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酒店如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工
一、加強(qiáng)政治思想教育，提高服務(wù)意識(shí)酒店對(duì)員工定期進(jìn)行有針對(duì)性的思想政治教育和引導(dǎo)工作，做到以理服人，以情感人，把思想政治工作的著眼點(diǎn)放在讓員工樹(shù)立正確的觀念上，堅(jiān)持培養(yǎng)員工改革創(chuàng)新觀念，以達(dá)到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化；倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)觀念，增加員工的榮譽(yù)感；宣傳文明經(jīng)營(yíng)觀念，樹(shù)立精品意識(shí)，引導(dǎo)員工更好的去理解客人，關(guān)心客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)深深的根植于每位員工的心中。
二、增強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量酒店要定期對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，外語(yǔ)培訓(xùn)，消防、醫(yī)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，在崗業(yè)務(wù)的系列培訓(xùn)，培養(yǎng)酒店中堅(jiān)力量；開(kāi)展酒店知識(shí)、禮貌禮節(jié)、儀容儀表、微笑問(wèn)候、服務(wù)用語(yǔ)、勞動(dòng)紀(jì)律等專題培訓(xùn)，全面提高酒店員工的業(yè)務(wù)操作能力、綜合素質(zhì)及酒店整體服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店軟件方面的提高，使員工以更高的敬業(yè)精神和工作熱情投入到對(duì)客服務(wù)中去，為爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、關(guān)心員工生活，提高生活質(zhì)量酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工生活。組織員工外出旅游。每逢節(jié)假日酒店都要考慮安排員工的福利，使員工的節(jié)日更為充裕。點(diǎn)點(diǎn)滴滴都溶進(jìn)了員工的心坎里，使酒店成為一個(gè)上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。
酒店如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工 [篇2]
一、做好招聘與甄選工作是培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的第一關(guān)
酒店要取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而大量熱情、高效、自信、以顧客為中心的員工是做好這項(xiàng)工作的關(guān)鍵。招聘，作為培育員工忠誠(chéng)感全程管理的第一站，是員工進(jìn)入企業(yè)的“過(guò)濾器”，其“過(guò)濾”效果的好壞直接影響著以后各個(gè)階段的員工忠誠(chéng)感培育工作的難易程度。因此，酒店在招聘時(shí)應(yīng)該特別重視應(yīng)聘人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神，選聘能夠不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并愿意在本企業(yè)長(zhǎng)期工作的員工。
酒店要吸引優(yōu)秀的應(yīng)聘人員，管理人員就必須摒棄“18歲至25歲、品貌俱佳”的招聘標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該招聘吃苦耐勞、樂(lè)于助人、熱愛(ài)服務(wù)工作的員工。酒店只有改變以“容貌第一”為導(dǎo)向的招聘標(biāo)準(zhǔn)，才能招聘到真正愿意在本企業(yè)工作的員工。只有這樣的員工才能培養(yǎng)成為酒店忠誠(chéng)的員工。上海航空公司從下崗紡織女工中招聘空嫂，不僅為下崗人員提供了再就業(yè)的機(jī)會(huì)，而且為該公司招聘了一批能夠吃苦耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)秀員工。
此外，在招聘中，酒店應(yīng)該，如實(shí)溝通，保持誠(chéng)信。但是，在實(shí)際中，有不少酒店夸大事實(shí)，并不如實(shí)地介紹本企業(yè)的業(yè)績(jī)和發(fā)展前景，使得應(yīng)聘人員對(duì)企業(yè)形成過(guò)高的期望。然而，新員工很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)并不是想象的那樣，這必然會(huì)引起新員工的不滿，企業(yè)也會(huì)因此失去員工的信任，企業(yè)更不可能把這些員工培養(yǎng)成為企業(yè)忠誠(chéng)的員工。要贏得員工的信任，最好的辦法是酒店在招聘時(shí)，實(shí)事求是地對(duì)企業(yè)及企業(yè)工作進(jìn)行介紹。
二、對(duì)員工的培訓(xùn)與培養(yǎng)是培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的良方
加強(qiáng)員工培訓(xùn)和培育工作，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍的重要措施。培訓(xùn)是對(duì)與員工工作有關(guān)的技術(shù)和技能的教育；培養(yǎng)是對(duì)與員工的工作無(wú)關(guān)的技術(shù)和技能的教育。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)有助于提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)對(duì)員工的培養(yǎng)工作有助于留住優(yōu)秀的員工，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。員工培訓(xùn)培養(yǎng)是加強(qiáng)員工工作成就感和工作滿意感以及對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，阻止員工外流的一個(gè)好辦法。
很多酒店都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和培養(yǎng)，有的酒店取得了良好的效果。例如，廣州珠江恒昌房地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司在創(chuàng)業(yè)初期經(jīng)營(yíng)虧損的情況下，仍然投入大量資金，培育人才。該公司始終把人才培養(yǎng)工作放在首位，建立了一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。創(chuàng)業(yè)幾年來(lái)，該公司員工年平均流失率不到5％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于廣州房地產(chǎn)業(yè)員工流失率。但是，也有不少的酒店對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)和培養(yǎng)，可是效果卻往往不佳，不能取得預(yù)期的效果。這樣以來(lái)，酒店就會(huì)減少對(duì)員工的培訓(xùn)，員工也會(huì)因?yàn)榧寄軟](méi)有提高、晉升沒(méi)有實(shí)現(xiàn)而消極對(duì)待培訓(xùn)，酒店的培訓(xùn)工作就會(huì)癱瘓。
為什么這些酒店的培訓(xùn)工作會(huì)達(dá)不到預(yù)期的效果呢？原因在于，酒店希望從提供培訓(xùn)中獲得的收益和員工的個(gè)人需求沒(méi)有達(dá)到一致。在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)之前，企業(yè)應(yīng)該對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行需求管理分析。要搞清楚，那些員工需要接受培訓(xùn)，應(yīng)該接受什么樣的培訓(xùn)？只有當(dāng)員工愿意學(xué)習(xí)，有對(duì)培訓(xùn)的需求，培訓(xùn)才能有效。如果員工認(rèn)為培訓(xùn)項(xiàng)目與自己的需求有關(guān)，就會(huì)積極地配合培訓(xùn)，培訓(xùn)才會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果。反之亦然。因此，酒店在培訓(xùn)之前，可以讓那些即將接受培訓(xùn)的員工提出自己的需求，企業(yè)根據(jù)員工的需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目，這種反映了員工個(gè)人需求的培訓(xùn)往往會(huì)產(chǎn)生意想不到的良好效果。
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同時(shí)，企業(yè)管理人員應(yīng)該明確培訓(xùn)和培養(yǎng)工作是日常性、長(zhǎng)期性的工作，而不是階段性的工作。在培訓(xùn)員工的技術(shù)和技能的同時(shí)要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，要重視員工的職業(yè)發(fā)展前途。做好員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)不僅僅是人事部門的責(zé)任，企業(yè)所有的部門和個(gè)人都應(yīng)該參與到這項(xiàng)工作中來(lái)。
三、加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)是培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的核心
企業(yè)文化指企業(yè)內(nèi)部全體員工的共同價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化的核心應(yīng)該是服務(wù)文化。也就是說(shuō)，為內(nèi)部員工和外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是酒店全體員工最重要的信念、行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念。要提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度，酒店管理人員必須加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作。在當(dāng)前日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)文化建設(shè)就必須市場(chǎng)導(dǎo)向，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化。只有緊跟著市場(chǎng)的變化，企業(yè)才能作好戰(zhàn)略決策，才能取得良好的效益。只有有良好的效益，員工才能更積極地在本企業(yè)工作。
此外，市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)文化，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)內(nèi)部的相互協(xié)調(diào)。這樣的企業(yè)文化員工是容易接受的，因?yàn)轭櫩偷男枨笫嵌嘧兊模怯胁煌疁?zhǔn)的，員工很難把握，很難提供始終如一的服務(wù)，這就需要全體服務(wù)人員和管理人員的共同努力，來(lái)為顧客創(chuàng)造更多的消費(fèi)價(jià)值。
研究表明：?jiǎn)T工在能夠比較容易得到管理人員和同事的支持的組織環(huán)境里，會(huì)對(duì)企業(yè)做出較多的承諾，更愿意留在本企業(yè)工作，并且更安心、更有信心地為顧客服務(wù)。市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)文化，強(qiáng)調(diào)把員工視為企業(yè)內(nèi)部的顧客，通過(guò)一系列的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，滿足廣大員工的需求，以便吸引并留住優(yōu)秀的員工。因此，作好服務(wù)文化建設(shè)工作是留住優(yōu)秀員工、培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的核心。
四、公正的業(yè)績(jī)考核是培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的關(guān)鍵
業(yè)績(jī)考核對(duì)所有的酒店來(lái)說(shuō)都是非常重要的，因?yàn)闃I(yè)績(jī)考核是對(duì)酒店工作實(shí)踐的最終檢查，是對(duì)酒店所有工作人員某段時(shí)期工作貢獻(xiàn)的評(píng)估。酒店為顧客提供的服務(wù)是無(wú)形的，所以酒店很難準(zhǔn)確地考核每位員工的業(yè)績(jī)。不少酒店由于考核制度不完善、考核工作做的不好，造成員工的恐懼和對(duì)抗心理，不能安心在酒店工作；有的員工因?yàn)闊o(wú)法忍受這種壓力而離開(kāi)了服務(wù)行業(yè)。為了防止這類問(wèn)題的出現(xiàn)，酒店應(yīng)該堅(jiān)持公正性原則，做好業(yè)績(jī)考核，提高員工的信任感和滿意程度以及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
首先，要確定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，酒店的實(shí)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完全一致。實(shí)際中，不少酒店只是根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)進(jìn)行考核，而不考核員工的服務(wù)行為，忽略顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。
其次，應(yīng)該讓員工了解業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的內(nèi)容和程序，并且告知員工業(yè)績(jī)考核的結(jié)果是根據(jù)這些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)得出的，讓員工對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生合理的期望。業(yè)績(jī)考核應(yīng)以業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估為根據(jù)，考核結(jié)果應(yīng)符合員工的期望。
最后，酒店應(yīng)該及時(shí)地為員工提供階段性反饋，經(jīng)常公布考核結(jié)果，讓員工隨時(shí)了解自己的業(yè)績(jī)，以便調(diào)整自己的工作狀況。同時(shí)，考核人員和酒店管理人員還應(yīng)該廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)及時(shí)改進(jìn)考核工作。
堅(jiān)持公正的考核原則，做好業(yè)績(jī)考核工作，讓員工感覺(jué)到自己的貢獻(xiàn)得到了公平的評(píng)估。只有公正的企業(yè)才能吸引優(yōu)秀的員工，才能培養(yǎng)出忠誠(chéng)的員工。公正的業(yè)績(jī)考核是培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的關(guān)鍵。
五、有效的激勵(lì)是培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的重要手段
激勵(lì)是管理的核心，而薪酬激勵(lì)又是企業(yè)激勵(lì)機(jī)制中最重要的激勵(lì)手段，是目前酒店普遍采用的一種有效的激勵(lì)手段。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店應(yīng)該改變傳統(tǒng)的薪酬制度而采用個(gè)性化薪酬制度。根據(jù)員工的能力和業(yè)績(jī)，確定員工的薪酬，并允許員工選擇他們需要的報(bào)酬形式，以便充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，吸引并留住優(yōu)秀員工，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工。
首先，酒店應(yīng)該按照員工的能力而不是按照員工的職位來(lái)支付薪酬。人力資本是一種資本，像所有的資本一樣，人力資本會(huì)不斷地尋找更高的投資收益率。傳統(tǒng)的統(tǒng)一薪酬制度是根據(jù)職位為員工支付薪酬的，這種制度不能很好的調(diào)動(dòng)員工的積極性，對(duì)能力很強(qiáng)的員工來(lái)說(shuō)這是沒(méi)有吸引力的薪酬制度。為此，他們可能會(huì)消極地對(duì)待工作，或者離開(kāi)本企業(yè)另謀高就。只有按照員工的能力支付薪酬，才是公平地，才能留住優(yōu)秀的員工，才能提高員工的滿意感和忠誠(chéng)度。
此外，由于人力資源管理工作是酒店內(nèi)部智力服務(wù)工作，酒店應(yīng)該把員工當(dāng)作本企業(yè)的內(nèi)部顧客，根據(jù)員工的需求做好員工服務(wù)工作，提高員工感覺(jué)中的滿意感，進(jìn)而培養(yǎng)為本企業(yè)的忠誠(chéng)員工。不同的員工喜歡不同的報(bào)酬形式，酒店應(yīng)該允許員工選擇他們所需要的報(bào)酬形式。根據(jù)員工所需要的報(bào)酬形式為員工提供報(bào)酬，能增強(qiáng)員工的滿意感。
最后，酒店應(yīng)把員工的薪酬與員工的業(yè)績(jī)掛鉤，這樣可激勵(lì)員工更努力地工作。根據(jù)員工的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)卓越的業(yè)績(jī)，是酒店調(diào)動(dòng)員工積極性，吸引并留住優(yōu)秀員工的一項(xiàng)重要管理措施。如果企業(yè)能夠讓員工真正感覺(jué)到自己對(duì)本企業(yè)的貢獻(xiàn)與企業(yè)對(duì)自己的獎(jiǎng)勵(lì)有實(shí)質(zhì)性的聯(lián)系，讓員工充分感受到獎(jiǎng)勵(lì)的吸引力，員工會(huì)努力更努力工作的。
要使激勵(lì)成為有效的手段，酒店應(yīng)該了解員工的個(gè)人需求，了解員工個(gè)人的努力與員工的工作績(jī)效、員工工作績(jī)效與企業(yè)的薪酬制度以及薪酬制度與員工個(gè)人需求的滿足之間的關(guān)系，以便更好地激勵(lì)員工，讓員工的能力得到很好的施展。這樣才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工。
六、離職面談是培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的延伸
企業(yè)做得再好也會(huì)有員工離開(kāi)本企業(yè)去別的企業(yè)或別的行業(yè)。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為這些跳槽者是對(duì)本企業(yè)的背叛，企業(yè)管理人員不應(yīng)該再與他們有任何聯(lián)系。其實(shí)，員工離開(kāi)本企業(yè)并不意味著是對(duì)本企業(yè)的背叛，也不意味著本企業(yè)有多了一個(gè)仇人。離職后的員工仍然可以成為企業(yè)的重要資源。酒店要培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，就應(yīng)該把員工管理工作延伸到離職面談，繼續(xù)與離職員工保持聯(lián)系，并充分利用這一低成本資源。離職面談作為人力資源管理事后控制的一項(xiàng)基本職能，無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是員工來(lái)說(shuō)，其重要性是勿庸置疑的。
調(diào)動(dòng)積極的因素以便留住現(xiàn)有員工。（2）能使本企業(yè)集中精力研究人才流動(dòng)的市場(chǎng)趨勢(shì)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，從而制定相關(guān)的人力資源戰(zhàn)略。（3）可以驗(yàn)證留人措施的有效與否，通過(guò)尋求員工離職的真正原因，可以完善酒店的留人機(jī)制。（4）可以體現(xiàn)本企業(yè)個(gè)性化的一面，能為本企業(yè)贏得更高的聲譽(yù)。同時(shí)，也為離職人員再次返回本企業(yè)提供了機(jī)會(huì)，因?yàn)殡x職人員當(dāng)初的決定也許是不理智的，這種再次返回來(lái)的員工往往能成為本企業(yè)的忠誠(chéng)員工。
管理人員應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，與即將離職的或已經(jīng)離職的員工進(jìn)行離職面談。與即將離職的員工進(jìn)行離職面談?dòng)袝r(shí)可以挽回即將離職的員工；與已經(jīng)離職的員工進(jìn)行離職面談，得到的信息往往比較客觀、比較現(xiàn)實(shí)。有利于本企業(yè)政策、管理制度等方面的改進(jìn)和提高，更有效地做好員工工作，培育忠誠(chéng)的員工。
可見(jiàn)，要培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，離職面談是必不可少的環(huán)節(jié)，是酒店人力資源管理的繼續(xù)，是培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的延伸。
酒店要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須擁有一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，必須把員工培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠(chéng)者。酒店管理人員可以通過(guò)招聘、培訓(xùn)和培養(yǎng)、服務(wù)文化建設(shè)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)以及對(duì)企業(yè)離職人員進(jìn)行離職面談等幾項(xiàng)工作，來(lái)把企業(yè)的員工培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠(chéng)者。但是，以上只是筆者一些見(jiàn)解，企業(yè)要留住優(yōu)秀員工，當(dāng)然還有其他的方法，而且任何方法都是不能孤立的，只有在實(shí)踐中不斷的檢驗(yàn)，才能形成一套適合本企業(yè)的方法體系。但是，有一點(diǎn)是 不變的，那就是，“留人”比“挖人”更重要。
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