制度
一、話務中心接線員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經理交辦的任務。如有爭議，當時必須執(zhí)行，事后可向上一級主管書面反映問題。
二、話務中心接線員必須按時上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調班，須經部門經理批準，并提前告訴前臺，否則視為曠工處理。
三、值日生必須提前十分鐘到崗，認真清理規(guī)定區(qū)域。出現(xiàn)死角或一個垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，并責成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。
四、根據銷售業(yè)績實行日冠軍、周冠軍、月冠軍制度。日冠軍獎金10元，周冠軍獎金50元，月冠軍獎金100元。除頒發(fā)獎金外，照片上光榮榜。
五、話務中心每天實行晨會制度，在八點十分或十點十分進行，時長為10分鐘，程序為：部門經理總結前一天情況（4分鐘）；當場頒發(fā)前一天日冠軍獎，日冠軍激勵要發(fā)言（5分鐘）；集體背誦激勵口號。遇周一或月初，可另行增加5分鐘，安排發(fā)周獎、月獎和周獎、月獎獲得者發(fā)言。
六、為體現(xiàn)勞逸結合,保持最佳工作狀態(tài),話務中心實行8:00-5:00,10:00-6:00兩班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰時,必須以工作為重,犧牲部分休息,不準討價還價.
七、話務中心接線員在工作中要及時調整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時下單,按多療程下大單,以利顧客的系統(tǒng)康復。
八、話務中心為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無關人員,接線員之間探討業(yè)務,要盡量輕聲細語.一旦電話進線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、咨詢無關的信息必須立即停止,以保證一個干凈的通話背景。
九、所有電話一般是鈴響兩聲后接起,并以“您好;感謝您的信任；請稍等一下；稍后我給您回過去;謝謝您咨詢;對不起，久等了;祝您早日康復;以后有什么不清楚的地方隨時歡迎您來電;再見”等禮貌用語貫穿始終,最后要等對方掛掉電話后輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務中心接線室內，特別是其他線還在進行時去議論顧客,發(fā)出發(fā)泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。
十、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鐘之內）。個人通訊工具不準進場，可振動或關機，中午吃飯時可翻看回復。
十一、話務中心接線員工作記錄盡量詳細，以利自己打潛在和售后回訪部的跟蹤。最低標準也得標出性別、產品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統(tǒng)計要及時記錄，統(tǒng)計上報。
十二、話務中心接線員下訂單時一定要落實到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問藍牌子），人名一定要寫對，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數，然后再補充明顯建筑物或公交車站點，以利即時送貨。發(fā)生以上任何一條不詳耽誤送貨進度時，一次罰款5元。
十三、電視廣告正在播出成訂單出現(xiàn)高峰，所有人員必須統(tǒng)一接聽CALLBACK，不許直接簽單，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項者一次罰款10元。
十四、如發(fā)生重單現(xiàn)象，以訂單時間為準，歸先錄入者所有。嚴禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉達而私自簽單者，一經發(fā)現(xiàn)，罰款30元，出現(xiàn)三次以上情況者，給予勸退。
十五、退單必須由本人處理，如有惡意漏報，罰款10元；顧客已訂購后再次追加訂單者，歸原成單人所有，進線計入原成單人。如訂單已發(fā)出并接收后，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當時接線人員。
十六、話務中心話務員必須在每天下班前（休息日除外）上交當天的統(tǒng)計數據和工作筆記，統(tǒng)計數據必須按規(guī)定格式認真填寫，筆記可涉及當天工作心情、產品知識、業(yè)務技巧、病理咨詢、疑難售后等的個人問題，也可以涉及工作經驗和對公司運作的意見、建議，該筆記內容與考核無關，但所提的合理化建議一經采納，將獲得50-200元的單次獎勵。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統(tǒng)計數據者罰款10元，統(tǒng)計數據不認真或出錯一次者罰款10元。
十七、話務中心在每天的上午11：30，下午4：30用內線電話向市場部內勤報告即時產品進線數量及成單情況。
十八、話務中心必須在每天早上8：10之前將話務中心三天前的全天接話記錄底單交由售后回訪部。 十九、話務中心接線員接線過程中遇到總部找人、咨詢、招商、藥店要貨、產品批發(fā)等有用信息時要詳細記錄下來，及時轉給市場部或相關人員；遇廣告公司、電視臺、報社等垃圾信息者及時告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解后并掛斷；遇到投訴、退貨等反應激烈的售后問題后，先穩(wěn)定情緒再轉給售后回訪部；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說話，及時記錄轉給經理，并交由總經理處理。
二十、話務中心對物流中心或售后回訪部退回來的訂單應及時聯(lián)系，確認重新成單后當天交與物流中心，仍然計算話務中心接線員的單子；確認不能成單的當天將資料簽字后交與售后回訪部，售后回訪部在做工作再成單后歸售后回訪部回訪員。
二十一、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經理確認執(zhí)行。如果出現(xiàn)包庇行為被上級督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當事人外，部門經理必須承擔同樣數目的罰款金額。
二十二、話務中心接線員的試用，工資及提成辦法詳見另行辦法。
附：話務中心接線員的工作流程
1. 進入公司
2. 打卡
3.放好衣服及包
4. 通訊工具及時關閉或振動入箱
5.整理桌面及做值日
6.到點后就坐工作臺
7.參加晨會
8. 查看CALL BACK 并回訪
9.認真學習當天平面廣告內容
10.上午的其他內容: 認真接線并記錄 ; 及時下訂單；隨時留意電視廣告的播出；音，找毛病，提高業(yè)務水平 。
11.午餐及值班
12.下午參見程序10中的上午工作內容
13.工作筆記及數據匯總
14.清理桌面
15.電話設置
16.關閉電腦電視電燈等
17.打卡下班
打潛在顧客；聽錄
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