桂林酒店市場調(diào)研報告

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上�？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。所以我們可以通過市場調(diào)查來了解這一情況，并根據(jù)調(diào)查顯示制訂相關(guān)對策。不斷更新自己的管理理念餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務與管理的目標與要求，這是搞好餐飲服務與管理的基礎。

本項目的調(diào)查有利于我們了解餐飲業(yè)市場的發(fā)展變化，餐飲業(yè)的發(fā)展需要顧客的支持與青睞，所以從顧客當中所得到的咨詢是餐飲業(yè)發(fā)展的方向標。餐飲業(yè)作為一個發(fā)展歷史悠久的行業(yè)，從古至今，其為客人提供外出就餐服務的社會機能并沒有改變。但是隨著社會生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們對餐飲業(yè)的要求也越來越高，使現(xiàn)代餐飲業(yè)朝著設備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風味突出、服務質(zhì)量高質(zhì)的方向發(fā)展。隨著餐飲行業(yè)日益成熟、競爭也越來越激烈。因此各酒店了解顧客對本酒店的滿意度也是很有必要性的。顧客的滿意度高，必然會有很多的回頭客。處理好賓客關(guān)系，酒店的市場客源就會比較穩(wěn)定，在競爭中的優(yōu)勢就會凸顯出來。

因此選定了桂林五福家宴餐廳服務滿意度的調(diào)查主題。做這次調(diào)查的目的是通過確定的調(diào)查，按照實事求是的原則，分析調(diào)查結(jié)果，了解顧客目前對酒店餐飲服務的滿意度，透析其中還存在的問題，或有待改善和規(guī)范的操作性問題。針對發(fā)現(xiàn)的問題，提出建議和解決的措施。本次調(diào)查最根本的宗旨是，通過實踐幫組酒店更好的為廣大顧服務，求得顧客的滿意。

一、調(diào)查的基本概況

1、調(diào)查的目的及意義：

從酒店的角度來講： (1)提高酒店餐飲業(yè)的整體服務質(zhì)量 (2)塑造員工的精神面貌，豐富酒店的企業(yè)文化內(nèi)涵 (3)了解顧客所需，為酒店提供服務依據(jù)

從顧客的角度講：(1)讓顧客得到跟滿意的服務(2)增強顧客對酒店的進一步

認識 (3)使顧客的各種需求得到滿足

2、調(diào)查對象：

光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客

3、調(diào)查地點：

桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店。

二、調(diào)查的工作內(nèi)容

1、調(diào)查項目

(1)、五福家宴酒店餐飲部員工的服務態(tài)度 (2)、五福家宴酒店餐飲部環(huán)境舒適度 (3)、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量 (4)、五福家宴酒店餐飲部飲食的質(zhì)量 (5)、五福家宴酒店餐飲部上菜速度 （6）五福家宴酒店餐飲部食品的衛(wèi)生情況 （7）五福家宴酒店餐飲部的價格 （8）顧客選擇貴酒店的原因 （9）顧客是否還會光臨貴酒店用餐

2、調(diào)查方法

(1)問卷調(diào)查法：向光臨貴酒店的顧客發(fā)放問卷表，叫顧客按自己的意愿填寫，在發(fā)放的40份問卷中收回32份，顧客都真實認真的填寫了問卷。

(2)、實地觀察法：可以到五福家宴酒店餐飲部里面觀察環(huán)境質(zhì)量狀況和它的衛(wèi)生情況

三、調(diào)查分析

1調(diào)查背景分析

餐飲業(yè)目前的發(fā)展概況

餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長;雖然餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢的塑造，注重企業(yè)規(guī)模的擴大，注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進行擴張，市場的需求中體現(xiàn)出科學飲食的的時尚。餐飲業(yè)盡管發(fā)展很快，但還存在著一些制約發(fā)展的問題，主要表現(xiàn)在以下五個方面：

(1)餐飲產(chǎn)業(yè)集中度較低，企業(yè)間經(jīng)營水平差距較大。

(2)餐飲從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務質(zhì)量和管理水平有待進一步提高。

(3)餐飲服務的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出，以便民、便利為目的的大眾化餐飲服務顯得相對欠缺，不僅服務網(wǎng)點不足，而且市場秩序不夠規(guī)范，食品質(zhì)量、衛(wèi)生

條件跟不上。

(4)餐飲業(yè)的市場競爭加劇，企業(yè)利潤率低、附加值小，內(nèi)資餐飲企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍薄弱。

(5)餐飲企業(yè)“走出去”發(fā)展的步伐還不快。

2、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論

第一題分析的是員工的服務態(tài)度

從第一題分析來看，可以看到顧客對錦鋒大酒店員工服務態(tài)度滿意的的占60%，不滿意只占40%，總的來說對員工的服務態(tài)度還是很認可的。 第二題分析的是在用餐時環(huán)境舒適度

從第二題來看，顧客對餐廳環(huán)境打分情況。從收回的數(shù)據(jù)來就按，顧客對餐廳環(huán)境還是很滿意的。

第三題分析的是飲食的種類是否充足

從第三題來看顧客對飲食的種類的充足度還是很滿意的，對飲食的味道和衛(wèi)生情況都有不錯的評價。

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第四題分析的是酒水是否充足

從分析來看，顧客對酒店的酒水的種類不太滿意，建議酒店應該在添一些果汁和白酒的種類

第五題分析的是飲食的質(zhì)量

從分析來看，顧客對酒店飲食的質(zhì)量很滿意，尤其是本酒店結(jié)合桂北地區(qū)特色有桂北各各地區(qū)的特色名菜，口感非常好，選擇性也多。

第六題分析的是餐廳的上菜速度。從分析來看顧客認為酒店的上菜速度很快上菜服務也是影響顧客滿意度的一項重要因素。

第七題分析的是餐飲的價格

從分析來看該酒店的餐飲價格很合理，同時也在顧客顧客的承受范圍之內(nèi)，尤其是宵夜推出的活動價格更加能夠吸引客人。

第八題分析的是食品的衛(wèi)生情況

從分析來看顧客對酒店的衛(wèi)生情況還是很滿意滿意的，隨時有走動的服務生在打掃衛(wèi)生，衛(wèi)生這塊酒店還是做的相當不錯的。

第九分析的是光顧貴酒店的原因

從分析來看服務周到設施舒適占了65%的比例，朋友推薦旅行社的占了35%，說明該酒店的聲譽在桂林市還是很的。

第十題分析的是是否還會光臨貴酒店用餐

從分析來看大部分的顧客還是會光臨貴酒店，認為該酒店無論在價格、服務態(tài)度、環(huán)境舒適度還的非常滿意的。

3、存在的問題

從前面的數(shù)據(jù)分析，我們可以初步得出結(jié)論：目前，桂林市的酒店餐飲服務的顧客滿意度總體來說是較高的。但是經(jīng)過分析我匯總表，我們也可以發(fā)現(xiàn)存在的一些突出的問題，特別是在規(guī)模比較小的酒店，還有諸多不規(guī)范之處。在此特別提出以下問題：

(1)餐廳就餐環(huán)境問題

在第一題中有42%的顧客選擇了環(huán)境這一選項作為到本餐廳就餐的主要原因。然而在第三題中，則有42.9%的顧客對酒店就餐環(huán)境打分為70~80分。這說明隨著人們生活水平的提高，人們越來越重視對氣氛的營造，越來越講究餐廳的就餐情調(diào)。對就餐環(huán)境的要求也越來越高。然而目前錦鋒大酒店在這方面做的很好，特別是在客流量處在高峰期，餐廳內(nèi)噪音嘈雜，影響客人就餐情緒，該酒店還能處理的完美完善。餐廳的環(huán)境布置非常協(xié)調(diào)，大大突出酒店餐廳的特色，給酒店耳目一新的感覺。

(2)菜肴的衛(wèi)生問題

衛(wèi)生合格是客人對菜肴最基本的要求,菜肴如果沒有衛(wèi)生保證,對客人來說,就失去了最基礎的安全保障。當餐廳處在高峰期,服務員的任務比較急。存在有的服務員沒有按照規(guī)定得操作標準去操作,在端菜時手指沾到菜湯,這必然會引起極大的不滿。在酒店顧客填的意見薄中,就發(fā)現(xiàn)顧客投訴這樣的問題。這是一個對酒店形象會造成很大損害的問題,亟待解決。

(3) 上菜速度存在的問題

從三個分組的匯總表看,還有46.9%的顧客認為上菜速度處于“一般”和“很慢”。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接關(guān)系到客人對飯店的評價,關(guān)系到飯店的經(jīng)濟利益。假如飯店上菜速度過慢,而又沒有及時采取補救措施,造成顧客投訴不說,還會失去回頭客。酒店在上菜速度方面還得有很大的提高。

(4)餐廳服務員形象的問題

服務員形象在顧客眼中代表著餐廳的形象,因此餐廳對服務員的儀容,儀表要求很高。但從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)看,對酒店服務員形象表示"偏差"的顧客占40%。說明在酒店的服務員儀表上還是很完美。在服務行業(yè)中,服務員的儀表,儀容,儀態(tài)是非常重要的服務要素,餐廳的每一位服務人員都應樹立良好的形象意識,不能因為一位服務員的形象影響到整個酒店的形象。

四、加快五福家宴酒店餐飲業(yè)發(fā)展的對策措施及建議

1、加強和完善內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，增強企業(yè)競爭力。

一要抓好體現(xiàn)以人為中心的現(xiàn)代化管理。通過培訓、教育、使用開發(fā)等途徑，大力開發(fā)人力資源，培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的適應知識經(jīng)濟時代要求的現(xiàn)代服務業(yè)管 理人才，特別是要有勤奮能干的創(chuàng)業(yè)者、高素質(zhì)的管理人員、高水準的專業(yè)廚師和優(yōu)秀的服務隊伍。二是要抓好以餐飲產(chǎn)品為中心的經(jīng)營管理。抓品種、抓質(zhì)量、抓服務、抓環(huán)境、抓信息化、現(xiàn)代化和規(guī)范化管理，并借助廣泛深入和富有成效的創(chuàng)新活動，降低成本，提高效益，提高企業(yè)檔次，增強市場競爭力。

2、加強規(guī)范餐飲市場行政管理。

一是企業(yè)要制定出適應現(xiàn)代消費趨勢，實行誠信經(jīng)營的措施和策略，不斷改善和提高服務質(zhì)量。二是衛(wèi)生、工商、稅務等部門要出臺相應的管理辦法和政策法規(guī)，嚴厲打擊虛假廣告，欺行霸市行為，在政策上加以引導，進行有效的行業(yè)規(guī)劃，使其能健康發(fā)展，同時堅決杜絕有關(guān)職能部門對餐飲企業(yè)的亂收費現(xiàn)象。

3、餐飲企業(yè)要體現(xiàn)特色經(jīng)營和品牌戰(zhàn)略。

特色和品牌是經(jīng)過長時間的考驗，能夠在激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，并取得了市場和消費者的認可，具有較高創(chuàng)新和贏利能力的具體表現(xiàn)。餐飲企業(yè)的特色，重點是菜點的品種和質(zhì)量，但服務質(zhì)量的高低也不能忽視，必須向消費者提供舒適的用餐環(huán)境和良好的用餐氛圍。無論是菜點品種、質(zhì)量、服務水平，還是用餐環(huán)境，都要充分體現(xiàn)飲食文化和企業(yè)文化，使顧客既能滿足物質(zhì)上的享受，又能滿足精神上的享受。更加要以歷史積淀和文化創(chuàng)新為基礎，挖掘、培育、開發(fā)與創(chuàng)新邕菜系列，鼓勵企業(yè)研制餐飲名品，通過注冊商標、包裝宣傳民族地方特色菜。

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4、要以市場為導向

結(jié)合實際，創(chuàng)新和正確選擇適合企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營方式，進一步改善消費環(huán)境。錦鋒大酒店的餐飲業(yè)要根據(jù)實際情況，大力推行連鎖經(jīng)營、特色快餐和快餐送餐，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，推動了行業(yè)的品牌化和規(guī)�；�進程。健全的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)，完善的經(jīng)濟管理體系，新產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力，完善的外賣配送系統(tǒng)，整體營運管理與督導體系，以及先進、科學、標準化來管理現(xiàn)代化餐飲業(yè)。

5、發(fā)展連鎖經(jīng)營

以衛(wèi)生、健康、創(chuàng)新、多元化發(fā)展、高質(zhì)量的服務為現(xiàn)代化的經(jīng)營管理模式，獲取更大的經(jīng)濟效益。

以上內(nèi)容是對桂林市恭城縣五福家宴酒店餐飲部調(diào)查結(jié)果的總結(jié)。

桂林酒店市場調(diào)研報告 [篇2]

一、本次調(diào)查的背景

在當前的知識經(jīng)濟時代，一個好的員工對一個酒店來說，無疑是非常重要的。一個好員工所擁有的智慧和能力是酒店的一種資源，而且已被人們看成一種戰(zhàn)略性的資源，成為決定一個酒店興衰成敗的關(guān)鍵性因素。

合理的員工流動率有利于保持酒店的活力，但是頻繁的人員流動明顯不利于企業(yè)文化的形成。因此如何能夠留住自己原有的員工，留住新進的員工成為很多酒店現(xiàn)階段面臨的問題。

提及人員流失，可能大多數(shù)人的看法是員工的實際流動，辭職、解雇或是招聘。但其實員工的流失包括顯性流失和隱性流失兩個部分：當一個員工心里產(chǎn)生不滿而辭去工作，這種事實上的失去，即是顯性流失；當員工產(chǎn)生不滿，但是他并沒有選擇離開，而是采取消極怠工的方式繼續(xù)留在原工作崗位上，失去了一個員工在該崗位上本應產(chǎn)生的作用，這即是隱性流失。這種隱性流失的不利影響常常是組織看不到的，因而它的破壞性比顯性流失更大也更加深遠。

員工的正常流動，對一個組織來說，可以優(yōu)化組織內(nèi)部人員的結(jié)構(gòu)。而對于一個社會來說，員工的流動可以實現(xiàn)人力資源的合理配置和充分利用，這是人力資源流動的合理性和必要性。然而，目前有許多酒店，特別是剛起步的酒店，都因這樣或那樣的原因，存在著員工非正常的高流失現(xiàn)象，嚴重制約了酒店的持續(xù)性發(fā)展。

二、調(diào)查活動簡介

（一）調(diào)查時間：2017年5月20日-7月20日。

（二）調(diào)查地點：桂林大瀑布酒店。

（三）調(diào)查對象：酒店員工。

（四）調(diào)查方法：問卷調(diào)查法、訪談法及網(wǎng)絡文獻調(diào)研。

（五）調(diào)查內(nèi)容：了解酒店員工流動率的具體情況。

三、調(diào)查結(jié)果

筆者在實習期間被安排在總機工作，當話務員。由于大瀑布酒店的總機涉及面相對其他酒店較廣，所以期間也發(fā)過酒水，跑過服務。同時恰逢趕上公司的新員工上崗前入職培訓，因此比較全面的了解了酒店各部門的員工，各職位的員工，使得調(diào)查工作更加順利的進行，也使得調(diào)查結(jié)果更加具有說服性。筆者在大瀑布酒店實習了兩個月，充分感覺到大瀑布酒店的員工流動率非常高。由于員工流動率深深影響酒店的運作、酒店的管理，所以筆者的這次調(diào)查旨在找出大瀑布酒店員工流動率高的原因，分析各種因素，運用在學校所學的知識，理論融進現(xiàn)實，并提出解決方法。

（一）大瀑布酒店員工流動率的具體情況

1、不同部門員工流動率情況

大瀑布酒店的所有部門中，員工流動率最高的當屬餐飲部。餐飲部有中餐部和西餐部，通常中餐部最為忙碌，尤其是早茶時間，所以每到周末，西餐部都調(diào)派員工給中餐部。筆者了解到，這些員工辭職的原因大都因為服務員是酒店最基層的員工，工作最為辛苦，工資卻

為最低。于此同時，由于服務員的工作直接接觸到客人，所以每項服務都必須要特別小心，因為任何的一點稍不注意就會引來客人的投訴。這樣的工作環(huán)境之下，就造就了巨大的工作壓力。除餐飲部之外，員工流動率最高的非客房部莫屬了�？头坎康穆毼辉O置分明，從基層服務員到領班、主管和經(jīng)理，每層的工作范圍都很明確。經(jīng)過調(diào)查了解，客房服務員的流動率跟工作壓力并無太大的關(guān)聯(lián)，其主因是這份工作沒有升職前景。因為酒店一般實行內(nèi)部提拔，一個服務員必須工作特別出色才能升上領班，然后才能一層層的晉升。然而，這樣的夢想畢竟遙遠，很多不愿意等待的員工于是就尋求了對于他們更好的發(fā)展道路，離開了酒店。

2、不同階層員工流動率的情況

流動率的高低與職位的高低呈反比例變動，職位越高的流動率越低，職位越低的流動率越高。大瀑布酒店的員工高流動率中，基層員工的流動率占到98%左右。筆者在采訪一位高層管理者時，其就表示：“我們酒店現(xiàn)在已經(jīng)成了一所培訓學校了，我們不停地招聘，培訓，而又不停地走人、差人、缺人。”

（二）大瀑布酒店員工高流動率的原因

就以大瀑布酒店為例，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，跳槽的員工大都沒向任何人打招呼，便很隨意的離去，給酒店的管理帶來很大難度。酒店是一個非常講究細心及周到的行業(yè)，一個優(yōu)秀員工需要長時間的培訓，如語言的培訓、操作的培訓、禮儀的培訓等等，一旦漏了一個細節(jié)，則提供給客人的就不是完整的服務，就不是成功的完成任務。試想，

酒店在沒有準備的情況下，如何在倉促之中找到一個合適的人員來代替他們呢？又如何能夠在短時間內(nèi)將新員工培訓上崗呢？筆者當初實習面試時，當人事經(jīng)理得知只是實習一個假期之后，便表示：“酒店并不需要這樣的實習生，短短兩個月不能給酒店創(chuàng)造任何利益，相反，當我培訓了你兩個月，大概可以上崗的時候你又該走了”。具體而言，造成大瀑布酒店員工流動率較高的原因如下：

1、員工對行業(yè)不信任、對酒店的認同度不高

在實習過程中，筆者碰巧趕上酒店的新員工入職培訓。酒店與當?shù)氐穆糜螌W校有長期合作關(guān)系，七月份為旅游學校學生進酒店實習的日子，所以酒店為了這群剛剛接觸到社會，涌入酒店的新員工特地開了個上崗前入職培訓，于是筆者也有幸參加了。在培訓接觸中我發(fā)現(xiàn)很多人對這一行其實是不大感興趣的，之所以來實習純粹也是為了拿畢業(yè)證。大多數(shù)人都覺得酒店業(yè)沒前途，由于只是中專生，他們對自身的能力并不是很自信，所以對自己在酒店行業(yè)的發(fā)展其實也是不看好的。而且他們對酒店業(yè)還有一個誤解：如果想在酒店業(yè)攀得高，那在高層就必須要有關(guān)系，沒有關(guān)系，再多努力，再多奮斗都沒用。我覺得這點對酒店來說首先就是致命的一點。新員工對酒店業(yè)已經(jīng)有了先入為主的誤解，對這份工作在還沒上崗前就已經(jīng)形成了消極怠慢的態(tài)度，這為以后員工的跳槽深深的埋下了一個定時炸彈。員工對行業(yè)不信任、對酒店的認同度不高，如何能提供高效率的服務？如何能為酒店創(chuàng)造效益？

2、酒店對員工的培訓流于形式，不重實效

大瀑布酒店很多新員工，由于剛跨出校門，走向社會，年紀都還尚輕，幾乎都是90后，所以性格都需要酒店幫忙慢慢打磨。然而培訓人員在培訓過程中根本沒有注意到這一點的嚴重性，甚至于完全忽略了這一點。在培訓課堂上，班級吵鬧無比，培訓人員竟然不理不睬，照常上課。這在根本上就是認同了受訓人這種不認真的態(tài)度，以至于使其在以后的工作都以這樣的態(tài)度服務客人，當遭到客人投訴時，免不了被上級批評，這時跳槽之心便油然而起。導致了酒店直接的人員流失和間接地財產(chǎn)流失。企業(yè)在員工面前展示的是不認真的工作態(tài)度，不形成先進的工作精神，怎能提升員工的素質(zhì)？

3、酒店制度不完善，員工在本崗位上看不到未來

在培訓過程中，培訓人員不斷地重復各種常識，卻忽略了很重要的一點，那就是公司的制度。在培訓中，酒店的制度用短短兩頁幻燈片帶過。員工對酒店的制度不了解，從何而談遵守酒店制度？酒店制度不僅僅包含員工應遵守的規(guī)則，還包括著具體的升職制度�，F(xiàn)在的人才找工作不僅僅關(guān)注企業(yè)的待遇，往往更大的關(guān)注在于工作本身的前景。試想，誰會在一份沒有升職空間的工作上耗費時間和精力。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)很多員工連酒店的職位構(gòu)造都完全不知道，更別說是確切的升職過程。他們不知道如何才能升職，不知道應該朝什么方向努力，不知道自己的付出是否會有回報員工對工作的期待性一消失，消極的工作態(tài)度就會出現(xiàn)，跳槽之心一有，這份工作自然就不會堅持得太久。

4、員工之間缺乏交流，沒有團隊意識

這里筆者要談談首因效應，首因效應即是第一印象。在人的視覺感官中，第一次見面非常重要，筆者這里說的第一印象主要包括兩個方面：

（1）人事部門

求職者到酒店應聘，總是不希望被拒絕，因此負責招聘的人事專員要始終把笑容掛在臉上，向求職者表達友善，傳遞熱情。即使他的條件達不到崗位要求，也只能婉轉(zhuǎn)表示，而不能直言傷其自尊。對于求職者的各種困惑和詢問，招聘人員要耐心告知，切忌表露不耐煩的表情。如果他有幸成為酒店新員工，就要認真為其辦理入職手續(xù)，包括銘牌、更-衣柜、上下班行走路線、員工就餐地點等，第一次見面決不能敷衍了事。

（2）用人部門

新員工在去用人部門報到時，更關(guān)心自己受歡迎的程度，因此部門經(jīng)理和老員工對新員工的態(tài)度尤其重要。少林禪武大酒店要求部門經(jīng)理必須對到崗新員工做自我介紹，并介紹新員工與部門老員工互相認識，然后安排專人負責帶領新員工熟悉工作環(huán)境、工作流程。

在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，酒店中員工的相處竟然有些陌生。由于每個辦公室時刻得有人，所以各部門的員工大都不在一起用餐，實行輪流制，即你吃完再回來換我去吃。由于酒店實行輪班制，員工的上下班時間也不盡相同。而在上班時間大家也都忙于工作，所以就造成了員工之間交流很少的結(jié)果，尤其是不同部門的同事，交流更是少之又少。尤其人事部門，由于管理各部門員工的各項事宜，因此大部分部

門的員工都對人事部門產(chǎn)生又敬又畏的心理。而且各部門上級對下屬也相對缺乏親切感，總給人高高在上的感覺。雖然酒店要求員工之間見面要微笑打招呼，但是沒有真正的交流、真正的相處，即使是微笑也只是表面的東西而已，無法真正做到“團體以和睦為興盛”。

5、酒店的培訓活動單一，頻繁的培訓活動使員工感覺到工作壓力

工作的壓力當然少不了要提。酒店業(yè)提供的服務不能一成不變，為了滿足客人的各種需求，酒店的服務當然也要與時俱進。所以從事酒店業(yè)就必須得不時的參加各種培訓，提高自身的各種能力，使自己更加能勝任這份工作。但大瀑布酒店推出的經(jīng)常是強制性的、枯燥、單一的培訓，沒能做到寓教于樂。特別是語言培訓，由于員工幾乎都是中專生，所以對英語是比較排斥的，學起來也比較吃力。但大瀑布酒店的英語培訓只是發(fā)給員工一大堆的資料，然后下令要背熟,否則不是降級就是開除。酒店的這種硬性培訓尤其是恐嚇性的要求只會讓員工對酒店產(chǎn)生不滿，對自己的崗位產(chǎn)生厭惡感，從而演變成壓力，員工感受不到酒店對自己的關(guān)注及關(guān)心，取而代之，員工感受到的只是酒店對自己的利用，對自己勞動力的榨取。當待遇差不多時，員工自然會往壓力小的地方跳槽。這在一定程度上又造成了人員的惡性流動。

6、酒店對員工的高流動問題不予以重視

由于大瀑布酒店是剛成立的一個個體，很多資金需要短時間內(nèi)回籠，所以大瀑布酒店對于員工流動的問題并不重視。這樣的管理態(tài)度

本身就有問題，酒店對員工不重視，員工怎么可能一心一意為酒店？酒店又怎能謀取最大利益？在調(diào)查中，筆者了解到酒店幾乎天天都有人在辭職。筆者就曾經(jīng)親眼目睹到一個員工辭職的過程：有一個跟筆者同樣時間入職的員工，還沒做到一個月便要辭職，人事部經(jīng)理僅簡單的問了句：你不是剛來嗎？怎么就辭職了?然后特別不耐煩的給蓋了章，給員工辦理了辭職手續(xù)。在這個過程中，我們可以看到酒店員工高流動率的另一個原因：酒店從根本上就不重視基層員工的流動率問題。在員工申請辭職的時候，人事經(jīng)理沒親切詢問辭職的原因，沒了解員工在工作上遇到的挫折和失望，甚至于“很不耐煩的蓋了章”。這樣的對待員工的態(tài)度對酒店來說都是致命的，員工在離開酒店之時未能感受到酒店的挽留之意，即使在以后的工作不合意，員工自然也不會想再回到酒店“再續(xù)前緣”了。以人為本，是企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展的根本途徑，忽略了以人為本的原則，企業(yè)在發(fā)展道路上只會越走越偏，最終走進經(jīng)營管理的死角。

四、建議和意見

員工是酒店的根本，員工流動率高，酒店的根本就會動搖。為解決這個問題，筆者提出如下建議：

（一）酒店培訓人員在進行入職培訓時應對酒店進行一個全面、正面的介紹。奠定自己在員工心中的地位，從而讓員工感覺到認同感，使員工以酒店為榮。

（二）適當?shù)男匠瓯ＷC是必要的，也是留住員工的基礎。在確定了薪酬之后，培養(yǎng)并加強員工對組織的歸屬感也是不可缺少的重要環(huán)

節(jié)。要使員工有歸屬感，先要讓員工覺得受到尊重，因此上司在給下屬下任務時，應該相信自己的員工有一定的能力處理好事情，要給員工充分發(fā)揮的空間。這樣有助于建立企業(yè)內(nèi)的信賴關(guān)系。

（三）酒店應充分了解自己員工群的主要構(gòu)成，了解員工所缺、員工所需，并視輕重予以滿足，使員工感覺到企業(yè)對他們的重視和關(guān)注，從而形成對酒店的歸屬感。

（四）營造一個充分溝通，信息知識共享的環(huán)境。我們可充分利用黑板報、座談會、電話、網(wǎng)上聊天等多種渠道，使員工能方便地了解到各種所需的信息與知識。協(xié)調(diào)員工之間、部門之間的關(guān)系，完成工作目標；協(xié)調(diào)企業(yè)同客戶、社會的關(guān)系，實現(xiàn)“雙贏”。

（五）酒店提供的各種培訓應結(jié)合各種娛樂的方式而推出，寓教于樂，充分引起員工的興趣，使員工從心底就自愿參加酒店的培訓，而非強制性。在培訓結(jié)果審核的問題上，獎勵制或者是獎懲結(jié)合制遠遠比純粹的懲罰制來得有效。對培訓效果好的員工獎勵，對培訓效果不大理想的員工也不懲罰，而是鼓勵其再接再厲。

（六）要為員工提供培訓升遷的機會，建立合理有效的培訓升遷機制，迎合這些員工的心理，滿足他們的需求，就可減少員工流失的可能性。一方面可以加強員工培訓工作的創(chuàng)新，有許多企業(yè)只會用人，缺乏合理創(chuàng)新的培訓機制去開發(fā)人才，所以即使是好人才，用到一定時候也會筋疲力盡。因而，可實行內(nèi)部流動晉升制度，通過實行工作輪換，幫助員工消除對單調(diào)乏味工作的厭煩情緒，使工作內(nèi)容擴大化、豐富化。通過內(nèi)部勞動力市場的公開招聘，讓員工有機會獲得新的職

位，得到晉升等等都是很好的方式。

（七）酒店高層管理人員特別是人事部高層對待流動率問題應予以充分重視。管理人員必須了解到員工流動率對酒店的影響，意識到“先滿足了員工才能滿足顧客”。酒店只有管理好了員工，員工才能充分滿足客人的需求，從而給酒店帶來雙贏。酒店必須重視員工的去留，即使是基層員工，對酒店的貢獻也是很大的。酒店應當同基層員工加強交流，及時了解各崗位的壓力，理解基層員工的工作環(huán)境。當遇到要辭職的員工時，要親切詢問辭職的原因，并詢問有什么是酒店能夠為他們做的，然后試圖去挽留，讓員工充分感覺到酒店對他們的重視。這樣，即使員工在后來的其他工作中做得不順心，他們還是會愿意回到自己的酒店來共同奮斗。

五、本次調(diào)查得出的結(jié)論

隨著世界經(jīng)濟越加發(fā)達，人們的生活也與日俱富裕，第三產(chǎn)業(yè)以飛快的速度迅猛發(fā)展，其中的典型代表——酒店業(yè)更是以迅雷不及掩耳之勢蓬勃成長。酒店業(yè)漸漸成為一個地區(qū)收入的重要來源，特別是對桂林市這樣的旅游勝地來說，更是尤為重要。但是酒店業(yè)正面臨著一個很尷尬的階段，尤其對于新酒店來說。酒店如何留住新員工，如何控制適當?shù)娜藛T流動率成為了酒店最急需解決的問題。酒店的工作是相當繁瑣的，為了使客人住得舒心，很多細節(jié)都必須顧及到，所以一個員工的培訓過程是漫長而且艱難的。高的員工流動率實際上是酒店的一種虧損。因此培訓員工需要一定的人力和物力，如果員工經(jīng)過培訓后就走了，就等于酒店投入這份人力和物力虧損了。所以員工流

動率是酒店優(yōu)先要解決的一個問題，尤其對于大瀑布酒店來說更是如此。

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