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績效管理過程中的溝通技巧
績效管理作為一個(gè)兼顧過程與結(jié)果的管理工具，往往被大家關(guān)注的只是績效考核一個(gè)點(diǎn)，而績效管理真正的關(guān)鍵是在于融于績效管理全過程的一個(gè)核心詞：溝通。有什么技巧呢?下文是小編整理的相關(guān)內(nèi)容，歡迎閱讀參考!
一、績效溝通的方式有哪些?
績效溝通的方式可按照溝通內(nèi)容、溝通對象、溝通前后的背景等情況靈活選擇。
(一)從績效管理的階段來分可有以下幾種：
1、績效計(jì)劃溝通：即在績效管理初期，上級主管與下屬就本管理期內(nèi)(如當(dāng)月、季度等階段)績效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的溝通交流，以達(dá)到在雙方共識(shí)的基礎(chǔ)上順利高效開展工作的目的。
2、績效指導(dǎo)溝通：即在績效管理活動(dòng)的過程中，根據(jù)下屬在工作中的實(shí)際表現(xiàn)，主管與下屬圍繞下屬工作態(tài)度、流程與標(biāo)準(zhǔn)、工作方法等方面進(jìn)行溝通指導(dǎo)，以達(dá)到及時(shí)肯定或及時(shí)糾正引導(dǎo)的目的。
3、績效考評溝通：即對員工在某績效管理期間的綜合工作表現(xiàn)和工作業(yè)績等方面所進(jìn)行的全面的回顧、總結(jié)和評估的溝通、交流與反饋，將考評結(jié)果及相關(guān)信息反饋給員工本人，通常以績效面談的形式來進(jìn)行。
4、績效改進(jìn)溝通：通常是主管針對下屬在某個(gè)績效考核期間存在的不足指出改進(jìn)指導(dǎo)建議后，隨時(shí)對改進(jìn)情況進(jìn)行交流評價(jià)、輔導(dǎo)提升。此溝通可在績效管理過程中隨時(shí)進(jìn)行，也可以在月末績效考評時(shí)進(jìn)行。
(二)從績效溝通和月度績效面談所采用的形式來分可以有以下幾種：
1、單向指導(dǎo)型溝通(或面談)：又稱勸導(dǎo)式面談
此種溝通方式適用于參與意識(shí)不強(qiáng)的下屬，對于改進(jìn)員工行為和表現(xiàn)，效果是十分突出的。此溝通方式的缺點(diǎn)由于是單向性面談，缺乏雙向的交流和溝通，容易堵塞上下級之間的言路，難以給下屬申訴的機(jī)會(huì)，使溝通渠道受阻，因此使用這種方式要求主管人員具備勸說員工改變自己的能力，并且能夠熟練運(yùn)用各種激勵(lì)下屬的模式和方法。
2、雙向傾聽式溝通(或面談)：
此種溝通方式比較常用也是建議都能采用的。它可以為下屬提供一次參與考評以及與上級主管進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)，也可以在員工受到挫折時(shí)鼓勵(lì)其尋找原因和改進(jìn)方法，減少或消除員工的不良情緒。但此方式要注意不能忘記在溝通共識(shí)后向被考評者提出下一步工作改進(jìn)的具體目標(biāo)，確保能對其工作的改進(jìn)帶來一定程度的幫助。
3、解決問題式溝通(或面談)：
此種溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是通過溝通，及時(shí)對員工所遇到的困難、需求、工作滿意度等各種問題，進(jìn)行及時(shí)關(guān)注與反饋，并能逐一進(jìn)行剖析，以達(dá)成共識(shí)，從而促進(jìn)員工的成長和發(fā)展。此類溝通具有一定的難度，需要主管人員(考評者)能參加相關(guān)的培訓(xùn)，以提高考評者的管理技巧和水平。
4、綜合式績效溝通(或面談)：
此種溝通方式是上述三種方式的合理組合，在績效管理階段末進(jìn)行總結(jié)反饋時(shí)常用也是建議各位同事能熟練掌握的一個(gè)溝通技巧。
注意：不管采取了哪種或多么有效的績效溝通(面談)形式，為了使員工工作績效達(dá)到要求以及得到提升，還必須根據(jù)部門的實(shí)際情況、公司的實(shí)際情況采取相應(yīng)的配套措施。
上面提到溝通方式的都是在工作開展過程中，在工作場所里進(jìn)行的正式溝通交流，為了使管理氛圍更輕松、同時(shí)減少上下級之間的績效溝通緊張等因素，建議各級管理者在上述績效管理過程中可采用正式溝通(如階段績效管理總結(jié)面談)與非正式溝通(如績效改進(jìn)溝通、解決問題式溝通等)，讓上下級在非工作場所進(jìn)行更真實(shí)的交流，如一起在運(yùn)動(dòng)(打球、健身等)中、一起在工作之余聚餐上、一起進(jìn)行娛樂(KTV等)后等非工作場所，這樣績效溝通達(dá)到的效果不但可以達(dá)到預(yù)期的目的，還可以更好的融洽和增進(jìn)上下級之間的關(guān)系。建議各位同事能結(jié)合本部門實(shí)際情況來進(jìn)行嘗試。
二、績效溝通常用的方法和技巧介紹
對于常用的正式的績效溝通，應(yīng)該掌握和注意以下技巧：
1、先要作好績效溝通或面談的準(zhǔn)備，充分站在員工或下屬的立場上關(guān)注以下步驟：
(1)通知下屬溝通討論的內(nèi)容、步驟和時(shí)間：
這一點(diǎn)要先讓員工作好充分的準(zhǔn)備，以便能充分溝通面談機(jī)會(huì)闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽的過程中也能獲取更多的核實(shí)信息。
(2)選擇、營造一個(gè)和諧輕松的氣氛：
這一點(diǎn)要考慮員工當(dāng)天的工作狀態(tài)、情緒表現(xiàn)等，選擇好時(shí)間、地點(diǎn)，溝通的座位安排切忌你和員工面對面正視(距離太近或太遠(yuǎn))、你高他低(你高高在上讓員工不能正常平視)，這樣會(huì)給員工造成一種被審問的壓抑感覺。
(3)準(zhǔn)備以下溝通內(nèi)容和資料
1.閱讀了解考核初期與員工一起設(shè)定的工作目標(biāo)
2.對照員工的自己評價(jià)檢查其每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況
3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況
4.對于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料、關(guān)鍵事件等
5.整理該下屬的表揚(yáng)信，感謝信，投訴信等資料
2、績效溝通或面談過程開始以及進(jìn)行中，要能以員工為中心關(guān)注以下步驟：
(1)根據(jù)下屬每項(xiàng)績效(工作)計(jì)劃目標(biāo)來考核完成的情況
這一點(diǎn)是要讓員工對照自己月度(或階段)考核的目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行自己評價(jià)，先傾聽，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行確認(rèn)詢問并做好記錄。等員工自己評述完畢后，在逐項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)評，告知你對其完成情況的評價(jià)與結(jié)論，并能運(yùn)用關(guān)鍵事件進(jìn)行說明講解，避免主觀臆斷。
(2)分析未完成工作內(nèi)容成功和失敗的原因
這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，重點(diǎn)是和員工一起分析總結(jié)原因，尋找改進(jìn)方法。此環(huán)節(jié)也是重點(diǎn)引導(dǎo)員工思考，而避免灌輸式分析讓員工無法全面領(lǐng)會(huì)和接受。
(3)評價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面
這一點(diǎn)要肯定員工的長處和強(qiáng)項(xiàng)，并啟發(fā)引導(dǎo)他如何在這方面多努力，來彌補(bǔ)自身的不足。同時(shí)指導(dǎo)員工在有待改進(jìn)的方面自己作好記錄，并能對照建議完成改進(jìn)提升。
(4)交流探討改進(jìn)提升方案
這一點(diǎn)是績效溝通的關(guān)鍵，評價(jià)、總結(jié)、回顧、考核都是要幫助員工在下一步能知道自己在哪方面(技能、態(tài)度、方法等)進(jìn)行改進(jìn)提升，作為上司你如何幫助下屬找到提升和改進(jìn)的方法，你能給予他什么支持等。并要向下屬明確你會(huì)隨時(shí)關(guān)注他、隨時(shí)可以給他支持和輔導(dǎo)。
在正式溝通的過程中，要時(shí)刻鼓勵(lì)員工，認(rèn)可他的崗位對部門、對公司和重要，你也要讓員工了解公司下一階段的工作目標(biāo)和重點(diǎn)是什么，反復(fù)明確本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么、下一階段對應(yīng)公司目標(biāo)的工作重點(diǎn)是什么，告知員工的崗位和工作對部門的重要性，使員工能得到認(rèn)可和歸屬。
三、當(dāng)下屬對你的績效溝通不配合怎么辦?
在績效管理溝通過程中，各級管理者最困惑的就是在于員工對上司的績效溝通不配合，總結(jié)分析主要有以下原因：1.下屬覺得你的考核結(jié)果不公正不客觀;2.你沒有在平時(shí)積累第一手的事實(shí)依據(jù)而在溝通時(shí)提供關(guān)鍵事件來說服;3.你不能為下屬提供改善的建議;4.下屬?zèng)]有能力改變的行為或者沒有信心;5.下屬有情緒同時(shí)不愿意接受你所建議的方法或接受你的反饋。
對于上述績效溝通下屬不配合的情況，我們應(yīng)該怎么做?
首先我們要了解自己的下屬屬于哪種類型，之后再采取對應(yīng)的溝通方式和方法。我們常把員工分為以下四種類型：
1、好的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=貢獻(xiàn)型
2、好的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=沖鋒型
3、差的工作業(yè)績+好的工作態(tài)度=安分型
4、差的工作業(yè)績+差的工作態(tài)度=墮落型
作為上司，我們在績效管理溝通或績效考核面談時(shí)，要根據(jù)員工的不同特點(diǎn)采用不同的面談方法，具體分析和建議如下：
(1)貢獻(xiàn)型：要對這類員工提出更高的目標(biāo)和要求。因?yàn)檫@類員工是創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績的主力軍，是最需要維護(hù)和保留的。
(2)沖鋒型：要對這類員工保持經(jīng)常的溝通、輔導(dǎo)、關(guān)注與交流。因?yàn)檫@類員工容易在工作情緒上忽冷忽熱，態(tài)度上時(shí)好時(shí)壞。
(3)安分型：對這類員工要把制訂明確嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃作為面談重點(diǎn)，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績不好。因?yàn)檫@類員工雖然態(tài)度不錯(cuò)，工作兢兢業(yè)業(yè)，可是工作業(yè)績上不去。
(4)墮落型：對這類員工要重申工作目標(biāo)，澄清下屬對工作成果的看法。
了解了員工類型后，在績效溝通前非正式的情形下給予員工一些鼓勵(lì)性的正面的反饋，比如你要讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過你對他的期望;你要讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了你或者是同事的認(rèn)可等等。給予員工非正式的正面的反饋要求作為上司要真誠、具體，要能具體地說明下屬在表現(xiàn)上的良好細(xì)節(jié)，反映了下屬哪方面的優(yōu)秀的品質(zhì)，這些表現(xiàn)所帶來的好的結(jié)果和影響等。
當(dāng)員工情緒有所緩和或可以配合溝通面談，則可按照上面介紹的溝通技巧選擇的進(jìn)行，但要時(shí)刻記住作為上司你要表示對他的支持和信任，鼓勵(lì)并讓下屬提出解決問題的方法，耐心的傾聽員工陳述，適時(shí)的引導(dǎo)并以善意的態(tài)度幫助員工指出問題所在，同時(shí)注意措辭的技巧，如：1.學(xué)會(huì)把事情理性化：在這項(xiàng)工作上上，我們還有一些地方未完成而需要在最短的時(shí)間內(nèi)完成;2.學(xué)會(huì)使用“我”來代替“你”：“你搞錯(cuò)了”改為“我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問題”，把“你沒有聽清”改為“我沒有講清楚”等等;3.學(xué)會(huì)負(fù)起責(zé)任：把“我不能”該為“我并沒有權(quán)力，但某某或許可以幫助我們”等。
如果想讓任何員工在績效管理過程中都能愿意積極主動(dòng)的和你配合，其實(shí)作為管理者本身有很多可以改進(jìn)的地方，這里和大家分享一下：管理者的個(gè)人素質(zhì)、管理者的管理風(fēng)格、管理者對業(yè)務(wù)的精熟程度、管理者對員工的了解、管理者與員工的關(guān)系、是否掌握了先進(jìn)科學(xué)的管理的方法、除工作以外的個(gè)人魅力等等，都是各級管理者隨時(shí)需要鍛煉的“內(nèi)功”。
作為部門的負(fù)責(zé)人，你還可以在部門以下方面進(jìn)行改進(jìn)，來帶動(dòng)和影響員工的積極性：部門內(nèi)的組織氣氛、部門內(nèi)的人員配置、部門內(nèi)工作的方式、部門工作的重點(diǎn)及先后順序、部門與相關(guān)部門的關(guān)系、部門的形象、部門占有的資源等。
對于員工的關(guān)心，各級管理者和部門負(fù)責(zé)人還可以在以下方面進(jìn)行改進(jìn)，來提升員工的凝聚力和積極性：美化和調(diào)整員工的工作環(huán)境、提升員工的被認(rèn)可的程度、提升訓(xùn)練員工的工作技能、改善員工的工作方法及習(xí)慣、修正引導(dǎo)員工對待工作的態(tài)度、提升員工的需求被滿足程度、協(xié)助引導(dǎo)員工進(jìn)行個(gè)人職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃、協(xié)調(diào)員工之間的配合程度等等。
面對績效，管理者與員工的談話技巧
管理者與員工的談話技巧：績效面談十個(gè)原則
(1)建立并維持彼此信賴。經(jīng)理要在績效面談的過程中有序地建立起員工的信賴感，通過描述性的語言和認(rèn)真傾聽的態(tài)度告訴員工，績效面談重點(diǎn)在于幫助他們改善績效，這是績效面談最重要的價(jià)值所在，除此以外，其他都是次要的。
(2)清楚地說明面談的目的。經(jīng)理要在面談開始時(shí)就把績效面談的目的告訴員工，讓員工清楚績效面談的內(nèi)容。面談目標(biāo)聚焦于員工上期績效的回顧，幫助員工進(jìn)行績效改善而不是批評。通過對面談目的描述讓員工放下思想包袱，以更加開放的心態(tài)和經(jīng)理進(jìn)行互動(dòng)。
(3)在平等立場上進(jìn)行商討。無論員工的績效表現(xiàn)是優(yōu)秀還是較差，他們都是你的績效合作伙伴。因此，作為合作伙伴應(yīng)給予基本的尊重，和員工保持平等的身份。作為經(jīng)理，要站在平等的立場上幫助員工分析導(dǎo)致績效問題的原因，找到改進(jìn)措施。
(4)傾聽并鼓勵(lì)部屬講話。績效面談中，經(jīng)理要把更多的時(shí)間用于傾聽和提問，通過聽員工闡述理由，適時(shí)地進(jìn)行提問，幫助員工進(jìn)一步思考，對造成問題的原因進(jìn)行深刻挖掘，找到切實(shí)有效的解決辦法。
(5)不要與他人做比較�？冃嬲剷r(shí)最忌諱人和人的比較。如果能把員工的某一個(gè)行為和另外一個(gè)人的同一個(gè)行為進(jìn)行比較，可能員工更容易接受一點(diǎn)。但是，如果經(jīng)理說一個(gè)員工作為“人”不如其他人，那么，員工很有可能就和經(jīng)理站到對立面。
(6)重點(diǎn)在績效而非性格�？冃嬲勚攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)的員工的績效表現(xiàn)，是員工履行工作職責(zé)為組織目標(biāo)達(dá)成做出貢獻(xiàn)的部分，是基于工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃進(jìn)行的，績效面談的焦點(diǎn)一定要是員工這些方面的績效表現(xiàn)而非員工個(gè)性。
(7)重點(diǎn)在未來而非過去。績效面談的終極目標(biāo)是幫助員工在未來的考核中取得更好的成績，是著眼于未來，而不是盯住過去不放。避免秋后算賬式的討論，有些經(jīng)理喜歡翻舊賬，甚至在一次面談的時(shí)候把員工的過去好幾年前的一個(gè)不良行為都翻了出來，這樣的做法只能說明經(jīng)理在績效領(lǐng)導(dǎo)力上還存在不足，卻并不能幫助員工改進(jìn)績效。
(8)優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重。任何一個(gè)員工，在工作中都會(huì)有亮點(diǎn)，也同時(shí)會(huì)存在不足。績效面談的時(shí)候避免出現(xiàn)只談優(yōu)點(diǎn)或者只談缺點(diǎn)，兩者都要關(guān)注，一般遵循先談優(yōu)點(diǎn)，再談缺點(diǎn)的順序進(jìn)行。
(9)勿將考核與工資混為一談。績效考核的結(jié)果會(huì)和員工的工資獎(jiǎng)金掛鉤，這也是員工最關(guān)注的一方面，但經(jīng)理要切記一點(diǎn)，績效面談的重點(diǎn)是改進(jìn)績效，切勿將績效的改進(jìn)和員工的工資獎(jiǎng)金混為一談。一旦把工資和績效混在一起談，員工就會(huì)把關(guān)注點(diǎn)放在績效分?jǐn)?shù)上而不是具體問題的原因分析和改善措施上。這樣的話，績效面談的初衷就被改變了，達(dá)不到預(yù)期的效果。
(10)以積極的方式結(jié)束面談。無論和績效表現(xiàn)好的員工還是績效表現(xiàn)差的員工面談，在最后結(jié)束的時(shí)候，都要表達(dá)對員工改進(jìn)績效的信心，鼓勵(lì)員工提升自己，表達(dá)對員工改進(jìn)績效的期望，并落實(shí)到具體的行動(dòng)措施上去。
管理者與員工的談話技巧：績效面談技巧
(1)支持。當(dāng)經(jīng)理用一種平和的心態(tài)，鼓勵(lì)員工對自己的績效進(jìn)行分析，幫助員工著眼于前瞻性，多看到可能性，以及未來轉(zhuǎn)變帶來的好處時(shí)，經(jīng)理對員工績效的反饋才容易被接受，面談才能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的效果，達(dá)到幫助員工轉(zhuǎn)變提升的目的。
(2)直接。面對員工的不足，直接指出，會(huì)更容易被員工接受。相反，如果在一個(gè)問題上繞圈子、旁敲側(cè)擊，會(huì)讓員工感覺不舒服。
做出負(fù)面的績效反饋經(jīng)常讓人不舒服。因此，很多經(jīng)理在面對問題績效的時(shí)候經(jīng)常繞彎子，找出很多的理由和借口，通過各種比喻和暗示，希望能讓員工自己發(fā)現(xiàn)問題所在。面對問題績效，經(jīng)理表達(dá)的越直接，越明確，員工越容易受到反饋信息，做出改變。而且，當(dāng)經(jīng)理對員工反饋負(fù)面的績效時(shí)，不但要指出問題所在，還要附帶說明問題的事實(shí)，在事實(shí)面前，員工也愿意接受。
(3)具體。當(dāng)反饋的信息越具體，而且包含了很多數(shù)據(jù)和事實(shí)描述，反饋的效果最好�！澳銓蛻舻膽B(tài)度不友好”這種反饋就不是一個(gè)具體的信息。如果你能指出員工是在哪一次和客戶溝通中表現(xiàn)出不友好的事實(shí)效果就會(huì)好得多。要做到這一點(diǎn)，需要經(jīng)理在日常工作中注意觀察員工的表現(xiàn)，做一些績效記錄。
(4)描述行為�？冃嬲勔獋�(cè)重于員工做的具體的事情，避免談及員工的性格。如果你覺得員工的工作態(tài)度有問題，需要做出調(diào)整，那么先談?wù)労瓦@種態(tài)度相關(guān)的具體行為，以及這些行為帶來的影響會(huì)比較好。
(5)考慮時(shí)間安排。在績效面談中，時(shí)間的選擇是一個(gè)重要因素，很多經(jīng)理喜歡隨時(shí)通知員工，或者在快下班的時(shí)候留下員工談話。隨時(shí)通知員工的壞處就是員工沒有心理準(zhǔn)備，甚至有時(shí)候很疲憊，心情很煩躁，這時(shí)候員工就容易產(chǎn)生反感情緒。而對于那些以家庭為重的員工，顯然下班時(shí)間的面談是個(gè)“災(zāi)難”。為了保證效果，經(jīng)理在準(zhǔn)備和員工面談的時(shí)候，最好提前通知員工，雙方都把時(shí)間預(yù)留出來，并做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備。
(6)分享控制權(quán)�？冃嬲劜皇墙�(jīng)理的獨(dú)角戲，而是經(jīng)理和員工雙方共同的事情，只有雙方都有意愿參與才能取得好的效果。特別是當(dāng)員工掌握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)征詢經(jīng)理建議的時(shí)候，員工的接受度最高。因此，經(jīng)理在面談中要注意給予員工適當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)權(quán)，讓員工感受到尊重。
(7)共同規(guī)劃行為�？冃嬲劦母灸康氖菐椭鷨T工發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的方法，因此在面談結(jié)束前，雙方最好談一談具體的改進(jìn)措施和時(shí)間計(jì)劃，并且用書面的形式記錄下來，規(guī)定好雙方的責(zé)任和下一次面談回顧的時(shí)間
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