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員工服務(wù)意識培訓(xùn)
什么是服務(wù)?
服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。
什么是服務(wù)意識?
服務(wù)意識(ServiceConsciousness)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。“服務(wù)意識”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=服務(wù)意識”，即服務(wù)意識是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。
服務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀——
中國加入WTO后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前，我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段!服務(wù)專家譚小芳老師認(rèn)為，有些企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平難以滿足顧客需求，服務(wù)工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈。服務(wù)工作是一項(xiàng)長期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。
如何正確認(rèn)識服務(wù)意識培訓(xùn)?
1、服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。
2、服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
3、服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
4、民航的個性化服務(wù)意識。從旅客的角度看，旅客花上比坐汽車、火車高許多的價錢坐飛機(jī)出行的目的，不外乎有三個方面：一是安全、二是快捷省時，三是舒適。可一旦我們的服務(wù)不能夠讓旅客實(shí)現(xiàn)這樣的目的，旅客就會不滿、甚至抗-議。所以，民航服務(wù)意識最基本的要求是：先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問題，規(guī)定、報酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決;為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是企業(yè)的利潤和發(fā)展;信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂于為旅客服務(wù)，并給他們帶來歡樂!
服務(wù)意識培訓(xùn)如何進(jìn)行?
首先，每一位員工都要明白：服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂"有理是訓(xùn)練，無理是磨練"，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。
其次，準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與顧客"平等"!
其三、正確的服從理念：旅客永遠(yuǎn)是對的!
其四、提倡的服務(wù)行為："沒有任何借口"
第五、顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。
“全心全意”的服務(wù)意識培訓(xùn)——
1、心
(1)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
、要
(1)要真誠
(2)要感恩
(3)要貼心
3、美
(1)語言美
(2)形象美
(3)姿勢美
4、好
(1)服務(wù)技術(shù)好
(2)客人評價好
(3)服務(wù)效益好
服務(wù)意識培訓(xùn)目的：
★即刻行動，了解先進(jìn)的內(nèi)部服務(wù)理念，培養(yǎng)自身內(nèi)部服務(wù)意識;
★即刻行動，修煉內(nèi)部服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧，讓您成為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)先導(dǎo);
★即刻行動，掌握讓內(nèi)部服務(wù)文化滲透企業(yè)組織的每一個細(xì)胞之法;
★即刻行動，助力企業(yè)服務(wù)從優(yōu)秀走向卓越，與企業(yè)共同走向更輝煌的明天!
服務(wù)意識培訓(xùn)收益：
1.導(dǎo)入內(nèi)部服務(wù)新理念，增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識;
2.了解內(nèi)部客戶的概念與內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性;
3.了解內(nèi)部服務(wù)誤區(qū)及溝通與人際關(guān)系對內(nèi)部服務(wù)的重要性，
4.學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)的流程與技巧，培養(yǎng)職業(yè)的內(nèi)部客戶服務(wù)人員;
5.學(xué)習(xí)內(nèi)部溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高內(nèi)部客戶服務(wù)能力;
6.全面提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部服務(wù)能力，完善內(nèi)部服務(wù)體系。
總之，提高服務(wù)意識最重要的是通過學(xué)習(xí)和自我認(rèn)識，提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)。譚小芳老師建議企業(yè)：對員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動，對崗位技能，知識能力及服務(wù)意識的提高都有指導(dǎo)和啟發(fā)作用。同時，提高服務(wù)意識的過程是一個循序漸進(jìn)的過程，是一個需要雙方彼此相互理解和共同提高的過程。因此，提高服務(wù)意識首先從認(rèn)識上改變，其次在行動中改變。只有堅持不懈地努力，服務(wù)意識才能真正提高。
服務(wù)意識培訓(xùn)前言：
如何讓顧客選擇你?
為什么要“服務(wù)意識”?
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥?
如何做到“服務(wù)意識”?
顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業(yè)績，怎么辦?
如何在顧客爭奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，享有忠誠的“粉絲”顧客群?
何為“服務(wù)意識”呢?筆者認(rèn)為服務(wù)是一種感覺，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而服務(wù)意識是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。譚老師提出了服務(wù)意識構(gòu)成的六個要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責(zé)和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務(wù)源于對專業(yè)人士的追求;而服務(wù)需要一個長時間的準(zhǔn)備過程，而真正實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的瞬間完成的，通過瞬間的服務(wù)來體現(xiàn)和檢驗(yàn)準(zhǔn)備的效果;崗位本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)并建立和-諧的客戶關(guān)系。
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