患者出院回訪總結

我院自2011年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫(yī)務人員起到了監(jiān)督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，采取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護士。④通話結束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應注意的事項

1.2.1語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫(yī)療�；卮鸹颊哚t(yī)療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當?shù)慕】抵笇�。患者提出的問題能回答的馬上給予答復，如術后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當?shù)弥�患�?/p>

已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當個別患者對醫(yī)療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。

2結果

2017年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點名表揚醫(yī)務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫(yī)療不滿意110人，護理不滿意68人。

3討論

3.1醫(yī)療問題分析及對策。

3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農合的各項政策及規(guī)定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優(yōu)價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

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3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質量的要求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認為醫(yī)生的技術水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡

力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關系。做為臨床醫(yī)生，不僅要

有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2護理問題分析及對策。

3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習階段不具備獨立執(zhí)業(yè)資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。

對策：①定期開展業(yè)務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分數(shù)，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。

3.2.2服務態(tài)度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關 ［4］。

服務質量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護理質量，改善了服務態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護人員改變了以往患者“被動求醫(yī)”的

思想觀念，充分認識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨床護理力量；二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。

3.2.3收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業(yè)務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作；二是要求護理人員嚴格收費標準，規(guī)范收費，防止分解收費；三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。

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3.2.4細節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細節(jié)性管理方面有待進一步提高。雖然醫(yī)院在細節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫(yī)務工作者應該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫(yī)務人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調解決，又利于醫(yī)院的建設和發(fā)展�，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風建設的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和

知名度，而且成為醫(yī)院人性化服務的延伸。

患者出院回訪總結 [篇2]

我院自2017年12月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者 人次，其中康復 人次，指導查 人次 對回訪過程中患者反饋的信息均在回訪登記本上做記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫(yī)務人員起到了監(jiān)督作用。 電話回訪應注意的事項

語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

正確把握醫(yī)療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復情況，了解滿意度，不是遠程醫(yī)療�；卮鸹颊哚t(yī)療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。

回訪時應遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放失。電話接通后，首先問對方一聲好，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當?shù)慕】抵笇�。患者提出的問題能回答的馬上給予答復。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲對不起，打擾了，然后將電話慢慢放下。當?shù)弥�患者已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發(fā)生事端。當個別患者對醫(yī)療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大的尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有

尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束時，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。 醫(yī)療問題分析及對策

費用高，從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因

1、檢查用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低2、社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費3、過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

采取的對策1、掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農合的各項政策及規(guī)定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。2、建議進一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。3、診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優(yōu)廉價的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢 ，看好病的愿望。4、醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德素養(yǎng)，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

醫(yī)患溝通欠缺，分析原因1、醫(yī)患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質量的要求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素

質和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認為患者是來求“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。2、在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多效患者會愉快的接受。

3、對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認為醫(yī)生技術水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預知和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。 收費問題。1、費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。2、擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。3、由于新型農村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士的培訓，提高護理人員的收費業(yè)務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作；二是要求護理人員嚴格收費標準，規(guī)范收費，防

止分散收費；三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。 細節(jié)管理不夠。醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節(jié)性問題。說明醫(yī)院在細節(jié)性管理方面有待進一步提高。雖然醫(yī)院在細節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護理的要求也越累越高，并且隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病困擾而感情脆弱，心理承認能力查，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫(yī)務工作者應該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫(yī)務人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調解決，又利于醫(yī)院的建設和發(fā)展�，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風建設的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和知名度，而且成為醫(yī)院人性化服務的延伸。

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