銷售溝通中的反饋技巧分享

　　在給客戶進行《門店卓越服務》的培訓課程，其中談到了服務人員對客戶問題的反饋技巧，我將NLP的五種溝通技巧應用到了門店服務的話術之中，發(fā)現(xiàn)這些技巧適合每名門店服務人員修煉，快速提升自己的溝通水平。現(xiàn)特將這五種技巧整理出來，分享給更多的客戶服務人員。

　�。ˋ：指門店服務人員；B：指顧客）

　　一、復述

　　應用要點：重復對方剛才說話里的重要文字，加上開場白（如：“你是說……”“你剛才說……”）

　　B：我想買一款功能多點，外觀時尚點的手機？

　　A：小姐，您是說您想買一款功能多點的，樣子好看點的手機，是嗎？您都關注哪些功能呢？

　　B：音樂多點，游戲多點。

　　A：小姐，您是想買音樂和游戲功能多點的手機，對吧？您看看這款怎么樣？

　　（復述顧客的話，可以讓顧客有被尊重的感覺，說明服務人員在認真傾聽顧客的講話，同時也能夠為服務人員的回答提供了更多思考的時間，不會出現(xiàn)理解上的差異。）

　　二、感性回應

　　應用要點：把對方的話加上自己的感受再說出，感受分享是一個人接受另一個人的表示

　　B（怒氣沖沖）：我要投訴，大熱的天，害的我又跑一趟，你們商場怎么回事，說好了昨天給我裝空調的，怎么到現(xiàn)在還沒給我送過來呢？還讓不讓人活了。

　　A：這位先生，實在對不起，對不起。我非常理解您現(xiàn)在的心情，這種事情發(fā)生在誰的身上誰都會發(fā)火。您稍等片刻，我馬上幫您處理一下，看看到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題。

　　三、假借

　　應用要點：把想對他說的話轉化為另一個人的故事（如：“有個朋友……”“聽說有一個人……”）

　　B：你們這種預存活動都是騙人的，我就不信等十一的時候到你們這里來買家電，你不給我預存的優(yōu)惠。

　　A：這位先生，您說的很對，很多人都有您這樣的想法。五一的時候有位李先生，他也認為預存的優(yōu)惠什么時候都可以有，結果錯過了提前預存的時間。您知道五一的時候生意太好了，光預存客戶的定單我們都滿足不了，畢竟這種優(yōu)惠力度是商家和廠家聯(lián)合開展的，結果最終他沒能拿到優(yōu)惠，后悔莫及。

　　四、先跟后帶

　　應用要點：先附和對方的觀點，然后再帶領他去你想去的方向，求同取異

　　B想要一款白色的手機，但是恰巧A現(xiàn)在沒這種顏色的機子，所以A打算推銀色的手機

　　B：我想要一款白色的，你們有貨嗎？

　　A：小姐，看的出來您肯定比較喜歡顏色比較清爽一點的，這樣跟您的氣質很匹配。

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