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物業(yè)客服績(jī)效考核

第一章總則

物業(yè)客服績(jī)效考核

第一條考核的目的

1、通過對(duì)各級(jí)人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程度及工作實(shí)績(jī)進(jìn)行分析，做出客觀評(píng)價(jià)，把握各級(jí)人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級(jí)人員工作的導(dǎo)向。

2、保障《年度目標(biāo)責(zé)任制》的執(zhí)行。

3、給予各級(jí)人員與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵(lì)以及公正合理的待遇，以促進(jìn)組織管理的公正和民-主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。

第二條考核的用途

人員考核的評(píng)定結(jié)果主要有以下幾個(gè)方面：

1、合理調(diào)整和配置人員；

2、職務(wù)升降；

3、提薪、獎(jiǎng)勵(lì)；

4、教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。

第三條考核原則

1、以關(guān)鍵績(jī)效為向?qū)г瓌t；

2、定性與定量考核相結(jié)合原則；

3、公平、公正、公開原則；

4、多角度考核原則。

第二章考核對(duì)象與考核周期

第四條考核對(duì)象

服務(wù)中心全體員工。

各類人員的范圍如下：

— 管理人員：各客戶服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理；各部門主管。

— 操作層：行政助理、品質(zhì)員、客服員、倉管員、食堂廚師、保安員、保潔員、維修員。

第五條績(jī)效考核為月度考核

月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度。

月度考核結(jié)果與本月度的績(jī)效工資直接掛鉤。

第三章考核機(jī)構(gòu)、考核時(shí)間和考核程序

第六條考核機(jī)構(gòu)

1、考核人

考核人負(fù)責(zé)對(duì)所有直接下級(jí)人員的考核評(píng)定；

—副總經(jīng)理：各客戶服務(wù)中心（副）經(jīng)理

—經(jīng)理：主管級(jí)員工

—主管：操作層員工（無主管的由部門經(jīng)理直接考核）。

2、公司辦公室是績(jī)效考核日常執(zhí)行結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)考核工作的組織、政策解釋、協(xié)調(diào)、申訴和總結(jié)等工作。

3、公司總經(jīng)理對(duì)各級(jí)人員的所有考核和評(píng)定進(jìn)行確認(rèn)，行使最終決定權(quán)。

第七條考核時(shí)間

月度考核于次月初5日內(nèi)完成。

第八條月度考核程序

1、月度考核指標(biāo)的確認(rèn)

月度考核指標(biāo)將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）與工作目標(biāo)設(shè)定（GS）在業(yè)績(jī)管理體系中互相配合。并根據(jù)公司的發(fā)展結(jié)合目標(biāo)責(zé)任書以及操作層員工崗位職責(zé)，確定本月考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)權(quán)重，作為本月度的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。

2、程序

月度結(jié)束后，次月度3號(hào)前完成月度考核。

（1）逐級(jí)進(jìn)行考核�？己巳藦墓ぷ鲬B(tài)度、工作業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)方面對(duì)被考核人進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與被考核人面談考核結(jié)果，雙方確認(rèn)簽字。主管以下人員的月度考核由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)一報(bào)公司辦公室；主管以上人員的月度考核由公司辦公室進(jìn)行匯總。

（2）辦公室將考核結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批結(jié)果計(jì)算績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)工資，每月5號(hào)發(fā)各客服服務(wù)中心財(cái)務(wù)核算當(dāng)月工資。

第九條考核打分

考核打分表均分為A、B、C、D四級(jí)打分，對(duì)應(yīng)關(guān)系如表1所示。

表1

等級(jí)	A	B	C	D
定義	優(yōu)	良	及格	不及格

第十條結(jié)果分級(jí)

直接上級(jí)根據(jù)結(jié)果確定考核等級(jí)�？己说燃�(jí)分為五級(jí)，分別為優(yōu)、良、基本合格、不合格，各等級(jí)得分及分布比例（見表2）。

表2

等級(jí)	優(yōu)	良	基本合格	不合格
定義	全面地達(dá)到了工作目標(biāo)，并有所超越。	符合崗位常規(guī)要求“保質(zhì)、保量、按時(shí)地達(dá)成工作目標(biāo)	基本符合崗位常規(guī)要求，但有所不足：基本達(dá)成工作目標(biāo)，但有所欠缺	不符合崗位常規(guī)要求，不能達(dá)成工作目標(biāo)
得分	100-90分	80-89分	60-79分	60以下
分布比例	＜30%	＜40%	＜20%	＜10%

第四章考核結(jié)果

第十一條人員日�？己私Y(jié)果作為年度考核的重要參照因素，月度考核中一次不合格的，年終考核結(jié)果不得為優(yōu)。

第十二條考核結(jié)果對(duì)應(yīng)不同的考核系數(shù)，公司辦公室根據(jù)考核系數(shù)計(jì)算績(jī)效工資。

考核結(jié)果與相應(yīng)的考核系數(shù)對(duì)照表3

表3 人員考核結(jié)果與考核系數(shù)對(duì)應(yīng)表

考核等級(jí)

優(yōu)

良

基本合格

不及格

考核系數(shù)

100-90分

85-89分

80-84分

70-79分

60-69分

60以下

月度考核系數(shù)

1.5

1.3

1.2

0．8

第五章考核方法及考核維度、考核權(quán)重

第十三條考核方法及主體

考核方法是指針對(duì)被考核人所采取的考核方式、考核人、考核維度、考核權(quán)重，考核人是指參加對(duì)被考核人考核的人。

第十四條考核維度

考核維度主要有業(yè)績(jī)維度：指被考核人員的工作崗位職責(zé)KPI指標(biāo)；態(tài)度維度：指被考核人員對(duì)待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)：績(jī)效維度：指該服務(wù)中心根據(jù)《目標(biāo)責(zé)任書》每月應(yīng)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。每一個(gè)主要考核維度又是由相應(yīng)的測(cè)評(píng)子指標(biāo)組成，對(duì)不同的被考核人采用不同的考核維度。

1、業(yè)績(jī)維度包括：

— 工作業(yè)績(jī)：體現(xiàn)的是本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。

2、態(tài)度維度包括：

— 工作紀(jì)律性：工作過程是否服從分配、符合公司規(guī)章制度。

— 合作精神：工作過程中與相關(guān)人員的合作情況。

3、績(jī)效維度包括：

— 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：詳見各服務(wù)中心《年度目標(biāo)責(zé)任書》。

第十五條考核維度的權(quán)重

權(quán)重是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)某一指標(biāo)而言，是指該指標(biāo)在整體指標(biāo)中的相對(duì)重要程度，以及改指標(biāo)有不同的考核人評(píng)價(jià)時(shí)的相對(duì)重要程度。權(quán)重的作用在于：

1、突出重點(diǎn)目標(biāo)：在多目標(biāo)決策或多指標(biāo)（多準(zhǔn)則）評(píng)價(jià)中，突出重點(diǎn)目標(biāo)和指標(biāo)的作用，使多目標(biāo)、多指標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。

2、確定單項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值：權(quán)重作用的實(shí)現(xiàn)，決定于評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分值，每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果是它的權(quán)數(shù)和它的評(píng)分值的乘積。