- 電話回訪客戶話術(shù)問題 推薦度：
- 相關(guān)推薦
電話回訪話術(shù)問題
開頭語： 先生/女士、 小姐您好！ 我是* * * * 公司的客戶回訪員， 感謝您的接聽， 很抱歉冒昧打擾您。 是這樣的， 上個(gè)月您的手機(jī)曾使用過我們的* * * * 服務(wù)。 我想占用您兩分鐘的時(shí)間， 對(duì)您使用后的感受做個(gè)簡單的回訪調(diào)查。 請問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，
基本話術(shù)： 如客戶認(rèn)為不便， 致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系： 對(duì)不起打擾您， 那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？ 到時(shí)我可以再與您聯(lián)系！ 如客戶在參加會(huì)議： 對(duì)不起， 您正在開會(huì)我就不打擾了， 謝謝您接聽我的電話， 再見。 如客戶在用餐： 對(duì)不起， 您正在用餐我就不打擾了， 祝您用餐愉快， 謝謝， 再見。 如客戶身體不適： 對(duì)不起， 您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾了， 祝您早日康復(fù)， 再見。 …… 同意回訪， 基本話術(shù)： 感謝您對(duì)我工作的支持！ 您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可， 不涉及任何隱私， 請您放心。
1 、 首先， 使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因， 基本話術(shù)為： 您目前已取消* * * * 業(yè)務(wù)， 請問您為什么會(huì)選擇退訂呢？
2、 如客戶回答是因?yàn)樵捹M(fèi)不多或沒錢， 或者他/她也不知道該如何回答， 則需我們繼續(xù)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)客戶說明退訂原因， 基本話術(shù)為： a、 那除了費(fèi)用問題外， 在短信條數(shù)、 業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面， 有沒有讓您覺得不滿意的地方？ b、 您選擇退訂是因?yàn)槎绦艞l數(shù)、 業(yè)務(wù)內(nèi)容的問題， 還是有其它您覺得不滿意的地方？
3、 當(dāng)客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后， 如客戶未表明不滿意的具體原因、 具體哪里不滿意或存在的具體問題， 則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來， 基本話術(shù)為： 舉例： 如客戶只回答覺得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意， 我們可以這么說： 哦原來是這樣啊， 那在您看來， * * * * 的業(yè)務(wù)內(nèi)容存在哪些問題呢？ 是內(nèi)容不夠?qū)嵱脝幔?還是這些內(nèi)容您本身并不關(guān)注？
4、 最后， 請客戶針對(duì)不滿意方面反饋具體的改善建議或意見， 基本話術(shù)為： 針對(duì)您剛才提到的這些問題， 您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？ 您能給我們提供一些意見或建議嗎， 以便我們能為仍在使用這個(gè)業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束語： （任選其一） 1 、 很高興您能抽空接受我們的回訪。 非常感謝您對(duì)我工作的支持， 打擾您了， 再見。 2、 非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見， 祝您新年快樂！ 再見！ 3、 好的， 我的回訪結(jié)束， 非常感謝您對(duì)我工作的支持！ 祝您新年快樂！ 再見！
5、 非常感謝您對(duì)我工作的支持， 打擾您了， 再見。 5、 好的， 非常感謝您的建議。 再次感謝您接聽我的電話， 再見！ 6、 謝謝您對(duì)我工作的支持！ 祝您生活愉快！ 再見！
電話回訪話術(shù)問題 [篇2]
開頭語：
先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個(gè)月您的手機(jī)曾使用過我們的****服務(wù)。我想占用您兩分鐘的時(shí)間，對(duì)您使用后的感受做個(gè)簡單的回訪調(diào)查。請問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術(shù)：
如客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系：對(duì)不起打擾您，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？到時(shí)我可以再與您聯(lián)系！ 如客戶在參加會(huì)議：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您接聽我的電話，再見。 如客戶在用餐：對(duì)不起，您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。 如客戶身體不適：對(duì)不起，您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。 ……
同意回訪，基本話術(shù)： 感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可，不涉及任何隱私，請您放心。
1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您目前已取消****業(yè)務(wù)，請問您為什么會(huì)選擇退訂呢？
2、如客戶回答是因?yàn)樵捹M(fèi)不多或沒錢，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)客戶說明退訂原因，基本話術(shù)為：
b、您選擇退訂是因?yàn)槎绦艞l數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的問題，還是有其它您覺得不滿意的地方？
3、當(dāng)客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，基本話術(shù)為： 舉例：如客戶只回答覺得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意，我們可以這么說：
哦原來是這樣啊，那在您看來，****的業(yè)務(wù)內(nèi)容存在哪些問題呢？是內(nèi)容不夠?qū)嵱脝�？還是這些內(nèi)容您本身并不關(guān)注？
4、最后，請客戶針對(duì)不滿意方面反饋具體的改善建議或意見，基本話術(shù)為： 針對(duì)您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個(gè)業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束語：（任選其一）
《電話回訪話術(shù)問題》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請?jiān)L問下一頁查看。
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您新年快樂！再見！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您新年快樂！再見！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！
電話回訪話術(shù)問題 [篇3]
首先，我們選擇打電話的時(shí)間要把握好，因?yàn)榇蠹疫�要做新增以及大堂營銷，所以專門拿出來打電話的時(shí)間不多，因此我們一定要把握好打電話的黃金時(shí)間。那就是在上午的10點(diǎn)到12點(diǎn)、下午的3點(diǎn)到5點(diǎn)。大家可以在這兩個(gè)時(shí)間段里抽出時(shí)間來給客戶打電話，正確的時(shí)間做正確的事，那樣才會(huì)有更高的效率！
然后，在打電話的過程中，我們可以選擇性的挑一些自己認(rèn)為好打、或者好說服的客戶來打（熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打），以增進(jìn)自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！
客戶明細(xì)里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號(hào)碼、以及手機(jī)銀行交易筆數(shù)和通過其他渠道的交易筆數(shù)，我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號(hào)碼數(shù)字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因?yàn)槲矣X得這些挺有意思的。興趣、是動(dòng)力的開始！
存量客戶回訪話術(shù)一：
XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自報(bào)家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個(gè)回訪，您于某年某月某日在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)在還有使用嗎？（等客戶回答用還是沒有用時(shí)我們可以在其回答完后提幾個(gè)不輕不重的問題，來提高自己的專業(yè)性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級(jí)（或建行卡片統(tǒng)一升級(jí)為芯片卡），需要回到網(wǎng)點(diǎn)做升級(jí)或?yàn)榱四蘸蟾奖愕氖褂檬謾C(jī)銀行，麻煩您今/明天抽空來一下我們網(wǎng)點(diǎn)給您做一個(gè)維護(hù)、升級(jí)（詢問過來的準(zhǔn)確時(shí)間），明天您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級(jí)，
還有禮品贈(zèng)送），明天我們將安排好工作人員專門接待您
（在此可提一下禮品的價(jià)值和品種）
這段話中，我們可以加入一些其他話語，譬如：我們隨機(jī)抽查了一些幸運(yùn)用戶（或您是我們網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)提示的優(yōu)質(zhì)客戶）您可憑身份證銀行卡和手機(jī)來我們網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取禮品。
除了上述情況 ，還有那種手機(jī)銀行交易筆數(shù)為0和其他渠道交易筆數(shù)都為0（或者交易很少）的客戶。
對(duì)于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二：
XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報(bào)家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會(huì)，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對(duì)吧，當(dāng)時(shí)我們這邊給您附帶贈(zèng)送了一個(gè)手機(jī)查賬和手機(jī)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開過手機(jī)銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說)，我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機(jī)銀行這項(xiàng)功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對(duì)吧?為了感謝您對(duì)我行一直以來的支持，我們網(wǎng)點(diǎn)特地給您準(zhǔn)備了一些精美禮品，您看您什么時(shí)候方便過來拿呢？到時(shí)候我們順便幫您把手機(jī)銀行激活教會(huì)您使用。（要問客戶什么時(shí)候過來，說以便幫客戶登記預(yù)留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！ 三：
XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，現(xiàn)在您是符合我們建行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交易送好禮活動(dòng)的相關(guān)要求，請您攜帶您的網(wǎng)盾和手機(jī)到我支行即可領(lǐng)取精美禮品一份。
四：
XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX時(shí)候在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)我行新配置電子銀行（或E路通）服務(wù)專員，專職為您這樣的電子銀行客戶服務(wù)，請問您明天下午有時(shí)間嗎？我們的專員需要再次教您使用電子銀行產(chǎn)品，同時(shí)介紹最新免費(fèi)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的規(guī)則給您，您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)（我們還針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶準(zhǔn)備了精美禮品），你現(xiàn)在確定過來的時(shí)間，明天我們將安排好工作人員接待您！
五：
員工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX號(hào)建行網(wǎng)點(diǎn)開辦了一張建行卡或電子銀行，是我為您全程接待和服務(wù)的，您可有印象？上次您辦理或臨走的時(shí)候也專門提醒過您，需要進(jìn)行另外4筆諸如XX類型的交易，不知道您可有進(jìn)行交易或操作呢？
客戶：沒有操作過，我本來是想過來一次，但這幾天比較忙，因此沒時(shí)間過來。
員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣，及相關(guān)中獎(jiǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶，還可重點(diǎn)提示可以返18元網(wǎng)銀盾費(fèi)用，我們將需把沒有進(jìn)行的激活流程走完，您大概幾號(hào)幾點(diǎn)有時(shí)間方便過來我們銀行一趟的呢？
客戶：那就XX號(hào)XX時(shí)吧
員工：好的。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開門時(shí)間為上午XX點(diǎn)-下午XX點(diǎn)，您可以直接過來聯(lián)系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯(lián)系電話和姓名，到時(shí)直接過來找我就行。為了讓您更好的享受建行服務(wù)和便捷功能，如果您這個(gè)時(shí)間未能過來，我們將安排工作人員再次致電給您。
以上話術(shù)比較好用，當(dāng)然，大家可以把這幾種綜合起來并加入自己的一些技巧進(jìn)去，已達(dá)到更好的表達(dá)方式來吸引客戶。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！
以上幾類話術(shù)客戶會(huì)出現(xiàn)的回答
客戶：我不懂、沒時(shí)間、不來了、平時(shí)也不用
應(yīng)對(duì)回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點(diǎn)我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務(wù)，目前也只有我們設(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。（說此番話時(shí)，語氣要堅(jiān)定，一定要注意，現(xiàn)在的客戶非常精明，防范意識(shí)強(qiáng)，一定要使用愉悅、真誠的語調(diào)與客戶交流，讓客戶通過聲音感受到我們?yōu)樗峁┑恼嬲\服務(wù)，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的，希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榱思せ疃ぷ鞯乃枷�，由衷為客戶服�?wù)，使他們實(shí)實(shí)在在享受美好的移動(dòng)金融生活）
最后，當(dāng)客戶來了的時(shí)候，我們一定要跟網(wǎng)點(diǎn)柜員和大堂經(jīng)理之前協(xié)商好、讓客戶覺得自己很優(yōu)質(zhì)，是來領(lǐng)獎(jiǎng)的，而不是簡單過來辦業(yè)務(wù)的，然后迅速幫客戶做好該做的交易，期間不要讓客戶反感，并且一定要把獎(jiǎng)品放在旁邊來刺激客戶，這樣你在做交易的時(shí)候可以快一點(diǎn)，因?yàn)榭蛻舻牟糠肿⒁饬Ψ诺蕉Y品上去了。當(dāng)然，手機(jī)銀行的使用也是一定要教會(huì)客戶使用的，在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務(wù)三重攻擊下，客戶飄飄然的，甚至?xí)f回去把家人的手機(jī)銀行也開通。
用心服務(wù)的一個(gè)小案例：
曾經(jīng)遇到過一個(gè)阿姨，在直銷員幫她做好服務(wù)后她第二天再過來將交行卡上的10000元存款轉(zhuǎn)到建行來了，行長高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點(diǎn)著想。
注：依靠禮品使客戶回來，不是長久之計(jì)，只有拿出真誠的心為客戶著想，即使現(xiàn)在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻艮k理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。各位想想，未來的某一天，每一個(gè)人都在通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，回想今天的付出，是否會(huì)感受到我們在為改變世界做出了巨大貢獻(xiàn)。
【電話回訪話術(shù)問題】相關(guān)文章：
電話回訪客戶話術(shù)問題11-23
電話回訪話術(shù)11-23
回訪電話話術(shù)11-23
客服回訪電話話術(shù)11-23
電話銷售回訪話術(shù)03-22
電話回訪話術(shù)技巧11-23
酒店電話回訪話術(shù)12-09
客戶電話回訪話術(shù)11-23