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導(dǎo)游薪酬制度的弊端
旅游產(chǎn)品是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)產(chǎn)品,隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展,人們把傳統(tǒng)的游覽觀光轉(zhuǎn)移向休閑體驗(yàn)。而旅游服務(wù)是休閑體驗(yàn)的重要內(nèi)容。導(dǎo)游業(yè)作為旅游業(yè)中的代表性業(yè)務(wù),首當(dāng)其沖成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)然而,我國(guó)導(dǎo)游業(yè)卻不盡人意,表現(xiàn)出諸多缺憾。隨著旅游事業(yè)的不斷深入,人們漸漸認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游人員是直接面對(duì)游客的第一線工作人員,其工作質(zhì)量和素質(zhì)高低對(duì)旅行社企業(yè)的聲譽(yù)產(chǎn)生極其重要的影響;導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分,直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的旅游形象。在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,導(dǎo)游人員的薪金收入及構(gòu)成與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展不相適應(yīng),造成了導(dǎo)游人員的不公平感,這既不利于充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的積極性,也不利于旅游業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度構(gòu)成及其演變過程
我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了由政府主管的涉外、政治、旅游接待演變成我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一的過程。在解放初期,旅游業(yè)的從業(yè)人員是肩負(fù)政治使命的國(guó)家工作人員,政治待遇高、素質(zhì)高、工資高,其工資構(gòu)成表現(xiàn)為工資+帶團(tuán)津貼+獎(jiǎng)金。隨著旅游業(yè)的發(fā)展,國(guó)家對(duì)旅游業(yè)管理體制的轉(zhuǎn)變,旅行社由政府附屬部門轉(zhuǎn)變成自負(fù)盈虧企業(yè) ,導(dǎo)游成為自由職業(yè)。近年來旅游企業(yè)隨著我國(guó)旅游業(yè)的大發(fā)展而大量涌入,旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)加劇,為節(jié)約人力資源成本旅行社大多開始減少甚至不雇用專職導(dǎo)游。長(zhǎng)此以往,旅行社降低了人力資源成本,導(dǎo)游通過不正當(dāng)?shù)那辣WC了自己的收入,這也就衍生出以“回扣”和小費(fèi)為主體加帶團(tuán)津貼或基本工資的現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬體系。
現(xiàn)行不合理的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)形成的原因
一、旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)不合理。為適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,國(guó)家降低了旅行社市場(chǎng)準(zhǔn)入的門檻,從上世紀(jì)80年代后期,每年以大約10%的速度迅速增長(zhǎng)。旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張,旅行社大多沒有建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度,不規(guī)范的承包經(jīng)營(yíng)普遍存在,加上旅游市場(chǎng)運(yùn)行和監(jiān)管機(jī)制不健全等多種原因致使旅行社競(jìng)爭(zhēng)加劇,利潤(rùn)下降。旅行社在經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力削弱、組團(tuán)成本加大、利潤(rùn)下滑的情況下,為爭(zhēng)奪有限的客源展開了以降價(jià)為主要手段的惡性競(jìng)爭(zhēng),變“顧客導(dǎo)向”為“市場(chǎng)導(dǎo)向”。導(dǎo)游本應(yīng)作為旅行社的代表給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),靠出色完成帶團(tuán)任務(wù)而獲得豐厚的報(bào)酬,然而在旅行社的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中旅行社為保證企業(yè)利潤(rùn),取消了導(dǎo)游的基本工資甚至帶團(tuán)津貼,同時(shí)縱容、慫恿導(dǎo)游增加游客購(gòu)物次數(shù)或金額作為獲取利潤(rùn)的渠道之一。導(dǎo)游艱辛的勞動(dòng)不但沒有合理的體現(xiàn),而且還要違背職業(yè)準(zhǔn)則,頂著遭顧客投訴的壓力,費(fèi)盡心機(jī)增加旅游者的購(gòu)物支出,以賺取“回扣”作為自己的勞動(dòng)報(bào)酬和旅行社的利潤(rùn)。
二、旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)管機(jī)制不健全。導(dǎo)游人員工作時(shí)間、工作地點(diǎn)的不確定性,導(dǎo)游人員的高流動(dòng)性,使旅行社對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管難度較大,旅行社對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量的考核沒有和其勞動(dòng)報(bào)酬有機(jī)的結(jié)合起來,導(dǎo)游人員就利用帶團(tuán)的便利收受小費(fèi)和回扣提供了外圍環(huán)境。
三、導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定機(jī)制和其薪酬制度不統(tǒng)一。我國(guó)從2013年就開始實(shí)行導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度,由于導(dǎo)游人員的等級(jí)制度沒有相應(yīng)的工資和福利制度配套制度,競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制匱乏,致使導(dǎo)游人員晉級(jí)的積極性下降,也導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失調(diào),導(dǎo)游人員基本工資水準(zhǔn)低位運(yùn)行。
四、旅游市場(chǎng)管理不規(guī)范。購(gòu)物是大部分旅游者在旅游過程中不可或缺的部分,但是大部分旅游者對(duì)旅游目的地的特產(chǎn)等旅游產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量不慎了解。作為旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商為游客提供特色鮮明,質(zhì)高價(jià)廉的旅游產(chǎn)品,導(dǎo)游人員向游客推介有較高商業(yè)信譽(yù)的旅游商店或企業(yè)是其提高游客滿意度的基礎(chǔ)。然而在現(xiàn)實(shí)中旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者就通過給導(dǎo)游人員或司機(jī)高額的“回扣 ”來吸引客源,增加產(chǎn)品的銷售量。這也使一部分旅游企業(yè)或旅游商店出售假冒偽劣產(chǎn)品,以次充好,哄抬物價(jià),轉(zhuǎn)嫁其給導(dǎo)游或司機(jī)的回扣造成的損失。旅游商店在游客購(gòu)物的過程中獲得了經(jīng)濟(jì)利益,就會(huì)采取多種不當(dāng)?shù)募?lì)措施吸引導(dǎo)游人員,增加游客購(gòu)物的人數(shù)和次數(shù)。
五、游客的旅游心理不成熟。隨著閑暇時(shí)間增多、經(jīng)濟(jì)收入增加,人們出游需求在強(qiáng)勁增長(zhǎng),但旅游者心理不夠成熟、綜合素質(zhì)亟待提高,表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一,對(duì)旅行社的線路設(shè)計(jì)及其成本缺乏了解。在同一條線路上旅行社根據(jù)不同的旅游產(chǎn)品組合而產(chǎn)生不同的成本價(jià)格。游客在相同或者相近線路的選擇上只注重價(jià)格, 往往被旅行社打出的低報(bào)價(jià)所迷惑,對(duì)相關(guān)法律 、法規(guī)不了解,缺乏維權(quán)意識(shí),也就難免會(huì)出現(xiàn)游客合法權(quán)益受到損害的現(xiàn)象;第二,對(duì)導(dǎo)游的工作性質(zhì)缺乏了解。導(dǎo)游直接對(duì)客服務(wù),承擔(dān)復(fù)雜、繁重的腦體勞動(dòng),而部分游客將導(dǎo)游工作認(rèn)為是“侍奉客人”“游山玩水”又賺錢的工作。游客出行的時(shí)機(jī)多選在法定長(zhǎng)假,加上各旅游地的軟、硬件尚不完善,在旅游過程中遇到不滿意,很容易將其失望情緒轉(zhuǎn)換為對(duì)導(dǎo)游的抵觸情緒。導(dǎo)游辛苦的付出一旦得不到游客的認(rèn)同和尊重, 就會(huì)加重其無視游客利益謀取私利的行為。
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