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服裝會員回訪話術(shù)
A美容顧問：您好，請問是×× 姐嗎？
B顧客：是，你是哪位？
A:我是潤莎奈兒化妝品 ×× 店的，感謝您對我們的支持與關(guān)注，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
�。櫩筒环奖銜r(shí)）
B：不方便
A：您看看什么時(shí)候方便我在打電話給您
B：你 ×× 時(shí)間再打過來吧（過后根據(jù)顧客約定的時(shí)間打過去）
A：那不打擾您，我們再聯(lián)系，祝您生活愉快！
�。ㄗⅲ阂鷵�(jù)顧客有空的情況下進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)顧客聲音很急促、或者很低沉，顧客很有可能很忙或者在休息，過后再打。）
B：（顧客在電話頭猶豫時(shí)）
A：我是潤莎奈兒的美容顧客，只是想耽誤您幾分鐘做個(gè)回訪
一、針對使用一周的顧客
�。私忸櫩偷氖褂们闆r，注意事項(xiàng)，幫助顧客講解使用方法）
1、（顧客方便時(shí)）
A：上個(gè)星期您在我們店購買的產(chǎn)品，是我為您服務(wù)的，您還記得我嗎？ B：記得的，有什么事呢？
A：想了解下您買的XX產(chǎn)品開始使用了嗎？
�。櫩瓦�未使用的）
B：還沒來得及用呢。
A：好的，沒關(guān)系，您如果在使用的過程有哪些產(chǎn)品不懂得使用或是有任何問題吧，請隨時(shí)跟我聯(lián)系！我姓陳，您可以打店里電話找我，電話是：×××或者您看看什么時(shí)間方便，直接把產(chǎn)品帶到店里，我現(xiàn)場教您使用也可以。建議您還是盡快開始使用，這樣皮膚也能盡早得到改善，您說呢？
B：好的。謝謝。
A：不客氣，這是我們應(yīng)該做的
A:您對我們的服務(wù)有什么意見或是建議嗎？
B:沒有
A:再次感謝您對我們的支持
�。ㄈ绻校紫纫兄x顧客，A:謝謝您給我們提的寶貴意見，我們會向公司反映，我們一定會改進(jìn)，再次感謝您的建議）
（臨掛電話時(shí)要給顧客一個(gè)溫馨提示）比如：天氣冷了，記得多加衣物或者秋冬季節(jié)皮膚要記得經(jīng)常做補(bǔ)水保濕的護(hù)理哦！
B顧客：恩，好的。謝謝！
A：不客氣，那先不打擾您。我們再聯(lián)系！再見！祝您愉快！
2、（開始使用的）
A：您在使用的過程中有沒有什么產(chǎn)品不懂得使用的？
B：顧客有疑問的。（美容顧問在做電話回訪時(shí)，要秉著熱忱和專業(yè)的心態(tài)跟顧客講解，并教會顧客正確的使用方法）。
B：（顧客沒疑問的）。哦，沒問題啊，都懂得用的。
A：好的。以后如果有什么不明白的請隨時(shí)跟我聯(lián)系，我是XX店的小陳。
B：好的。謝謝！
A：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。另外再提醒下您，（假如顧客購買的是BB霜）您在使用BB霜的時(shí)候，用量不要太多，要以拍打的方式拍打在臉上，這樣會更服帖、膚色看起來會更自然。（在臨掛電話時(shí)，給顧客一個(gè)溫馨的提醒） A:您對我們門店有什么意見或者建議嗎？（同上）
B：哦。好的。謝謝！
A：不客氣，祝您生活愉快。謝謝，再見！
3、針對使用一個(gè)月后的顧客（了解顧客使用的效果，幫助顧客解答疑問；告知
顧客最近店內(nèi)的優(yōu)惠活動(dòng)、護(hù)膚貼士）
A：您好！請問是XX姐嗎？
B：是，你是哪位？
A：我是潤莎奈兒化妝品XX店的美容顧問小陳，很冒昧打擾您？請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?
�。ㄍ希�
A：前段時(shí)間有和您聯(lián)系過的，我是小陳，您還記得我嗎？
B：…….
今天想跟您做個(gè)回訪。
B：好的。
A：您之前購買的XX產(chǎn)品，使用了一段時(shí)間了感覺效果怎么樣？
B：還不錯(cuò)啊，用了效果挺好的。
A：呵呵，那太好了。護(hù)膚品要長期使用皮膚才會有改善的作用的。這個(gè)季節(jié)皮膚會比較干燥，您要堅(jiān)持早晚使用護(hù)膚品，更要記得做周期護(hù)理，每個(gè)星期要
堅(jiān)持敷補(bǔ)水面膜。
B：好的。謝謝！
A：不客氣的，另外我們店里這個(gè)月有新的優(yōu)惠活動(dòng)，您有空可以來店看看。（簡述活動(dòng)內(nèi)容，例：最近補(bǔ)水面膜也有在做活動(dòng)，買二送一哦）。
B：好的。謝謝！
A：不客氣的。您以后有什么問題請隨時(shí)跟我聯(lián)系，我是小陳。不打擾您了，我們再聯(lián)系。再見！
4.針對使用3個(gè)月后的顧客（了解顧客使用的效果，幫助顧客解答疑問；引導(dǎo)顧客到店進(jìn)行購買）
A：您好！請問是XX小姐嗎？
B：是，你是哪位？
A：我是潤莎奈兒化妝品XX店的美容顧問小陳，很冒昧打擾您？請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?
B：方便，你說！
A：（一直都有和您保持聯(lián)系的，不知道您還記得我嗎，我是XX店的小陳）您之前在我們這邊買了一套XX的產(chǎn)品，您使用三個(gè)月了感覺效果怎么樣？ B：不怎么樣，用了沒什么效果！
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A：不好意思，您說的沒效果是怎樣一個(gè)情況？
B：就是感覺不保濕啊/
A：請問您有早晚堅(jiān)持使用嗎？您有做周期護(hù)理嗎？（要了解顧客是否有使用整套產(chǎn)品，抓住顧客護(hù)理的弱點(diǎn)來進(jìn)行溝通，）
（產(chǎn)品用后不保濕）
B：周期護(hù)理偶爾有做！
A：請問您大概多久做一次臉部去角質(zhì)，敷面膜呢？
B：去角質(zhì)少做／沒做過！
A：ＸＸ姐！我們正常護(hù)膚程序是，早晚的皮膚護(hù)理，其次是我們的周期護(hù)理。周期護(hù)理包含去角質(zhì)＼敷面膜＼皮膚按摩等。角質(zhì)就是我們俗稱的死皮，我們?nèi)梭w每天會新城代謝，皮膚正常是一周一次，也就是一周皮膚會代謝一層死皮出來，如果您長期不去角質(zhì)，角質(zhì)層堆積太厚，我們擦多好的護(hù)膚品在臉上，皮膚都是無法吸收的。
按摩就是在給皮膚做運(yùn)動(dòng)，就像我們?nèi)梭w是一樣的，我們吃飽飯要運(yùn)動(dòng)一下才能更好的消化，不會給身體造成負(fù)擔(dān)，皮膚也是需要運(yùn)動(dòng)的，所有按摩可以加速血液循環(huán)，促進(jìn)后續(xù)產(chǎn)品更好的吸收。
B：是這樣嗎？
A：是的。您可以按照我說的方法去做，保證您使用一個(gè)月后臉部皮膚會有改善的。
B：那要怎么處理？
A：周期護(hù)理是，先臉部去角質(zhì)，然后再敷面膜，面膜最好能一個(gè)星期敷兩次，天天使用效果更好的。像現(xiàn)在是秋天，去角質(zhì)和補(bǔ)水保濕很重要，角質(zhì)堆積過多，很容易導(dǎo)致皮膚黯淡無光澤，看起來臉色比較差的。
B：好的。謝謝！
A：最近店內(nèi)有在做XX活動(dòng)（講述顧客比較吸引的產(chǎn)品的優(yōu)惠內(nèi)容）
B：好的。謝謝！
A：不客氣的。如果有什么護(hù)膚知識不理解，您隨時(shí)可以跟我聯(lián)系的，或者到店里來，我們當(dāng)面交流都可以的。我們的電話是：××
B：好的。
A：那不打擾您。祝您生活愉快！再見！
針對使用半年后的顧客（顧客半年無消費(fèi)，或者買其他零碎產(chǎn)品，不包括整套護(hù)膚品、彩妝品，引導(dǎo)顧客到店購買產(chǎn)品）
A：您好！請問是XX姐嗎？
B：是，你是哪位？
A：我是潤莎奈兒化妝品XX店的美容顧問，很冒昧打擾您？請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?
B：方便，你說！
A：XX月份您在我們門店買了套XX產(chǎn)品，用到現(xiàn)在感覺效果怎么樣？ B：沒什么感覺啊！效果不明顯。
A：您看下什么時(shí)候有空來店里坐坐，我?guī)湍治鱿缕つw。如果您有按照我說的方法去堅(jiān)持使用我們的產(chǎn)品，是會有效果的。
B：不用了。
A：沒關(guān)系的。您有空可以到店里來看看。店里最近來了一些新品，如果您感興趣可以到店體驗(yàn)
B：好的，謝謝.
A：不客氣。秋天到了，要記得加強(qiáng)保濕補(bǔ)水，最近店里保濕的產(chǎn)品在做活動(dòng)（簡述優(yōu)惠信息）您有空可以過來看看。
B：恩。好的。我有空再說。
A：好的。那先不打擾您！祝您生活愉快！謝謝！再見！
5.顧客經(jīng)常提問的問題：
在遇到這樣情況時(shí)，首先需要了解顧客的使用方法、用量。
洗面奶洗后感覺臉很緊繃？
答：洗臉時(shí)間盡量不要超過30秒，眼部簡單帶過。用量：1CM內(nèi)。
需要教顧客正確是使用方法，還要提醒顧客，秋天溫度比較低，皮膚特別容易干，洗完臉要拍打柔膚水和乳液，并記得做周期護(hù)理。
怎么這個(gè)產(chǎn)品用了沒效果呢？
答：告知顧客正確使用方法，柔膚水和乳液都是要用化妝棉打圈涂抹的，這樣皮膚涂抹的會更加均勻，增強(qiáng)護(hù)膚品的使用效果，建議您在家試一下？產(chǎn)品只有正確的使用量和使用方法才能用處最好的效果，才會為您的肌膚提供足夠的能量，肌膚的才會更加健康。就像我們每天三頓飯都吃飽了，營養(yǎng)全面了，身體才會更加健康一樣的道理，您說對嗎？
怎么用了你們XX乳液我臉部出現(xiàn)油脂粒呢？
答：確認(rèn)顧客的使用量，告知顧客用量不能過多，使用乳液之前要用柔膚水。 顧客在使用前沒有先補(bǔ)水，就直接使用乳液，皮膚太干吸收不到水分，只吸收到油分，所以也會導(dǎo)致油脂粒�；瘖y水，乳液盡量不要涂抹在眼部，否則眼部很容易產(chǎn)生油脂粒。
上次跟你們買的XXBB霜/粉底液，擦的時(shí)候感覺干干的，效果也不好/擦上去一坨坨的，不均勻？
答：告訴顧客BB霜是屬于粉質(zhì)的產(chǎn)品，想要有一個(gè)好的妝效在使用這些粉質(zhì)
的產(chǎn)品必須要先做護(hù)膚，先使用爽膚水和乳液，皮膚有一定濕潤度，BB霜就非常容易打得開。BB霜使用方法是要拍打的方式，不能涂抹開，涂抹容易導(dǎo)致一坨坨。
我用了XX品牌的保濕霜，感覺好油��！還長痘痘呢？
答：長痘痘的原因有很多。顧客的身體或腸胃上火，壓力過多均會影響痘痘生長。清潔不徹底也有影響。要詢問顧客購買霜的時(shí)間和季節(jié)，確認(rèn)是否適合這個(gè)季節(jié)使用。。
用了這個(gè)產(chǎn)品，怎么會出現(xiàn)紅腫和小顆粒呢？
答：這個(gè)時(shí)候要先了解實(shí)際情況，如果是皮膚太干的，需建議顧客回家多做補(bǔ)水，皮膚水分充足了就不會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。如果是產(chǎn)品不適合顧客使用才出現(xiàn)的紅腫，產(chǎn)品要暫停使用，清水或綠茶水洗臉，改用舒緩的產(chǎn)品和多補(bǔ)水。隨時(shí)進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
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6.注：銷售詢問的話術(shù)
品牌名稱：（1）了解顧客的消費(fèi)能力
�。�2）了解顧客的消費(fèi)傾向
使用的具體產(chǎn)品：（1）了解顧客的護(hù)膚意識
�。�2）為幫助顧客分析問題做好鋪墊
購買的時(shí)間：（1）什么季節(jié)購買—是否適合現(xiàn)在的皮膚狀態(tài)使用
�。�2）什么時(shí)間購買---分析顧客的每次使用量是否夠
是否能堅(jiān)持每天使用
使用后的滿意度：（1）再次分析產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)是否適合顧客現(xiàn)在的皮膚狀態(tài)使用
�。�2）幫助顧客調(diào)換產(chǎn)品或是增加產(chǎn)品
服裝會員回訪話術(shù) [篇2]
1. 了解顧客是否開始使用
2. 了解顧客使用滿意度及基本使用情況
及早了解顧客實(shí)際使用狀況，加強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心，
及早處理顧客的不滿
3. 提醒并鼓勵(lì)顧客使用產(chǎn)品
有時(shí)顧客是在沖動(dòng)的情況下購買的，并沒有馬上使用
4. 關(guān)心及感謝顧客的支持
感謝您前幾天的光臨，使用過程中如有問題請給我打電話
5. 預(yù)約回柜時(shí)間
在促銷活動(dòng)前，預(yù)約回柜時(shí)間
1. 了解產(chǎn)品使用對肌膚的基本改善情況
如果顧客反映不明顯，應(yīng)告訴顧客的正確用量及使用方法（配合一些護(hù)膚的按摩手法
2. 連帶講解/銷售其他相關(guān)產(chǎn)品
建議搭配**產(chǎn)品一起使用可以達(dá)到最佳效果
3. 美容化妝小貼士
告知當(dāng)季護(hù)膚小貼示令顧客感覺你的貼心服務(wù)
4. 預(yù)約回柜時(shí)間
可在促銷活動(dòng)前or預(yù)約回柜時(shí)間
1. 1. 通知活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)優(yōu)惠內(nèi)容及新品訊息
2. 邀約免費(fèi)專業(yè)老師指導(dǎo)
3. 預(yù)約回店時(shí)間
1
2017/3
1. 確認(rèn)電話回訪內(nèi)容/主題
了解當(dāng)月促銷主題及產(chǎn)品知識
2. 做好回訪事前準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好心情，保持微笑 準(zhǔn)備回訪名單 回訪記錄本 + 筆 電話回訪 順序:招呼 - 詢問 - 聆聽 - 介紹/邀請 - 感謝
◆ 面帶微笑
◆ 態(tài)度溫和
◆ 仔細(xì)聆聽 ◆ 語速平和 ◆ 面帶微笑 ◆ 誠懇感謝 接聽電話
順序: 接聽 - 介紹 - 聆聽 - 轉(zhuǎn)接 - 記錄 - 掛斷 ◆ 響3聲內(nèi)接聽
◆ 語氣和緩
◆ 仔細(xì)聆聽
◆ 主動(dòng)介紹 ◆ 面帶微笑 ◆ 誠懇感謝
2
2017/3
一周回訪話術(shù)
您好!請問**小姐在嗎？
一月回訪話術(shù)
您好!請問**小姐在嗎？
4
2017/3
促銷活動(dòng)回訪話術(shù)
您好!請問是**小姐嗎？
我是白大夫品牌廠家的美容顧問***。 需要耽誤您1-2分鐘時(shí)間通知您一個(gè)好消息
**小姐！您是我們的尊貴的會員，因此特別通知您：本月我們推出XX系列新品，是專門為這個(gè)季節(jié)推出的一款具*****功效的產(chǎn)品 并且在*月*日會舉行一場為期*天大型的促銷活動(dòng)。 活動(dòng)期間………………………(簡述活動(dòng)內(nèi)容,)
這次促銷活動(dòng)相當(dāng)優(yōu)惠且機(jī)會難得，請您一定要抽空前來體驗(yàn)我們推出的新品。
今天非常謝謝您寶貴的時(shí)間，若有其他任何問題請隨時(shí)打電話給我，公司服務(wù)熱線是………，我是××，希望您今天一切順利！！再見！（等對方先掛電話，再掛電話）
生日會員回訪話術(shù)
您好！請問是**小姐嗎？
我是白大夫品牌廠家的美容顧問***。
需要耽誤您1-2分鐘時(shí)間通知您一個(gè)好消息 本月×日是您的生日，首先祝您生日快樂！
作為XX(品牌名)的生日會員，您在本月首次購買任何產(chǎn)品都可以享受******，非常優(yōu)惠 同時(shí)我們還會送您免費(fèi)………
所以**小姐，您千萬不要放棄您的權(quán)益，特別通知您這個(gè)消息
今天非常謝謝您寶貴的時(shí)間，再次祝您生日快樂，希望您今天一切順利��！再見！（等對方 先掛電話，再掛電話）
5
201207
新品上市通知回訪話術(shù)
您好！請問是**小姐嗎？
我是白大夫品牌廠家的美容顧問***。 需要耽誤您1-2分鐘時(shí)間通知您一個(gè)好消息 您現(xiàn)在方便接電話嗎?
是這樣的，我知道您非常注重肌膚的保養(yǎng)（或：我知道您很想改善xx-x問題），所以特別 打電話告訴您，我們xx月xx日即將上市一個(gè)新產(chǎn)品，它可以（效果…….）。
這個(gè)產(chǎn)品在**地方賣得非常好，已經(jīng)有很多客人打電話來詢問了，這次新品上市為了避免 缺貨造成不便，**小姐，您若方便請到店來親自體驗(yàn)
注：1. 每月1號-5號督促每位客戶提交會員資料，上一月申請會員數(shù)，若超出三個(gè)月未將資料提交齊，將暫停后期所有禮品的發(fā)放。
2. 收到客戶《會員檔案匯總表》后，每份資料按照10%的比例抽查，無法接通、無人接聽、電話缺位數(shù)等問題不計(jì)入10%的比例中。
3. 每月15日前務(wù)必將資料合格的會員禮品發(fā)出，不耽誤市場。 4. 每天針對50-100個(gè)會員進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間控制在每個(gè)3-5分鐘。 5. 做好《會員回訪記錄表》。 6. 每周匯總《會員回訪記錄表》。 7. 每月匯總客戶新增會員數(shù)及會員總數(shù)。
6 201207
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