肯德基的績效考核

肯德基的績效管理摘要: 績效考核作為企業(yè)管理中的重要工作環(huán)節(jié),逐漸成為企業(yè)管理中的熱點問題。本文主要通過對肯德基管理人員和員工績效考核的研究,分析了肯德基績效考核制度其實施過程中的特點。關(guān)鍵詞：肯德基；績效考核；績效管理1、概述    績效考核，簡稱考核，又稱績效考評、績效評價等。它是對員工的工作行為與工作結(jié)果全面、系統(tǒng)、科學(xué)地進行考擦、分析、評估與傳遞的過程。    績效考核是人力資源管理的重要組成部分。把我績效考核的原則、方法、標準和程序，有利于增強績效考核的效度和信度，提高組織的工作效率和個人的綜合素質(zhì)�？冃Э己吮旧聿皇悄康�，而是一種管理手段，其實質(zhì)就是從企業(yè)經(jīng)營目標出發(fā)，對人的素質(zhì)、工作狀況及對組織貢獻程度進行評價，以提高員工績效，進而提高組織績效，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標。2、績效管理的重要性哈佛大學(xué)教授Michael Porter認為，在激烈的企業(yè)競爭與飛速變化的市場環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營的成功，取決于是否能在產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、創(chuàng)新以及提供新產(chǎn)品的速度上達到更高的水平。因此，通過促進企業(yè)和員工在這些方面的工作績效，從而改善企業(yè)整體績效為目的的績效管理活動，越來越受到企業(yè)的重視。美國《商業(yè)周刊》的調(diào)查曾表明：企業(yè)成功的第一要素是績效管理�？系禄�的績效考核是一項系統(tǒng)工程，涉及到公司的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標體系及其目標責(zé)任體系、指標評價體系、評價標準、評價內(nèi)容及評價方法等，其核心是促進企業(yè)管理水準的提高及綜合實力的增強，其實質(zhì)是使員工個人的能力得以提升，并確保人盡其才，使人力資源的作用發(fā)揮到極致。 2.1員工的績效管理記得有一次跟幾個同學(xué)到肯德基去吃快餐，為了提高效率，我們在去的路上就商量好吃奧爾良雞腿堡，然后我去找座位，另外有一個同學(xué)去點餐；當(dāng)他端上餐盤的時候，他對我說，服務(wù)員說這個德克薩斯比那個奧爾良好吃多了。我開玩笑說，你是不是中了服務(wù)員小姐迷人微笑的招了？但我忽然反應(yīng)過來，在這兩天肯德基狂轟濫炸的廣告在推這個德克薩斯新口味的漢堡，這個效果有效地反映到服務(wù)員的具體工作之中，最后讓奧爾良變成了端到眼前的德克薩斯。從上面的這個例子我們可以從一個微觀層面來看，肯德基對下屬各單體店的考核體系中一定存在一個考核指標。后來經(jīng)過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)肯德基實行的是績效傳導(dǎo)機制，原來在肯德基對員工培訓(xùn)內(nèi)容中可以看到，雖然肯德基對新進來的員工進行了大量的工作，也采用了測試、面試等方法，但是這些新員工并不是一開始就具備了在肯德基工作所必須的知識技能，而肯德基處在激烈的市場競爭中，要不斷的調(diào)整起發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)新產(chǎn)品，也要改變經(jīng)營模式。因此為了讓肯德基的員工能夠跟上組織的不斷調(diào)整，因此肯德基在各對新進員工在知識、技能和工作態(tài)度等方面進行一系列的培訓(xùn)。肯德基的普通員工的績效管理主要是采用現(xiàn)場的目視管理法。所謂目視管理法就是管理者通過觀察的方法，來判定員工達成標準的程度。標準化的操作方法具有以下優(yōu)點：（1）可以避免重復(fù)工作和時間的浪費；（2）可以減少員工，節(jié)省人工成本；（3）可以提升產(chǎn)量，降低制造費用；（4）可以提升產(chǎn)品品質(zhì)，降低不良耗損。正是由于肯德基實行標準化的管理方法，將以往隨意性很強，又具有不可貯存的服務(wù)進行了動作細分，并加以標準化的固定，使員工在服務(wù)時，有標準可循，減少隨意性和不必要的溝通。例如，柜臺的員工在為顧客進行點餐服務(wù)時，必須嚴格遵照“收銀七步曲”的要求去執(zhí)行，在保證顧客滿意的前提下，提高了服務(wù)的速度，體現(xiàn)了快餐“快速迅捷”的特點。再有，肯德基美味可口的炸雞類產(chǎn)品，也是其吸引顧客的重要“法寶”。但肯德基的廚房員工，只要經(jīng)過兩周的培訓(xùn)，就完全可以制作出與桑德士同樣的出色的炸雞來，其原因就是在于標準化的操作方法。因此我們上面所遇到狀況也是如此。對于嚴格按標準操作的，及時表揚；對標準度欠缺的，也及時的指出，并幫助其找出原因，加以提高。同時，在交接-班日志和相應(yīng)的考核記錄表上加以登記，作為其加薪或晉升的依據(jù)。員工績效評估最直接的影響是員工的排班數(shù)量，績效成績好的員工，由于其操作標準度高，其排班的數(shù)量就多，作為計時制的薪酬制度，相應(yīng)的收入就較高；而績效成績較差的員工，就會減少其排班的數(shù)量，直至被停止排班，限期改正�？系禄�的員工以計時工為主，其上班的時間和工作的長短是不固定的，因此，采用這種績效考核的方法，可以使員工對于績效的要求很明確，值班經(jīng)理對員工的績效評估也能夠及時的反饋給員工，使其能夠盡快的改正，因此，是適用和可行的。2.2管理人員的績效管理目標管理法是一種契約式的管理方法。目標管理的一個重要環(huán)節(jié)是考核，即使有好的目標，缺乏應(yīng)有的考核同樣也達不到績效管理應(yīng)有的效果，肯德基對管理組的成員實行的逐月的考核，每個月的月底，出店經(jīng)理按照當(dāng)初設(shè)定的目標對每一位管理組成員進行“工作評估”，評估針對績效目標的每一項內(nèi)容進行打分，分別為“ＯＴ－達到標準”、“ＡＴ－超越標準”和“ＢＴ－低于標準”，相對應(yīng)的分數(shù)分別是“ＢＴ：７５分以下；ＯＴ：７５－８５分；ＡＴ：８５分以上”。各項的分數(shù)的算術(shù)平均既是其該月工作評估的成績，并以此作為績效獎金的發(fā)放以及今后晉升的依據(jù)。 除了上述針對員工在日常工作中的表現(xiàn)的評估外，肯德基還由一套針對其操作標準度的考評方法，即由管理組對每一位員工進行工作站的追蹤考核。考核通常是每兩個月進行一次，以實做考核為主，以操作手冊為考核的標準。通過考核的，可以繼續(xù)上崗，并可以申請學(xué)習(xí)第二、第三工作站，沒有通過考核的，將被暫停排班，限期改善，直至辭退。過去人們總認為考核評價是人力資源部門的工作，實際上，人力資源管理，特別是績效管理，首先應(yīng)該是各級管理者的責(zé)任。確切地說，應(yīng)該由直接上級負責(zé)下級的績效考核，期初由上下級共同討論簽訂目標任務(wù)書，并制定詳細的工作計劃；在實施的過程中對下級進行計劃跟進與指導(dǎo)，并記錄下關(guān)鍵事件；期末進行績效考核和面談。3、考核流程圖和考核體系圖3.1績效考核流程圖
3.2績效考核體系

參考文獻：[1]石金濤. 現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理[M]. 上海交通大學(xué)出版社，2001；[2]史若玲等. 工商企業(yè)人力資源管理[M]. 東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2000；[3]葉萬春主編. 服務(wù)營銷學(xué)[M]. 高等教育出版社，2002；[4]張一馳. 人力資源管理教程[M]. 北京大學(xué)出版社，1999；[5]秦偉，林澤炎. 現(xiàn)代人力資源管理[M]. 中國人事出版社，2000。

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