【實(shí)用】酒店工作總結(jié)范文合集7篇
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？下面是小編為大家收集的酒店工作總結(jié)7篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店工作總結(jié) 篇1
一.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。
近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活
二.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
三.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。
部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的.管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
四.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。
我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
五.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。
從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
酒店工作總結(jié) 篇2
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)
一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為xx，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的'服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)�、熱情周到的服�?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。
但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店工作總結(jié) 篇3
20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護(hù)和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。
一、開展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效.
�。�1）四月初，對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng)，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對(duì)冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺(tái)冷卻泵、冷凍泵合計(jì)37.5kw的運(yùn)行，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài)，即降低了設(shè)備磨損，又節(jié)約了電費(fèi)。
�。�2）對(duì)空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤管噪音大的客房，進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機(jī)盤管，進(jìn)行除塵除垢清洗，對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對(duì)風(fēng)機(jī)盤管做防振動(dòng)技術(shù)處理，降低空調(diào)噪音，提高制冷效果，對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗、調(diào)整。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤管的維修保養(yǎng)任務(wù)，每臺(tái)維修成本僅為30元。
�。�3）在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。
小結(jié)：通過對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間，在制冷效果大幅度提高，空調(diào)開啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下，耗電量比20xx年下降了12％，節(jié)電25000度。
二、采用新型建材，解決遺留問題.
�。�1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。
�。�2）七樓客房外陽臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得。
�。�3）足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無法解決，影響了正常營(yíng)業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題。
（4）除了對(duì)遺留問題積極加以解決外，還對(duì)集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改，在36個(gè)房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。將廢棄的倉(cāng)庫(kù)、油 庫(kù)、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補(bǔ)門窗、 屋頂，解決出租戶的實(shí)際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。 酒店工程部年終總結(jié)
小結(jié)：通過對(duì)市場(chǎng)上新型建材的了解，結(jié)合新技術(shù)、新工藝，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改造工程的質(zhì)量，徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問題。
三、加強(qiáng)能源管理，杜絕跑冒滴漏.
�。�1）酒店的電度計(jì)量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯，最高差額達(dá)10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進(jìn)行分析比較，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門的分時(shí)電流，計(jì)算視在功率，做電力平衡測(cè)試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計(jì)量的公正、準(zhǔn)確，我們對(duì)承包部門的電路進(jìn)行整改，使每個(gè)承包部門都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。
（2）酒店的燃油鍋爐，由于設(shè)備老化，能耗很高，20xx年消耗柴油達(dá)50噸。為了節(jié)約能源，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報(bào)告》；另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠(yuǎn)
程溫度控制儀，對(duì)熱水溫度進(jìn)行精確控制，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時(shí)溫度，確定開、關(guān)爐時(shí)間。夏天鍋爐的開啟次數(shù)，由原來每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設(shè)備的無功損耗。對(duì)閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵，杜絕了跑冒滴漏。對(duì)發(fā)電機(jī)組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計(jì)量不準(zhǔn)確、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等問題。20xx年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8％，同比節(jié)約了4噸。
�。�3）酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動(dòng)，水就流到客房各個(gè)樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營(yíng)業(yè)，并且存在很大的消防隱患。我們首先對(duì)舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供，解決了漏水的問題。其次針對(duì)消防管道存在設(shè)計(jì)和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》，要求盡快解決。
小結(jié)：通過對(duì)水、電、油等能源的嚴(yán)格管理，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)損失，降低營(yíng)運(yùn)成本，提高計(jì)量精度，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。
四、狠抓質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)格工程驗(yàn)收.
�。�1）在會(huì)議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中，我們對(duì)整體布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析，制作了平面布置、空調(diào)、強(qiáng)弱電安裝等草圖，供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計(jì)人員參考。在工程招投標(biāo)中，我們根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，核算工程量和材料清單，起草了《會(huì)議廳裝修招標(biāo)文件》。根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底，供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考，（開標(biāo)的最低中標(biāo)價(jià)和估算的標(biāo)底僅相差3000多元）。開標(biāo)后，又立即制定了《會(huì)議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工。
（2）在會(huì)議廳裝修中，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從材料進(jìn)場(chǎng)到施工工藝，安排專人對(duì)裝修工程進(jìn)行全程監(jiān)督，核對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料的品牌、質(zhì)量、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書相符合。對(duì)隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道，按規(guī)范進(jìn)行24小時(shí)加壓試驗(yàn)，對(duì)強(qiáng)電線路進(jìn)行耐壓絕緣測(cè)試。對(duì)地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)理。對(duì)吊頂龍骨的安裝、檢查口的預(yù)留、燈具的安裝，都提出了嚴(yán)格的要求，對(duì)不規(guī)范行為立即責(zé)令整改。根據(jù)會(huì)議廳的特點(diǎn)和需求，精心布置了音響、寬帶上網(wǎng)、投影銀幕等線路的預(yù)埋，并預(yù)留了今后發(fā)展的空間。充分利用原多功能廳和夜總會(huì)的音響設(shè)備，進(jìn)行整修、安裝和調(diào)試，為酒店節(jié)省了購(gòu)買調(diào)音臺(tái)、攻放機(jī)、音箱的費(fèi)用。
�。�3）在會(huì)議廳裝修工程竣工驗(yàn)收和工程結(jié)算中，對(duì)木作、吊頂、涂料、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量。對(duì)工程質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題立即責(zé)令整改。除了組織酒店相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收外，還邀請(qǐng)消防部門對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，裝修工程的質(zhì)量達(dá)到了消防規(guī)范的要求。
小結(jié)：通過對(duì)會(huì)議廳裝修工程進(jìn)行認(rèn)真的質(zhì)量監(jiān)督、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴(yán)格的竣工驗(yàn)收和精確的工程結(jié)算，使工程質(zhì)量達(dá)到了設(shè)計(jì)要求，工程造價(jià)控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。
五、尋找不足之處，提高管理水平.
�。�1）在部門的.日常工作中，提倡愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、銳意進(jìn)取、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神；工作積極主動(dòng)，設(shè)法解決問題；不推諉、不等待、不計(jì)較個(gè)人得失。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù)。舉辦技術(shù)講座，對(duì)客房和前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行寬帶上網(wǎng)操作培訓(xùn)，對(duì)部門員工采取傳、幫、帶的培訓(xùn)方法。定期召開部門例會(huì)，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，對(duì)前期工作進(jìn)行講評(píng)。發(fā)揚(yáng)民主，對(duì)部門工作提出意見和建議，對(duì)工作中存在的技術(shù)難題，進(jìn)行探討和解析。部門工作井然有序并充滿活力。
�。�2）雖然在20xx年的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)，取得了一定的成績(jī)，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現(xiàn)為：①員工的酒店意識(shí)不強(qiáng)、缺乏團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少；②技術(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技術(shù)較差、缺乏獨(dú)立工作能力、工作依賴性較強(qiáng)；③工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識(shí)較淡薄。
小結(jié)：酒店工程管理是一門藝術(shù)，除了具備對(duì)各種設(shè)備設(shè)施、各工種技術(shù)上的了解和精通外，還需要具備和上下級(jí)溝通協(xié)調(diào)的能力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平。
現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)從前臺(tái)比硬件、比銷售、比服務(wù)，發(fā)展到了后臺(tái)加強(qiáng)工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個(gè)花錢的部門。我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)驗(yàn)，完善預(yù)防
性維修保養(yǎng)制度，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗，使維修費(fèi)用的增長(zhǎng)速度減緩，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤(rùn)。把工程部建設(shè)成為酒店一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)！
酒店工作總結(jié) 篇4
歲末年初，又到收獲盤點(diǎn)之時(shí)。在過去的一年里，銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了20xx年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷的需要，在原有的人員編制上，新增了一位銷售主任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開展銷售工作，并予以檢查及跟蹤，確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力下，銷售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升。業(yè)績(jī)的取得，與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開的。
一.對(duì)外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)***的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。
XX年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，XX年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;
同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
二.對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三.不足之處
1.對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;
2.對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3.在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
4.有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的'銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
20xx年工作計(jì)劃:
1.銷售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上，加大會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)的銷售工作，雖然酒店地理位置不很理想，但我們存在其他優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榇笮蜁?huì)議可以享受獨(dú)處的環(huán)境旅游團(tuán)隊(duì)為其提供合理的價(jià)格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)訂房的客人不容忽視，爭(zhēng)取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個(gè)新的提高，
2.改變現(xiàn)有的工作方式，增加我們的商務(wù)散客的群體，提高客戶質(zhì)量，加深客戶對(duì)我們酒店的了解，所以我們要加強(qiáng)銷售部整體銷售力量，提高銷售水平，為保證酒店一定的出租率和效益，客房的價(jià)格也應(yīng)隨行就市，根據(jù)淡、平、旺季，與不同的客源市場(chǎng)的特點(diǎn)，制定較為靈活的價(jià)格策略首先對(duì)哈市同檔次酒店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，準(zhǔn)確的掌握旅游市場(chǎng)的信息和動(dòng)態(tài)，以及其它酒店出租率分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，給酒店提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整酒店銷售策略，提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案。適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。同時(shí)根據(jù)旅游市場(chǎng)淡旺季做出相應(yīng)的銷售計(jì)劃，提出自己的促銷方案，，與老客戶加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，同時(shí)建立新的客戶，積累會(huì)議信息
3.在旅游淡季的時(shí)候，加強(qiáng)餐飲的銷售力度，做好招待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。
4.對(duì)酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計(jì)，要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁(yè)。同時(shí)銷售部要及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行更新與維護(hù)，讓更多的客人通過網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店。
最后我相信銷售部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力協(xié)助下，銷售部今年的工作能夠再上新的臺(tái)階。
酒店工作總結(jié) 篇5
一年來，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的'服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作
一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店工作總結(jié) 篇6
這個(gè)是酒店資料方面的：XX年即將度過，我們充滿信心地迎來XX年。過去的一年，是我黨xx屆四中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)�！�
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位
為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的.最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
�。ǘ┮愿母餅閯�(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
�。ㄋ模┮再|(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求因?yàn)樘嗔司头珠_發(fā)！
酒店工作總結(jié) 篇7
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們、你們好：
玉壺光轉(zhuǎn)、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進(jìn)了充滿希望的XX年。回顧過去的一年，所走過的路程，心中感慨萬千。因?yàn)閄X年對(duì)于我們工程來說，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年，下面我就把XX年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報(bào)：
一、 規(guī)范管理，建設(shè)過硬的后勤保障團(tuán)隊(duì)
由于我們工程部是一支較年輕的隊(duì)伍，大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作，缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，因此我組織員工們，進(jìn)行技能及行為規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他們懂得只要努力工作，工作就會(huì)帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實(shí)現(xiàn)自我的滿足感。鼓勵(lì)他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂活動(dòng)，通過掰腕子，增強(qiáng)體質(zhì)增加員工們之間的感情交流，通過行走有軌電車，增加了員工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發(fā)智力，善于動(dòng)腦。通過形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功。通過多種培訓(xùn)。使他們?cè)诟鱾�(gè)方面都有了長(zhǎng)促的進(jìn)步。在工作中克服了一個(gè)又一個(gè)的困難。解決了一個(gè)又一個(gè)的難題。同時(shí)我們建立了各項(xiàng)規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。
但是因?yàn)槲覀児こ滩渴呛笄诓块T，所做的工作是很少為人所知的，甚至有些人對(duì)我們的工作不以為然，持有偏見，認(rèn)為我們不是營(yíng)業(yè)部門，不能直接為酒店創(chuàng)效益，只能花錢，為此，我時(shí)常告誡我的員工說：“只要我們努力工作，做到勤儉節(jié)約，保障設(shè)備、設(shè)施完好為客人提供一個(gè)良好而又舒適的環(huán)境，就是為酒店創(chuàng)效益”，在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對(duì)各部門的設(shè)備、設(shè)施成功的維修了上萬次
二、 工程部的職責(zé)
如果將酒店比做一個(gè)人，我們工程部好比是一個(gè)人的心臟，而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個(gè)部門輸送的血液、氧氣和營(yíng)養(yǎng)，無論任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將會(huì)給酒店帶來無法挽回的經(jīng)濟(jì)損失，直接影響酒店的聲譽(yù)和形象。為此我們建立了巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題急時(shí)解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中，例如：今年冬天進(jìn)九以來，我們接到餐飲部門的投訴，說我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠，空調(diào)吹冷風(fēng)的問題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究，發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低，也因?yàn)槲覀兊膿Q熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對(duì)這一問題，將怎樣解決呢？我經(jīng)過反復(fù)思考后，果斷的做出決定，把低區(qū)的換熱罐，改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱，把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能，全部轉(zhuǎn)換出來，從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度，確保各部門正常營(yíng)業(yè)。
三、 節(jié)能降耗，向固有的設(shè)備要效益
節(jié)水：有一段時(shí)期，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常，時(shí)常有丟水的現(xiàn)象。我們通過對(duì)地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實(shí)地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問題，為使這一問題能得到很好的解決，我們將原來直起供水，改造成變頻恒壓供水，并對(duì)水箱增加了電磁閥控制，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng)，而每個(gè)月又可節(jié)約用水1500噸。
節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境，我們?cè)黾恿伺棚L(fēng)設(shè)備，同時(shí)使用了大量的高功率的光源，但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢？經(jīng)大家集思廣益，最后決定將91間客房的地?zé)�，臺(tái)燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈，把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡，這樣可節(jié)約8.8千瓦，據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦，而同時(shí)我們又把停車場(chǎng)的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節(jié)電，3.88千瓦，通過采取這些措施，使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0.13。
降耗：由于客房的小冰箱以全部超過保修期，而每次制冷裝置維修都是由廠家更換，全套的制冷裝置，成本是160元，那么90多臺(tái)冰箱要這樣下去，是必造成很大的費(fèi)用，我們的助理工程師諸英春師傅，通過在網(wǎng)上查閱大量的技術(shù)資料以冰箱經(jīng)過反復(fù)試驗(yàn)，終于找出問題的關(guān)鍵所在，只要更換制冷片即可解決問題，其成本只需要26.5元，僅此一項(xiàng)，就可節(jié)約1萬多元�？墒菑N房的冰箱又給我們帶來了新的問題，由于蒸發(fā)器泄漏，無法修補(bǔ)。如果因此而報(bào)廢非�？上В匦沦�(gòu)買則需要幾千元，為降低成本，節(jié)約資金，我們經(jīng)過認(rèn)真仔細(xì)的研究決定，用紫鋼管制做蒸發(fā)器。將其固定在物品架上，既不破壞箱體又增加了制冷量，類似這種情況的冰箱我們修復(fù)了三臺(tái)，為酒店節(jié)約資金一萬兩千余元。
四、 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、展示多技能本領(lǐng)
1、在次客房裝修過程中，原計(jì)劃只是進(jìn)行刮大白和換壁紙但是在實(shí)施過程中，卻發(fā)現(xiàn)很多樓層的棚項(xiàng)都有開裂和起層的現(xiàn)象，特別是8層、9層的棚面已經(jīng)脫落下來，如果要要重新做水泥灰層，則需要有有段時(shí)間的養(yǎng)生期，而且是既費(fèi)人才又費(fèi)物力。在這種情況下，我們馬上向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并說明如果由我們自己有石膏板吊棚，不但可以省時(shí)，還可以在人力上節(jié)約一大筆資金，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過了認(rèn)真的研究，最終采納了我的薦意，還有就是在每層樓裝修前，我們工程部負(fù)責(zé)必須將室內(nèi)所有的家具全部保護(hù)起來，并且把所有的電器設(shè)施全部拆除，等裝修結(jié)束后，再將其全部重新恢復(fù)。當(dāng)時(shí)在我們電工少，工期又緊的情況下，我們?cè)诠ぷ髦胁慌驴�，不怕累，敢闖、敢干而得名的小老虎領(lǐng)班王鐵巖，帶領(lǐng)兩名倒班電工，不分白天，黑夜，加班加點(diǎn)，按時(shí)完成了工作任務(wù)。
2、為了維護(hù)我們酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，加強(qiáng)院內(nèi)的保安措施，領(lǐng)導(dǎo)決定由我們工程部負(fù)責(zé)在后院建一所房屋來做為保安辦公室我們接到這個(gè)任務(wù)后，大家群策群力，各自發(fā)揮了自己的特長(zhǎng)，只用了六、七天時(shí)間，就將保安辦公室成功的砌筑起來了，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。
3、在十月份的消防檢查中，消防部門提出了我們油、汽路管線的材料不合乎標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)行改造。這了不影響正常營(yíng)業(yè)，必須利用晚市后的時(shí)間開始做業(yè)。將原鋁朔管線全部改為鍍鋅管線，我們的王鐵巖、官子新、丁振忠三位同志，在不影響白天上班的情況下，連續(xù)工作了3個(gè)通宵，將所有的油、氣路管線全部改造完畢。順利地通過了消防部門的檢查驗(yàn)證。
五、 上下同心，團(tuán)結(jié)協(xié)作，展示應(yīng)變能力
12月19日這天，酒店的其它工作人員跟平時(shí)一樣，陸續(xù)地走進(jìn)酒店按部就班，準(zhǔn)備開始工作的時(shí)候 ，誰也不會(huì)想到，此時(shí)，工程部的全體人員早已提前兩個(gè)多小時(shí)到崗，此刻正處于緊張的工作狀態(tài)中，因?yàn)槭泄╇娋衷趲滋烨熬拖逻_(dá)了一個(gè)因?yàn)橐M(jìn)行線路改造，需對(duì)鐵源酒店以北方路段停止供電一天的通知，時(shí)間是12月19日早7時(shí)~晚5時(shí)當(dāng)時(shí)我們接到這通知后馬上向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)和請(qǐng)示，為避免酒店的聲譽(yù)受影響，為體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)，酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過認(rèn)真研究，決定租用一臺(tái)發(fā)電車來保證酒店各部門的正常營(yíng)業(yè)。但由于所租用的發(fā)電車200千瓦的功率難以滿足酒店所有設(shè)備的用電需求，我們工程部召開了緊急會(huì)議，經(jīng)過仔細(xì)地計(jì)劃和周密的分析，制定了兩套應(yīng)急方案，決定對(duì)各部門和一部分的設(shè)備限電管制，工程部的人員全體出動(dòng)，分別派專人進(jìn)行死看死守，并對(duì)大家講明了，如果稍有疏忽，有較大的電流使用，就會(huì)造成直接經(jīng)濟(jì)損失或發(fā)電車因滿負(fù)荷超載而停止發(fā)電。不但燒毀發(fā)電車，還會(huì)使酒店癱瘓，蒙受經(jīng)濟(jì)損失的嚴(yán)重后果。所以我們大家一定要聽從指揮，各負(fù)其責(zé)，確保發(fā)電工作的順利進(jìn)行。但a、b、c三項(xiàng)電流一直處于不平衡狀態(tài)，尤其是b項(xiàng)，總是特別接近滿負(fù)荷，我們的人員就分別到各部門不斷的進(jìn)行電流調(diào)定。就這樣，在這個(gè)上午總算了有驚無險(xiǎn)的平安度過，到了下午四點(diǎn)鐘，就在規(guī)定的送電時(shí)間既將要到的時(shí)候，大家逐漸放松緊張心情的時(shí)候，我們又接到通知，由于改線路工作進(jìn)行的不順利，停電時(shí)間將繼續(xù)順延。此時(shí)，大家的心情又進(jìn)入了緊張狀態(tài)，因?yàn)榧葘⒁媾R的是晚間用電高峰的開始。因此我們馬上又召開會(huì)議制訂了三套應(yīng)急方案。為了減少酒店的經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)過了更加周密、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟贾糜?jì)劃，在對(duì)又一部分設(shè)備進(jìn)行停止使用的'同時(shí)，我們大膽地開啟亮化系統(tǒng)，用以制造鐵源酒店沒有停電的聲勢(shì)，來贏得客源。就這樣堅(jiān)持到了凌晨?jī)牲c(diǎn)，修改線路的工作才成功的結(jié)束了，開始了正式供電，這時(shí)我們大家才深深的松了一口氣，拖著疲憊的身體離開了酒店。這次發(fā)電工作前后經(jīng)歷了18個(gè)小時(shí)，所停電的時(shí)間之久和面積之大，是我們沒有經(jīng)歷過的。正是由于各部門的積極配合和我們工程部集體的智慧和力量，才使我們圓滿地完成了這次發(fā)電任務(wù)。
六、 XX年中工作的不足之處
XX年的工作已經(jīng)告一段落，有成績(jī)也有不足因?yàn)槲业男郧楸容^耿直，有時(shí)難免還有此急躁，所說出來的話就會(huì)容易傷人， 這勢(shì)必會(huì)給工作帶來不必要的麻煩。在今后的工作中，我將調(diào)整好自己的心態(tài)，努力掌握電器方面的知識(shí)，在工作和學(xué)習(xí)中不斷地善自己，進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能，為在XX年更好的為各部門服務(wù)，打下了良好的基礎(chǔ)。
七、XX年工作計(jì)劃
我們已擬定了在XX年將要計(jì)劃實(shí)施的幾個(gè)專項(xiàng)工程：
1、為保證全酒店的空調(diào)，能在夏季正常使用，我們要對(duì)空 調(diào)機(jī)組進(jìn)行全面地大修。
2、我們酒店的水資源受外界的控制，為防止因外界停水給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)損失，我們準(zhǔn)備制做一個(gè)儲(chǔ)備水箱。
3、按市局的要求，也為了確�？腿说慕�(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)不受損失，我們要為客戶的每個(gè)樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。
4、各部門所使用的電量免遭非議，我們準(zhǔn)備為各部門分增設(shè)電表，以便于監(jiān)控。
5、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞，我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚，即保證了形象、美觀，又能預(yù)防雨水從窗口侵入。
以上的幾項(xiàng)工作計(jì)劃不是很全面，還需要在實(shí)施中逐步的進(jìn)行完善。最后我要對(duì)工程部的全體同事們說：“你們辛苦了！我非常感謝你們！因?yàn)槭悄銈兊闹С纸o了我自信與勇氣！是你們的付出 成就了我們的希望和夢(mèng)想，我要贊美你們吃苦耐勞的精神。”在新的一年里我們一定會(huì)再創(chuàng)佳績(jī)。
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