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客服部門績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)
考核1：主要針對(duì)客服的基本崗位技能進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：
1、打字速度：
要求：
1）速度快。
2）無(wú)錯(cuò)別字
3）正確的使用旺旺表情
2、多客戶記憶能力：
要求：
1）在客戶多的情況下，能清楚的記得每個(gè)客戶正在咨詢的問(wèn)題。
2）能快速、正確的處理多客戶下每個(gè)客戶咨詢的問(wèn)題或訂單。
3、旺旺使用
要求：
1）熟悉旺旺的基本功能
2）能正確、熟練的使用旺旺進(jìn)行訂單處理。
4、網(wǎng)銀使用
要求：
1）能正確的知道網(wǎng)銀的付款流程，在顧客不會(huì)使用網(wǎng)銀的情況下，協(xié)助顧客使用網(wǎng)銀進(jìn)行付款。
5、支付寶使用
要求：
1）能正確的知道支付寶的付款流程，在顧客不會(huì)使用支付寶的情況下，協(xié)助顧客使用支付寶進(jìn)行付款。
6、后臺(tái)操作
要求：
1）熟練掌握后臺(tái)交易的各項(xiàng)內(nèi)容
2）可正確、快速的處理客戶訂單
7、物流信息：
要求：熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費(fèi)的計(jì)算。
8、寶貝熟悉程度
要求：熟練掌握每款寶貝的特點(diǎn)
9、產(chǎn)品知識(shí)
要求：熟練掌握公司所售商品知識(shí)
考核表2
考核表2：主要針對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度和方式進(jìn)行考核
1、問(wèn)候語(yǔ)熱情度：
問(wèn)候語(yǔ)是溝通的開(kāi)始，在整個(gè)溝通過(guò)程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡(jiǎn)單的說(shuō)句“你好”就結(jié)束了，應(yīng)主動(dòng)適當(dāng)?shù)挠虾妥稍兛蛻舻男枨蟆?/p>
2、了解客戶需求準(zhǔn)確度：
在客戶詢問(wèn)的過(guò)程中，客服應(yīng)該準(zhǔn)確的掌握客戶的需求。知己知彼，才能促使訂單完成。
3、客戶咨詢回復(fù)及時(shí)度：
在網(wǎng)上購(gòu)物，最主要的一個(gè)好處就是省時(shí)間。如果不能及時(shí)回復(fù)顧客的詢問(wèn)，客戶就會(huì)因?yàn)槟惴⻊?wù)態(tài)度冷淡，耽誤時(shí)間而放棄本次交易。
4、客戶提問(wèn)回復(fù)的準(zhǔn)確度：
在客戶咨詢問(wèn)題的時(shí)候，最忌答非所問(wèn)。如果客服不知道問(wèn)題怎么回答，應(yīng)及時(shí)的詢問(wèn)同事或領(lǐng)導(dǎo)。不能欺騙顧客。
5、產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確度：
首先要求客服對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)應(yīng)準(zhǔn)確、熟悉掌握。了解客戶的需求后，能準(zhǔn)確的推薦適合客戶的產(chǎn)品。
6、產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確度：
首先要求客服對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)準(zhǔn)確掌握。準(zhǔn)確的推薦產(chǎn)品，可適當(dāng)?shù)臏p少客戶退換貨的數(shù)量。減少公司成本，提高公司利潤(rùn)。
7、售后處理問(wèn)題合理度：
首先要求客服對(duì)售后問(wèn)題處理的流程應(yīng)熟練掌握。在客戶的咨詢過(guò)程中，不能互相推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)和售后聯(lián)系，安撫顧客心理。
8、個(gè)別要求處理完美度：
在交易過(guò)程中，會(huì)遇到客戶議價(jià)，要求多送禮物等其他要求，正確的處理客戶的要求，也是考驗(yàn)客服的一個(gè)重要指標(biāo)。
9、道別語(yǔ)親切度：
買家付款后，應(yīng)熱情的歡送顧客。給客戶留下好的印象，努力使客戶再次光臨。
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