企業(yè)員工培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。通過培訓(xùn)為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。

培訓(xùn)背景：

中國的餐飲市場(chǎng)經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進(jìn)入一個(gè)新的階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢(shì)，研究制定正確的對(duì)策，對(duì)餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)。總結(jié)出來，酒店業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

培訓(xùn)大綱：

第一講：?jiǎn)T工的儀容儀表儀態(tài)

1、儀表

(1)工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。

(2)保持衣著干凈整潔。

(3)要佩戴標(biāo)志卡。

2、儀容面帶微笑 大方得體

男士：

女士：

3、儀態(tài)

站姿：坐姿：步姿：手勢(shì)：

第二講：餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高

1、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的提高如何培養(yǎng)忠誠的顧客如何留住顧客如何提高客戶滿意度

2、對(duì)客戶的有效溝通巧妙地語言溝通非言語溝通：即肢體語言的溝通有效溝通步驟了解客人的真實(shí)需求

3、餐飲銷售技巧建議性銷售銷售高利潤(rùn)食品如何介紹菜單查看客人的滿意程度

4、宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì) 環(huán)境的布置

5、成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 處理投訴的語言技巧

第三講：前廳、客房服務(wù)

1、前廳接待對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語 前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作如何與客人有效溝通 /前臺(tái)與客房的溝通

2、大堂副理 大堂副理日常工作顧客的投訴處理

3、客房服務(wù)房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)洗衣房、布草間日常工作 客房安全工作/突發(fā)事件的處理

4、前廳基礎(chǔ)知識(shí)、對(duì)客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例 5、客房服務(wù)注意事項(xiàng)客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/日常工作會(huì)議室的布置與服務(wù)/客房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)

第四講：?jiǎn)T工"綜合素質(zhì)"培訓(xùn)

1、服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣失去的

2、員工全新面貌員工儀表儀容職業(yè)裝穿著技巧

3、如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視

4、如何預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的需求確認(rèn)客戶的期望需求

5、拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

6、如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗(yàn)理解

7、微笑服務(wù)的魅力怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意微笑訓(xùn)練

8、如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問題服務(wù)語言技巧

9、與顧客有效的溝通如何巧用身體語言私人空間文化差異有效溝通的技巧

第五講： 餐飲整體介紹

1、餐飲部門介紹餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹

2、餐飲部的對(duì)客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對(duì)客的溝通

3、餐飲專業(yè)化服務(wù)

(Ⅰ)服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務(wù)

(Ⅱ)服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務(wù)

(Ⅲ)各種就餐對(duì)象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)餐飲專業(yè)化服務(wù)

(Ⅳ)大型宴會(huì)設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)

4、如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務(wù)食品、飲料、茶水

5、前臺(tái)與廚房的協(xié)作

6、餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練

7、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員

引領(lǐng)服務(wù)人員

熱情主動(dòng)

8、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程

引導(dǎo)顧客的正確動(dòng)作

處理糾紛的技巧

9、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

收款禮儀

買單禮儀

轉(zhuǎn)帳禮儀

10、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀。

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