普工績效考核

第一章  總    則

績效考核是賓館對經(jīng)營管理業(yè)績進行判別與考量的有效手段，是實現(xiàn)員工激勵的有效途徑，酒店業(yè)作為社會行業(yè)中的一員，因其行業(yè)特點和員工組成特殊性，其績效考核工作也因自身特點而有所不同。

簡言之，服務業(yè)因其考核主體多為“人”這一可變因素，而又已經(jīng)營業(yè)績作為其主要考核指標，所以酒店行業(yè)的績效考核工作較之其它行業(yè)會有其明顯的特殊性及行為特征，下面僅就藍天賓館賓館績效考核工作提出幾點建議。

一、 績效考核工作目的

績效考核工作究其根據(jù)目的，無非就是更好地把績效管理與賓館戰(zhàn)略和總體營運計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責任感，形成科學合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績，推動賓館整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)賓館的總體營運計劃。

簡言之，績效考核工作最終目的是為了有效推動企業(yè)發(fā)展，獲得更大經(jīng)濟效益，同時對經(jīng)濟關(guān)系中“人”的工作狀態(tài)進行有效判別，所以賓館績效考核目的也就是對于“財”與“人”的判別與考核。

二、績效考核定義

績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動�？冃Ч芾眢w系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。

他既能增強賓館的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助賓館實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃。

三、績效考核工作目標

1、幫助賓館所屬賓館實現(xiàn)其運營目標。

2、把賓館的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準。

3、把賓館宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責。

4、用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。

5、及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預期目標的原因。

6、對賓館的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。

7、為賓館的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。

8、鼓勵團隊合作精神。

9、為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。

四、績效考核工作基本原則

1、采用酒店總體戰(zhàn)略目標逐層分解，強化目標一致性;

2、采用關(guān)鍵績效指標和基本目標值設(shè)定相結(jié)合，強化關(guān)鍵績效導向;

3、采用考核與指導、反饋相結(jié)合，加強雙向溝通、增強考核效果原則;

4、堅持客觀、公正、公開、實事求是。

5、以財務性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。

五、實施流程(績效管理循環(huán))

1、績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應該與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。績效管理循環(huán)主要包括以下幾個部分：

2、績效計劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標，制訂個人績效考核指標，下發(fā)績效考核表;

3、績效輔導與培訓。

4、績效考核實施與執(zhí)行。

5、績效溝通。

6、績效考核結(jié)果的運用。

六、績效管理的流程和步驟

1、賓館目標和計劃

2、制定個人工作計劃

3、制定個人發(fā)展計劃

4、定期(月度、季度、年度)考核

5、指導與反饋

6、月度、季度、年度考核

7、考核結(jié)果討論

8、年終獎勵

七、績效考核意義

1、績效考核目的

通過一定時期內(nèi)制定客觀的考核標準對員工進行評定，促使各級管理者清楚下級的工作狀況和激發(fā)員工工作積極性及提高工作效率;同時通過對下級在考核期內(nèi)工作業(yè)績、態(tài)度、能力的評估，為制定下年度相應的工作計劃提供依據(jù)。

2、績效考核用途

(1)、了解員工工作態(tài)度、能力和業(yè)績貢獻;

(2)、為員工的調(diào)資、晉升、降職、調(diào)職和解職、制定培訓計劃提供依據(jù);

(3)、通過公平、公開、公正的考核后進行獎懲，激勵員工工作積極性。

3、績效考核原則

(1)、公開原則：考核過程公開化、制度化;

(2)、客觀原則：用事實和數(shù)據(jù)說話，切忌個人主觀臆斷

(3)、反饋原則：考核結(jié)束后，結(jié)果必須反饋被考核人，聽取被考核人對考核結(jié)果的意見，對存在問題作出合理解釋或及時修正;

(4)、時限原則：反映的是考核期內(nèi)綜合狀況，不能以部分表現(xiàn)代替整體業(yè)績。

4、考核組織

(1)、考核小組

組長：總經(jīng)理

常務副組長：總經(jīng)辦主任

副組長：副總經(jīng)理

其他成員：總經(jīng)理助理、總經(jīng)辦主任、各部門負責人

下設(shè)辦公室：總經(jīng)辦(負責具體日常事務辦理)

(2)、工作分工

〈1〉、總經(jīng)理負責提出績效考核總體要求，對季度、年度考核成績的最終審核與審批、考核過程中出現(xiàn)的爭議的最終仲裁;

〈2〉、行政后勤部負責組織對員工個人的考核，搜集數(shù)據(jù)、統(tǒng)計匯總，提出對考核方案的改進建議，在小組會審批后實施;

〈3〉、各部門配合總經(jīng)辦完成對員工的考核。

5、考核對象

(1)、高管(副總、總經(jīng)理助理、總監(jiān))、中管(部門經(jīng)理、副經(jīng)理、部門主管)、其他各部門員工;

(2)、不包括以下員工：計件工、假期短工、試用期內(nèi)的員工以及考核期內(nèi)的員工。

6、考核周期

(1)員工績效考核周期

賓館員工的績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核三種。其中：月度、季度考核周期為每個自然月與季度，年度考核周期為每年1月1日至12月31日。

(2)員工績效考核時間

月度、季考時間為：下月度、下季度第一個月(具體時間根據(jù)財務報表完成時間確定)第2周前完成;

年考時間為：下年度第一個月(具體時間根據(jù)財務報表完成時間確定)第4周前完成。

7、考核關(guān)系

考核對象

考核內(nèi)容

考核者

組織者

高管級

(副總、總經(jīng)理助理、總監(jiān))

月度部門考核

考核小組、總經(jīng)理

總經(jīng)辦

月度個人考核

總經(jīng)理

總經(jīng)辦

季度部門業(yè)績考核

考核小組、總經(jīng)理

總經(jīng)辦

季度個人業(yè)績

總經(jīng)理

總經(jīng)辦

年度業(yè)績考核

考核小組、總經(jīng)理

總經(jīng)辦

年度個人業(yè)績

總經(jīng)理

總經(jīng)辦

中管級

(部門經(jīng)理、主管

月度業(yè)績考核

總經(jīng)理

總經(jīng)辦

季度業(yè)績考核

考核小組  總經(jīng)理

總經(jīng)辦

年度業(yè)績考核

考核小組  總經(jīng)理

總經(jīng)辦

員工級

領(lǐng)班、員工

季度業(yè)績考核

直接上級

總經(jīng)辦

年度業(yè)績考核

直接上級

總經(jīng)辦

第二章  績效考核內(nèi)容

一、績效考核內(nèi)容

員工個人績效考核內(nèi)容由以下三個部分組成：

(1)業(yè)績考核指標：指衡量各崗位員工所取得工作成績的數(shù)據(jù);

(2)能力考核指標：指衡量各崗位員工完成本職工作具備的各項能力的數(shù)據(jù);

(3)態(tài)度考核指標：指衡量各崗位員工對待工作的態(tài)度、思想和工作作風的數(shù)據(jù);

其中員工的季度考核主要以業(yè)績考核為主，能力與態(tài)度考核在年度考核時進行。

2、績效考核指標

(1)、指標制定流程

由考核小組提出績效考核指標編制工作計劃;

通過對工作分析、集體討論設(shè)計出考核指標體系進行統(tǒng)計分析和分類研究，獲得最終績效考核指標;

由總經(jīng)辦初審，交由考核小組討論，最終定案;

(2)、指標制定原則

客觀性：編制考核指標時要以崗位工作為依據(jù);

明確性：編制考核指標要對工作數(shù)量和質(zhì)量要求、責任輕重、業(yè)績高低等作出明確的界定和具體的要求;

可比性：對同一層級、職務或工作性質(zhì)崗位的考核必須一致;

操作性：考核指標不宜定得過高過細，應最大限度地符合實際要求;

相對穩(wěn)定：考核指標一旦制定則不可隨意更改。

第三章  績效考核體系細分

第一節(jié)    績效考核內(nèi)別

一、季度和年度業(yè)績考核

(一)、考核內(nèi)容：

員工級別

業(yè)績考核內(nèi)容

備    注

高管級 (副總、總經(jīng)理助理、總監(jiān))

個人業(yè)績、部門業(yè)績

個人業(yè)績 + 部門業(yè)績

中管級  部門經(jīng)理、主管

部門業(yè)績

部門業(yè)績就是個人業(yè)績

普工級 (各級員工

個人業(yè)績

個人業(yè)績?yōu)樽钪攸c

(二)、考核方式：

1、高管級個人業(yè)績考核

(1)月度、季度考核：月、季初制定本季度工作計劃，月、季末就工作計劃完成情況向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理確定高管個人業(yè)績考核得分;

(2)年度考核：年末高管向考核小組作年度工作述職，匯報本年度完成的重點工作、工作成果及其他工作業(yè)績，并提出下年度工作重點和計劃。考核小組其他成員對年度述職打分(總經(jīng)理評分占50%，其他評分共占50%)。

2、中管個人業(yè)績考核：

(1)月、季度考核：在每年部門責任書確定之后，部門負責人根據(jù)賓館要求確定本部門員工各季度工作重點、標準和成果，季末考核小組對中管季度工作完成情況打分，確定月、季度個人業(yè)績得分;

(2)年度考核：年度個人業(yè)績考分為各季度業(yè)績考分的平均值。

3、員工個人業(yè)績考核：

(1)月、季度考核：在每年部門(店)責任書確定之后，部門負責人根據(jù)公司要求確定本部門員工各季度工作重點、標準和成果，季末普工的直接上級對員工季度工作完成情況打分，確定季度個人業(yè)績得分;

(2)年度考核：年度個人業(yè)績考分為各季度業(yè)績考分的平均值。

4、個人業(yè)績指標考核分值權(quán)重

(1)、經(jīng)營部門員工：經(jīng)營指標：管理指標 = 70% ：30%;

其中經(jīng)營指標分值比例：總營收：毛利率：凈利率 = 20% : 10% : 70% ;

(2)、職能部門員工: 經(jīng)營指標：管理指標 = 30% ：70%;

其中經(jīng)營指標分值比例：計劃成本：實際成本：剩余成本 = 10% : 70% : 20% ;

二、年度員工能力考核

(一)、能力考核：賓館對員工的能力考核主要針對該崗位所需5個核心能力指標進行考核，核心能力指標的內(nèi)容與權(quán)重隨崗位工作內(nèi)容變化而變化。

(二)、能力考核方式

直接上級領(lǐng)導對被考核人綜合評估本年度該員工在工作中反映出的各項核心能力(參考核心能力打分標準)，并通過相同崗位其它員工的能力表現(xiàn)比較最終確定該員工的核心能力得分。(考核人需注明該員工獲得此考核得分的原因并舉出代表性的例子)。各種能力打分依據(jù)詳見《藍天賓館年度能力考核指標說明》

三、年度員工態(tài)度考核

(一)、態(tài)度考核：工作態(tài)度是對某項工作的認知程度及為此付出的努力程度，包括協(xié)作精神、工作熱情、禮貌程度等等。

(二)、態(tài)度考核方式

直接領(lǐng)導參照5項重點指標對被考核人本年度工在工作中反映出的各項態(tài)度(參考態(tài)度考核打分標準)確定態(tài)度考核得分。各種態(tài)度打分依據(jù)詳見《藍天賓館年度能力考核指標說明》

第二節(jié) 各級員工績效考核方法

一、高管績效考核方法

1、高管(副總、總經(jīng)理助理、總監(jiān))績效考核中個人業(yè)績和分管的部門業(yè)績考核掛鉤;

2、高管績效考核內(nèi)容：

(1)、月、季考內(nèi)容：由向總經(jīng)理匯報個人工作計劃完成情況和分管部門月、季考結(jié)果兩部分組成;

(2)、年考內(nèi)容：由年度工作述職、分管部門年度考核、能力考核、態(tài)度考核四部分組成;

3、考核權(quán)重

(1)、季考中計劃完成情況占40%，分管部門業(yè)績占60%。

(高管季考得分=工作計劃完成情況得分×40%+分管部門季考得分均值×60%)

(2)、年考中年度工作述職占40%，分管部門業(yè)績占40%，能力占15%，態(tài)度占5%。

(高管年考得分=年度述職得分×40%+分管部門季考得分平均值×40%+能力考核得分×15%+態(tài)度考核得分×5%)

4、等級確定

個人業(yè)績考核等級

S

A

B

C

D

部門業(yè)績考核等級

S

A

B

C

D

注明：根據(jù)月、季度和年度考核得分，由總經(jīng)理確定各高管人員的考核等級：

考核得分第一名為S級，考核得分第二名為A級，考核得分第三名為B級，考核得分最后一名的為D級，其他高管考核等級為c級。

二、中管(既各部門正、副負責人、部門主管)績效考核方法

1、考核內(nèi)容：部門業(yè)績 + 能力 + 態(tài)度

2、中管(各部門負責人)績效考核權(quán)重：

【1】、月、季度考核權(quán)重：

(1)、中管正職(部門負責人)季度績效考核權(quán)重為負責部門季度業(yè)績75%、能力占15%、態(tài)度占10%;

(中管正職考核得分=部門業(yè)績75% + 能力15% + 態(tài)度10%)

(2)、中管副職、部門主管月、季度績效考核權(quán)重為負責部門季度業(yè)績70%、能力占20%、態(tài)度占10%;

(中管副職考核得分=部門業(yè)績70% + 能力20% + 態(tài)度10%)

【2】、年度考核權(quán)重：

(1)、中管正職(部門負責人、主管)年度績效考核權(quán)重為負責部門年考平均分占75%、能力占15%、態(tài)度占10%;

(中管正職得分=部門業(yè)績季考得分平均值×75%+能力得分×15%+態(tài)度得分×10%)

(2)、中管副職、主管年度績效考核權(quán)重為負責部門年度得分占70%、能力得分占20%、態(tài)度得分占10%;

(中管副職得分=部門業(yè)績季考得分平均值×70%+能力得分×20%+態(tài)度得分×10%)

3、部門正、副負責人、主管考核等級確定

部門考核成績和正副責任人對應關(guān)系如下：

個人業(yè)績

部門業(yè)績

部門正、副職負責人個人業(yè)績考核等級

S

A

B

C

D

部門業(yè)績考核等級

S

A

B

C

D

注明：根據(jù)月、季度和年度考核得分，由考核小組確定各中管人員的考核等級：

考核得分第一名為S級，考核得分第二名為A級，考核得分第三名為B級，考核得分最后一名的為D級，其他高管考核等級為c級。

三、普通(各部門領(lǐng)班、員工)員工績效考核方法

1、考核內(nèi)容：部門業(yè)績 + 能力 + 態(tài)度

2、各項指標考核權(quán)重：

員工類別

員工分類定義

部門業(yè)績權(quán)重

能力權(quán)重

態(tài)度權(quán)重

對客服務類

部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工

80%

10%

10%

銷售類

部門經(jīng)理、主管、銷售代表

90%

5%

5%

后勤類

保安、維修、保潔、庫管、審計、后廚

70%

20%

10%

(1)、季度考核權(quán)重：

(2)、年考權(quán)重：部門業(yè)績季考均值占80%，能力季考均值占10%，態(tài)度季考均值占10%。

(年考得分=部門業(yè)績季考均值×80%+能力季考均值×10%，態(tài)度季考均值×10%)

3、考核等級確定：根據(jù)部門業(yè)績考核等級結(jié)合個人業(yè)績考核等級掛靠對應等級。

部門員工個人業(yè)績考核等級

S

A

B

C

D

部門業(yè)績考核等級

S

A

B

C

D

注明：根據(jù)月、季度和年度考核得分，由個直接領(lǐng)導確定各普通人員的考核等級：

考核得分第一名為S級，考核得分第二名為A級，考核得分第三名為B級，考核得分最后一名的為D級，其他高管考核等級為c級。

第四章  績效考核結(jié)果運用

一、月、季度績效考核結(jié)果的運用

1、員工月、季度績效工資發(fā)放：

月、季度考核等級

S級

A級

B級

C級

D級

月、季度發(fā)放系數(shù)

100%

90%

80%

50%

30%

績效工資發(fā)放數(shù) = 月、季度績效工資基數(shù) × 月、季度績效發(fā)放系數(shù)

2、員工年度績效工資發(fā)放：

年度考核等級

S級

A級

B級

C級

D級

年度發(fā)放系數(shù)

120%

100%

90%

80%

50%

績效工資發(fā)放數(shù) = 年度績效工資基數(shù) × 年度績效發(fā)放系數(shù)

第五章  績效考核申訴

一、申訴條件

在月、季度或年度績效考核過程中，員工如認為受不公平對待或?qū)�考核結(jié)果感到不滿意,有權(quán)在考核期間或得知考核結(jié)果5個工作日內(nèi)直接向行政后勤部申訴，逾期視為默認考核結(jié)果，不予受理。

二、申訴形式

員工向總經(jīng)辦申訴時需以書面或電子文檔形式提交《考核申訴表》，總經(jīng)辦負責將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將員工申訴報告和申訴記錄提交總經(jīng)理。

三、申訴處理

1總經(jīng)辦在接到申訴后10個工作日內(nèi)須對申訴人確認并對其申訴報告進行審核，將最終處理意見呈報總經(jīng)理批示;

2、如果申訴內(nèi)容屬實，考核小組需按季度或年度績效考核流程對申訴人重新進行績效考核，此次考核結(jié)果即終極結(jié)果;

3、考核申訴成立的過失案例，其考核者將受到200元/案例的經(jīng)濟處罰;對實屬不公平案例，則除對其考核者給予經(jīng)濟處罰外，還將取消其考核者職務。

第六章附       則

一、本《考核手冊》適用于一般常規(guī)性的工作，不適用于個人行為給賓館財產(chǎn)、聲譽造成嚴重損失或帶來巨大利益損失的事件;

二、本《考核手冊》解釋權(quán)歸總經(jīng)辦與考核小組;

三、本《考核手冊》自頒布之日起正式執(zhí)行，不溯及頒布前考核，原有其他考核方法自本考核體系實施之日起停止執(zhí)行。

附表1：績效考核指標修訂提案表

姓名：                             職位：

部門：                         考核期間：

有意見的條款：

對條款有意見的原因：

修訂建議：

總經(jīng)辦意見：

負責人簽字：

請總經(jīng)辦反饋本案提出人

考核小組意見：

小組長或副組長簽字：

請總經(jīng)辦反饋本案提出人

附表2：員工績效考核申訴表

姓名：                             職位：

部門：                         考核期間：

有爭議的考核部分：

認為有爭議的原因：

修正建議：

總經(jīng)辦意見：

負責人簽字：

請總經(jīng)辦反饋本案提出人

考核小組意見：

小組長或副組長簽字：

請總經(jīng)辦反饋本案提出人。

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