客服專員薪酬管理辦法

公司為了提高客服人員福利 ,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：

一 、客服分級(jí)：

分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。

二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)

（一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。

1. 初級(jí)客服要求:

（1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).

（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.

（3） 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.

（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.

（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.

（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.

2. 中級(jí)客服要求:

（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).

（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.

（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)

（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.

（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.

（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.

（8） 必須在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上

3 . 高級(jí)客服要求:

（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).

（2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.

（3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟悉商品規(guī)格和參數(shù)

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（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)

（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.

（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.

（7） 服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.

（8） 必須在初級(jí)客服上干滿1年以上

（9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作

（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力

（11） 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作

（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題

4． 資深客服要求:

（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).

（2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.

（3） 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)

（4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)

（5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.

（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.

（7） 服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益.

（8） 必須在客服上干滿2年以上

（9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作

（10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力

（11） 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作

（12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題

（13） 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)

（二） 工資包含：基本工資 、績(jī)效獎(jiǎng)金

所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2700元∕月、第三年度保底3000元∕月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資1800元/月，無(wú)獎(jiǎng)金。

1. 基本工資：月度發(fā)放

2. 績(jī)效獎(jiǎng)金

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績(jī)效獎(jiǎng)金通過業(yè)績(jī)考評(píng)*綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（1）客服部門績(jī)效提成表：

式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推。

（2）綜合考評(píng)（總分100）

（a） 客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù),有運(yùn)管負(fù)責(zé)人 和客服主管對(duì)工作情

況進(jìn)行評(píng)估. （30 分）

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（b） 客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況 . （20分）

（c） 客戶回訪滿意度 （30分）

（d） 業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力

( 20 分)

連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。

（f） 客服部門整體績(jī)效提成的分比：

（g）客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評(píng)總分額*個(gè)人評(píng)分分值（含加減分）。

（h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則——考核項(xiàng)目

日常管理細(xì)則——加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)

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日常管理細(xì)則—加分標(biāo)準(zhǔn):

1、當(dāng)月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無(wú)違規(guī)事件. 5 分

2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5 分

3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5 分/次

4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5 分/次

5、當(dāng)月有效投訴率為零 5 分/次

6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的 5 分/次

——扣分標(biāo)準(zhǔn)

輕度違規(guī)

1、工作時(shí)間未使用普通話 2 分/次

2、交接-班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次

3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次

4、遲到、早退 2-5 分/次

5、未能認(rèn)真記錄填寫交接-班記錄及相關(guān)表單 5 分/次

6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好 5 分/次

7、 當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級(jí) 4 分/次

8、 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作 2-5 分/次

9、 上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 1-2 分/次

10、 在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次

11、 在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次

12、 客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/次

13、 主管隨機(jī)抽查 2-5 分/一次錯(cuò)誤

14、 不按時(shí)下班，無(wú)故“加班” 4 分/次

中度違規(guī):

1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪

10 分/次

2、 晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等 10 分/次

3、 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量 10 分/次

4、 當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào) 10 分/次

5、 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次

6、 未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 10 分/次

7、 客服考試,得分在 60 以下 10 分/次

8、 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過 11~30 分鐘 10 分/次 重度違規(guī)

1、曠工 20 分/次

2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20 分/次

3、將非公司人員帶入工作區(qū)域 10 分/次

4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20 分/次,同時(shí)照價(jià)賠償

5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé) (違反中度違規(guī)中的兩條或以上, 違反輕度違規(guī)四條或 以上) ,追加扣分 20 分/次

6、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過 30 分鐘以上 20 分/次

以上規(guī)定為初稿，公司可根據(jù)執(zhí)行情況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；

解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部；

本規(guī)定自2017年5月份執(zhí)行。

上海艾淘服飾電子商務(wù)部

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客服專員薪酬管理辦法 [篇2]

一、底薪：

實(shí)習(xí)/試用期1-3個(gè)月，底薪2200元，有個(gè)人績(jī)效； 錄用簽正式入職合同后，底薪2800元；有個(gè)人績(jī)效。

二、績(jī)效：

1、績(jī)效指標(biāo)：

備注：

公司會(huì)根據(jù)實(shí)際需要對(duì)績(jī)效指標(biāo)做出相應(yīng)調(diào)整。用戶充值每天達(dá)到5000元為基礎(chǔ)的考核量，即每月總量15萬(wàn)。以上超出金額5萬(wàn)為一個(gè)檔。 2、績(jī)效獎(jiǎng)金：

備注：

公司會(huì)根據(jù)實(shí)際需要對(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金做出相應(yīng)調(diào)整。每增長(zhǎng)5萬(wàn)，增加一個(gè)點(diǎn)。

三、加班說明：

公眾假期，以當(dāng)?shù)卣�府公布為�?zhǔn)，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

其他加班情況以公司規(guī)定為準(zhǔn)。

四、其他待遇：

簽正式入職合同后，公司提供廣闊的發(fā)展空間、具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬、福利待遇，具體包括：福州地區(qū)薪酬待遇；節(jié)假日福利，生日員工福利。

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