汽車(chē)客服回訪話(huà)術(shù)
一、回訪的目的：
利用此次回訪的活動(dòng)，重點(diǎn)向老客戶(hù)介紹我公司新款車(chē)輛，拓展銷(xiāo)售范圍。
二、回訪的具體內(nèi)容：
1、詳細(xì)了解客戶(hù)使用我4s店車(chē)輛的情況，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。
2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛是否有新的需求，以及車(chē)輛使用的滿(mǎn)意率
3、重點(diǎn)向客戶(hù)講解我公司新款車(chē)輛的相關(guān)內(nèi)容。
4、對(duì)我公司銷(xiāo)售員服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意率。
三、回訪的流程：
詳細(xì)情況：
1、 整理公司銷(xiāo)售單，匯總制作《客戶(hù)資料庫(kù)》，方便客戶(hù)
資料的查詢(xún)與管理。
2、 分析客戶(hù)的基本情況，確定登門(mén)回訪的客戶(hù)的名單。
3、 制作客戶(hù)回訪表單，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。
4、 先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪，了解銷(xiāo)售車(chē)輛的使用情況和意見(jiàn)。
5、 整理和分析收集到的客戶(hù)信息，制定出針對(duì)于每個(gè)新客戶(hù)具體的方案。
6、 及時(shí)將新的銷(xiāo)售進(jìn)展情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，制定出下一步的銷(xiāo)售方案。
汽車(chē)客服回訪話(huà)術(shù) [篇2]
回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1
1. 您好！我是XXXX的客服話(huà)務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛(ài)車(chē)XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。
請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！
B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！
3. 對(duì)接待人員__c.在車(chē)輛方面的知識(shí) 您的滿(mǎn)意程度如何？
4. 經(jīng)過(guò)您的描述后，接待人員對(duì)您需求的了解程度如何？
5. 在車(chē)輛診斷方面，對(duì)于__您相信工作人員可以正確診斷車(chē)輛故障，您的同意程度如何？
6. 在維修前，接待人員對(duì)于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿(mǎn)意程度如何？
7. 在維修前，接待人員對(duì)于_b.將要收取費(fèi)用的解釋?zhuān)ㄕf(shuō)明）_，您的滿(mǎn)意程度如何？
8. 維修保養(yǎng)后，接待人員___對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋?zhuān)ㄕf(shuō)明）_，您的滿(mǎn)意度如何？
9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)臐M(mǎn)意度如何？
10. 謝謝您的回訪！祝您用車(chē)愉快！
11. 再見(jiàn)！
回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2
1. 您好！我是XXXX的客服話(huà)務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛(ài)車(chē)XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。
請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！
B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！
3. 您對(duì)這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿(mǎn)意度如何？
4. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)車(chē)輛操控性能，您的滿(mǎn)意度如何呢？
5. 請(qǐng)問(wèn)對(duì)于車(chē)輛沒(méi)有異響，您的滿(mǎn)意度如何？
6. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)臐M(mǎn)意度如何？
7. 謝謝您的回訪！祝您用車(chē)愉快！
8. 再見(jiàn)！
回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)3
1. 您好！我是XXXX的客服話(huà)務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？2. 您的愛(ài)車(chē)XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。
請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！
B. 不方便――好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！
3. 對(duì)接待人員微笑服務(wù)，您的滿(mǎn)意度如何？
4. 維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)臐M(mǎn)意度如何？
5. 希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)！謝謝您的支持！
8. 再見(jiàn)！
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專(zhuān)員，**小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/
回答不可以接電話(huà)時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？
1．您××號(hào)來(lái)我們站維修/保養(yǎng)過(guò)您的車(chē)是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，××號(hào)是您親自過(guò)來(lái)保養(yǎng)/ 維修的車(chē)嗎?
2. 您來(lái)我們站有預(yù)約嗎？(如果有) 您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)
意? (客戶(hù)不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說(shuō)預(yù)約電話(huà)的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒(méi)有接著下面問(wèn))
3. 在維修/ 保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，接待人員對(duì)即將展開(kāi)工作的解釋 您覺(jué)得是非常滿(mǎn)意 /滿(mǎn)意/ 一般 /還是不滿(mǎn)意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車(chē)旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?
5．接待員有沒(méi)有積極傾聽(tīng)您的要求并進(jìn)行解答? (有) 您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)意?
6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒(méi)有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用?
7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?
8．我們服務(wù)站有沒(méi)有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒(méi)有重復(fù)維修呢?
9．交車(chē)時(shí)車(chē)子的干凈整潔程度您是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)意呢？
10. 您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/還是不滿(mǎn)意呢?
11．維修/ 保養(yǎng)過(guò)后我們的接待人員有沒(méi)有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)意呢?
12．接車(chē)時(shí)等待的時(shí)間和交車(chē)時(shí)等待的時(shí)間是非常滿(mǎn)意/ 滿(mǎn)意/ 一般/還是不滿(mǎn)意?
13．交車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有和您共同驗(yàn)車(chē)并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車(chē)服務(wù)等）。
14. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)接待您的服務(wù)顧問(wèn)的友好程度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)是非常滿(mǎn)意/滿(mǎn)意/ 一般/ 還是不滿(mǎn)意？
15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒(méi)有什么意見(jiàn)和要求呢？
16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽(tīng)完后，再問(wèn)：還有其它方面的問(wèn)題嗎？
《注：每個(gè)問(wèn)題后如果答案是否定或一般或不滿(mǎn)意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意）
客 戶(hù) 有 意 見(jiàn) 時(shí)：
*請(qǐng)將您的問(wèn)題跟我說(shuō)好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。
反 饋 意 見(jiàn) 時(shí)：
*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見(jiàn)了。非常感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，并且會(huì)有專(zhuān)人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問(wèn)題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。 結(jié) 束 語(yǔ)：
非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺(jué)得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說(shuō)“非常滿(mǎn)意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問(wèn)題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話(huà)，再見(jiàn)!
注：詢(xún)問(wèn)問(wèn)題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題在5-8個(gè)之間較為合適，一般占用客戶(hù)2-3分鐘即可。
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